Így a fogyasztók gyakran figyelmen kívül hagyják azt, hogy az általuk megkötött szerződésre nem csak az általuk aláírt, vagy az elektronikus úton tett megkereséssel jóváhagyott szerződés rendelkezései irányadók, hanem a szolgáltató által egyedileg meghatározott ÁSZF is.

A fogyasztók a hírközlési szolgáltatásokat szinte mindennap igénybe veszik, ezek között említendő például a vezetékes- és mobiltelefon, internet, illetve a televízió előfizetésekre vonatkozó szolgáltatás is. Ezért rendkívül fontos, hogy tisztában legyenek a fogyasztók azzal, hogy a szolgáltatóval kötött szerződés két részből áll: az egyedi előfizetői szerződésből, és az általános szerződési feltételekből.

Az általában néhány oldalas egyedi előfizetői szerződésben találhatóak a szerződésre vonatkozó egyedi sajátosságok. Az elektronikus hírközlési előfizetői szerződések részletes szabályairól szóló 6/2011. (X.6.) NMHH rendelet (a továbbiakban: NMHH rendelet) előírásai szerint a szolgáltatókat rendkívül széleskörű tájékoztatási kötelezettség terheli. A rendelet 7. § (1) bekezdése rögzíti, hogy az egyedi előfizetői szerződésnek mit kell tartalmaznia (pl. személyes adatok, a konkrét szolgáltatás megnevezése, a szerződés időtartama). Meg kell jegyezni, hogy az egyedi előfizetői szerződés részét képezi rendszerint a fogyasztó azon nyilatkozata is, miszerint megismerte az egyedi előfizetői szerződésben foglaltakat, és ennek tényét aláírásával igazolja.

A részletes szerződési feltételeket azonban egy sokkal bővebb (gyakran előfordul, hogy 60-80 oldalas) ÁSZF tartalmazza. A fogyasztók a szerződést határozott vagy határozatlan időre köthetik. Kizárólag a határozott idejű szerződések körében van lehetősége a fogyasztóknak arra, hogy „elköteleződésükre” tekintettel a szolgáltató meghatározott kedvezményt (pl.: belépési díj elengedése, alacsonyabb havidíj) adjon a számukra. Fontos, hogy tudják, azt is a fogyasztók, hogy az ÁSZF-t csak írásbeli szerződéskötés esetén, és csak akkor kell a szolgáltatónak átadni részükre, ha ezt kifejezetten kérik. A fogyasztónak joga van arra is, hogy meghatározza, hogy milyen módon (nyomtatott formában, e-mailben) adja át a dokumentumot a szolgáltató az elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvény (a továbbiakban: Eht.) 130. § (2) bekezdése értelmében. Írásbeli szerződés esetén a fogyasztó kérését a szolgáltatónak térítésmentesen kell teljesítenie.

A szolgáltató tájékoztatási kötelezettsége kiterjed arra is, hogy az ÁSZF-t egyrészt az ügyfélszolgálatán, valamint internetes honlapján is közzé tegye. Meg kell jegyezni, hogy az internetes honlapon történő közzétételnek ingyenesen, könnyen elérhető módon, a nyitóoldalon, tárolható, megjeleníthető és nyomtatható formában kell megvalósulnia. Fontos kitérni arra,hogy az NMHH rendelet 3. § (7) bekezdése értelmében a hatósági eljárás során minden esetben a szolgáltatónak kell bizonyítani azt, hogy a meghatározott tájékoztatási kötelezettségének eleget tett. A Budapesti Békéltető Testület tapasztalatai szerint ennek érdekében a szolgáltatók minden vonatkozó dokumentum kapcsán a fogyasztó aláírását kérik – éppen ezen oknál fogva játszik rendkívül nagy szerepet a fogyasztói tudatosság és az, hogy a fogyasztók mindig olvassák el aláírás előtt a vonatkozó papírokat!

A fogyasztók az előfizetői szerződést írásban, szóban, vagy ráutaló magatartással is megköthetik. Ráutaló magatartással történik a szerződéskötés akkor, ha a fogyasztók valamilyen előhívószám használatával veszik igénybe a szolgáltatást. A Testület tapasztalatai azt mutatják, hogy egyre elterjedtebb, az, hogy a szolgáltatók interneten és telefonon keresztül is lehetővé teszik az előfizetői igénybejelentést és a szerződéskötést. Ha a szolgáltató telefonon tesz szerződéskötésre ajánlatot a fogyasztónak, minden esetben köteles közölni legalább saját cégnevét, székhelyét és telefonszámát, valamint kifejezetten fel kell hívnia a fogyasztó figyelmét arra, hogy szándéka szerződéskötésre irányul. A fogyasztónak ezen kívül tájékoztatást kell kapnia a szerződés lényeges elemeiről is.

Fontos, hogy tudják azt a fogyasztók, hogy ha a telefonon tett ajánlatra nem adnak egyértelmű kifejezett igenlő, elfogadó választ, a szerződés (a felek akarat-megegyezésének hiányában) nem jön létre. Amennyiben viszont a fogyasztók elfogadják az ajánlatot, úgy a szerződés ezzel érvényesen létrejön és írásbeli szerződés aláírására a későbbiekben sem kerül sor, a szolgáltatónak csupán egy (a szerződéssel kapcsolatos legfontosabb tudnivalókról szóló) írásbeli tájékoztatót kell küldenie a részükre. Telefonon történt szerződéskötés esetében, ha később vita támad arról, hogy pontosan mi hangzott el a telefonbeszélgetés során, ne feledjék a fogyasztók, hogy kikérhetik a szolgáltatótól a beszélgetésről készült hangfelvétel másolatát. Az Adatvédelmi Biztos korábbi állásfoglalása szerint ebben az esetben a szolgáltató akkor jár el jogszerűen, ha a kért felvételeket a fogyasztó rendelkezésére bocsátja, és nem csak annak lehetőségét biztosítja, hogy az általa meghatározott helyszínen a hangfelvételeket meg lehessen hallgatni.

Előfordult az is, hogy a fogyasztó kikérte bizonyítékként a békéltető testületi eljáráshoz a szolgáltatóval folytatott telefonos beszélgetésről készült hangfeltételt, és így megállapítható volt, hogy az adott szolgáltatással kapcsolatban nem kapott pontos, illetve teljes körű felvilágosítást, azaz a szolgáltató nem tett eleget a tájékoztatási kötelezettségének, és így a Testület eljáró tanácsa a fogyasztó kérelmében foglaltakat megalapozottnak találta, és a vállalkozást elmarasztalta.

A Budapesti Békéltető Testület ezért fentiek szerint azt javasolja, hogy a fogyasztók tanúsítsanak tudatos magatartást az elektronikus hírközlési szolgáltatások igénybevétele során.