A „Fogyasztói Körülmények Eredménytáblájának” (Consumer Conditions Scoreboard) 2017. évi kiadása szerint egyre több uniós fogyasztó intézi vásárlásait az interneten keresztül, és erősödik az elektronikus kereskedelembe vetett bizalmuk, különösen a más uniós országokból történő internetes vásárlás esetében – olvasható az Európai Bizottság internetes honlapján.

A kiskereskedők azonban továbbra sem szívesen bővítik internetes tevékenységeik körét, és változatlanul tartanak a más uniós országokba történő internetes értékesítéstől. A félelmük elsősorban abból fakad, hogy a határon átnyúló értékesítés során nagyobb a csalás és a nemfizetés kockázata, és a különböző tagállamokban egymástól eltérő az adószabályozás, a nemzeti szerződési jog és a fogyasztóvédelmi szabályozás.

Miközben általában véve javultak a fogyasztói körülmények a legutóbbi eredménytábla óta, a bizalom, az ismeretek és a védelem nagysága továbbra is eltér a különböző országokban.

Věra Jourová biztos így nyilatkozott: „A vevők és a kiskereskedők digitális egységes piacba vetett bizalmának megerősítését kiemelt kérdésnek tekintem. A fogyasztók immár egyre jobban bíznak az internetes vásárlásokban. Olyan gyors eljárást tettünk számukra elérhetővé, amellyel probléma esetén visszakaphatják pénzüket – legyen szó akár külföldi vásárlásról is. Most az a kihívás, hogy minél több vállalkozást ösztönözzünk arra, hogy reagáljanak erre a növekvő keresletre.”

Nőtt az elektronikus kereskedelembe vetett bizalom, de a kiskereskedők továbbra is akadályokba ütköznek

Az eredménytábla szerint az elektronikus kereskedelembe vetett fogyasztói bizalom ugrásszerűen megnőtt. Tíz év alatt csaknem megkettőződött az interneten vásárló európaiak aránya (a 2007. évi 29,7%-ról 2017-ben 55%-ra). A legutóbbi eredménytábla óta a fogyasztói bizalom mértéke a belföldi kiskereskedőktől való vásárlás esetén 12 százalékponttal, a más uniós tagállamból történő vásárlás esetén pedig 21 százalékponttal emelkedett.

Jóllehet ezen a területen jelentős előrelépés történt, az eredménytábla azt mutatja, hogy a fogyasztók még mindig gyakran ütköznek akadályba a másik uniós országban működő internetes kiskereskedőtől való vásárlás során. Például a válaszadók 13%-a számolt be arról, hogy fizetését elutasították, és 10%-uk esetében nem vállalta a kereskedő az adott országba történő termékszállítást.

Tíz, jelenleg is az interneten értékesítő kiskereskedőből csak négy állította azt, hogy a következő évben megfontolja a belföldi és a határon túli értékesítést. A más országokba történő internetes értékesítést továbbra is aggályosnak tartják, mégpedig azért, mert nagyobb a csalás kockázata, eltérnek a nemzeti adószabályok vagy a nemzeti szerződési jogi szabályok és a fogyasztóvédelmi szabályok.

Ezért a Bizottság javaslatot terjesztett elő a modern digitális szerződési szabályokra vonatkozóan, amelynek célja az áruk internetes értékesítésére vonatkozó szerződéses szabályok harmonizálása, valamint a digitális tartalomhoz való hozzáférés és az internetes értékesítések előmozdítása Unió-szerte.

A fogyasztók jogainak ismerete javul, de még mindig alacsony, és nem mindenhol egyforma szintű az EU-ban

Az eredménytábla 2015. évi kiadásához képest a fogyasztók jobban tisztában vannak a jogaikkal. Átlagosan a fogyasztók 13%-a ismeri teljes mértékben az alapvető jogait (ez 2014-hez képest 3,6 százalékpontos emelkedést jelent).

A fogyasztói körülmények azonban általában az északi és nyugati uniós országokban jobbak, mint keleten és délen.

A finneknek például 94,5%-a tesz panaszt, amikor problémával szembesül, miközben a bolgároknak csak az 55,6%-a. Nagyban különbözik a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatoknak való kitettség is: a horvátok 40,9%-a, míg az osztrákoknak csupán 3,4%-a szembesül ilyen helyzetekkel.

E kérdések kezelése érdekében a Bizottság jelenleg dolgozik a fogyasztói szabályok korszerűsítésére irányuló javaslaton. Ennek célja, hogy minden európai fogyasztó tisztában legyen a jogaival, és ezeket a jogokat az EU minden pontján megfelelően érvényesítsék.

A kiskereskedők kevéssé ismerik a fogyasztói jogokat

A 2017. évi eredménytábla szerint a kiskereskedők fogyasztóvédelmi szabályokra vonatkozó ismeretei nem javultak az előző kiadás óta. Az alapvető fogyasztói jogokról feltett kérdésekre csak 53,5%-ban adtak helyes választ. Az ismeretek szintje országonként ugyancsak változó: a horvát kiskereskedőknek mindössze 36,2%-a ismeri ezeket a jogokat, míg a német kiskereskedők 62,3%-a tisztában van velük.

Javításra szorul a panaszkezelés gyorsasága

Miközben a fogyasztók egyre kevesebb okot találnak a panaszra, azok, akik panaszt tesznek valamiért, elégedettebbek a panaszkezelés módjával.

Ugyanakkor a fogyasztók csaknem egyharmada nem kíván panaszt emelni, mivel megítélésük szerint az érintett összeg túl csekély (34,6%) vagy az eljárás túlságosan elhúzódna (32,5%).

Ezért a Bizottság tökéletesítette a kis értékű követelések eljárását (2017. július 14. óta), amely most már lehetővé teszi, hogy a fogyasztók 5 000 EUR-nál kisebb értékű követelések esetében gyorsított internetes eljáráshoz folyamodjanak. A Bizottság emellett az online vitarendezési platformmal (OVR-platform) ösztönzi az alternatív vitarendezést, amely könnyű internetes hozzáférést biztosít az online ügyletekkel foglalkozó alternatív vitarendezési szervezetekhez.

Háttér-információk

A fogyasztói eredménytáblák áttekintést nyújtanak arról, hogy a fogyasztók miként értékelik az egységes piac működését. A 2008 óta rendszeresen közzétett eredménytábla célja, hogy biztosítsa a fogyasztói vélemények hatékonyabb nyomon követését, valamint tényadatokkal szolgáljon a politikai döntéshozók számára.

Kétfajta eredménytábla létezik, amelyek évente felváltva jelennek meg, és széleskörű felméréseken alapulnak:

• A fogyasztói körülmények eredménytáblája a nemzeti fogyasztói körülményeket követi nyomon a következő három területen: 1. ismeretek és bizalom, 2. megfelelés és jogérvényesítés, 3. panaszok és vitarendezés. Vizsgálja továbbá az uniós kiskereskedelmi piac integrációja és az elektronikus kereskedelem terén elért haladást is.

• A fogyasztói piacok eredménytáblája több mint 40 fogyasztói piac teljesítményét követi nyomon olyan kulcsfontosságú mutatók alapján, mint a fogyasztóvédelmi szabályok eladók általi betartásába vetett bizalom, az ajánlatok összehasonlíthatósága, a rendelkezésre álló piaci kínálat, a fogyasztói várakozások teljesülésének mértéke, illetve a fogyasztók által tapasztalt problémák által okozott károk. Az eredménytábla más mutatókat is nyomon követ és elemez, például a szolgáltatóváltásra és az árakra vonatkozóan ( évi kiadás).

Forrás: http://europa.eu/rapid/press-release_IP-17-2109_hu.htm