A fogyasztók egy kis odafigyeléssel sokat tehetnek azért, hogy pihenésük során valóban felejthetetlen élményeket szerezzenek, és csak jó értelemben.

Az utazási ügyekkel kapcsolatos legtipikusabb fogyasztóvédelmi problémák

A fogyasztók a Budapesti Békéltető Testület segítségét leggyakrabban azért kérik az utazási ügyek kapcsán, mert kifogásuk merül fel a kapott szolgáltatás hibája miatt. Így például nem elégedettek a szálloda minőségével és komfortfokozatával, más elhelyezkedésű, nem az ígért kilátás fogadja őket. Gyakran a kínált programok minőségét vagy épp azok elmaradását éri panasz, de a rossz minőségű ellátás, az étkeztetés vagy akár a korábban egyeztetett wellness-szolgáltatás hiányossága is többször képezi vita tárgyát.

A repülőutakkal kapcsolatosan a leggyakoribb probléma a járatok jelentős késése, törlése, az emiatt fennálló kártalanítási kötelezettség elutasítása, de ugyanúgy szóvá teszik a fogyasztók a jegymódosítás, de akár a helyszíni utasfelvétel folytán kiszabott pótdíjakat is.

A nem várt események, mint például betegség, baleset miatt ugyancsak többször kényszerültek a fogyasztók lemondani az utazást, legyen szó akár a hotelszobáról, akár a légijáratról, annak ellenére, hogy azt kifizették már. Ez ugyancsak jelentős anyagi veszteséggel járhat, viszont körültekintő magatartás esetén – útlemondási biztosítás megkötésével – ez elkerülhető.

1. Ha utazási irodát választunk

Csak megbízható irodával utazzunk!

Az utazás megkezdése előtt kulcskérdés, hogy milyen utazási irodát választunk. Itt arra érdemes ügyelni, hogy nem kínálhat bárki utazási szolgáltatást és hogy ellenérték fejében megszervezi az utat. Magyarországon ugyanis utazásszervezői vagy utazásközvetítői tevékenységet csak és kizárólag az folytathat, aki megfelel az erre irányadó, szigorú feltételeknek és ezt be is jelentette. A fogyasztók a Budapest Főváros Kormányhivatala által vezetett, bárki által megtekinthető nyilvántartásból tájékozódhatnak, hogy mely utazási irodák működnek jogszerűen. Azokban az esetekben, amikor nem a nyilvántartásban szereplő cégekről van szó, kerüljék el a fogyasztók a vállalkozást és keressenek olyan irodát, amely jogszerűen működik.

Érdemes gyanakodni és fenntartással kezelni például az egyébként egyre népszerűbb, közösségi oldalakon felbukkanó ajánlatokat, vagy a kifejezetten az ilyen ajánlatok összegyűjtésére létrejött zárt csoportokat. Arra a cégre ugyanis, amely a kötelező feltételeknek nem tesz eleget, nem érvényesek azok a fontos fogyasztóvédelmi garanciák, mint a legálisan működő utazási irodák esetében.  Utazásszervezők, utazásközvetítők – a fogyasztók mindkettőt utazási irodaként emlegetik, mégis jelentős különbség van a kettő között. Így például az utóbbi cég csak közvetíti az egyes utazási ajánlatokat. Ez azt is jelenti, hogy ha egy utazásközvetítőnél kötjük meg a szerződést, annak teljesítéséért már egy másik vállalkozás, azaz maga az utazásszervező fog felelni!

Ne bízzuk a véletlenre, kössünk biztosítást és az sem mindegy, hogy pontosan mire szerződünk!

1.A szerződés megkötésekor is érdemes tudatosan eljárni, ami ott kezdődik, hogy az írásos szerződésből a fogyasztónak egy példányt mindenképp meg kell kapnia, akár nyomtatott, akár elektronikus dokumentumról van szó. Számítsanak a fogyasztók rá, hogy előleget is elkérhet az iroda, de ez nem lehet nagyobb összeg, mint a részvételi díj negyven százaléka. A teljes díjat legkorábban az utazás megkezdése előtt harminc nappal lehet csak elkérni a fogyasztótól. Meg kell jegyezni, hogy ha a szolgáltatásba az utazási iroda bevon egy külföldi céget is, akkor viszont több lehet negyven százaléknál az előre elkért előleg, és a fogyasztót ilyenkor arra is kérhetik, hogy a teljes részvételi díjat az utazást megelőző harminc napnál korábbi időpontban fizesse meg. A szálláshelyek besorolásánál figyeljenek a fogyasztók, hogy a „csillagos minősítési rendszer” feltételei nem ugyanazok belföldön és külföldön. Ezért nem egyszer a külföldi, négy vagy ötcsillagos szállodától a fogyasztók hiába várnak szinte luxuskörülményeket, más, rendszerint alacsonyabb minőségű komfortfokozattal találkoznak, mint korábban belföldön. Ha utazási csomagról van szó (személyszállítási, szállás- és egyéb turisztikai szolgáltatások közül legalább kettő képezi a megrendelés tárgyát úgy, hogy a díj egy összegben van meghatározva, és az utazás 24 óránál hosszabb vagy abban éjszakai szállás is van), akkor például kifejezetten fel kell hívnia az irodának a figyelmet, ha a komfortfokozat feltételei eltérnek a hazaitól!

2.Ügyeljenek arra is a fogyasztók, pontosan mit rendelnek meg a vállalkozástól és azzal mire szerződnek, hiszen később ettől is függ, hogy probléma esetén milyen védelemben részesülhetnek. Ha például ún. egyelemű szolgáltatást vásároltak (például: csak szállás vagy csak repülőjegy), akkor az utazási iroda fizetésképtelensége esetén arra nem vonatkozik a kötelező vagyoni biztosítás. Számolni kell azzal a nem várt esettel is, hogy esetleg baleset, betegség vagy bármilyen egyéb ok folytán nem tudnak a fogyasztók elutazni, és ez csak épp indulás előtt derül ki. Ez, különösen a jelentős összegű részvételi díjak esetében nagy anyagi veszteséget okozhat a fogyasztóknak, holott az előírások egyértelműek. Ha a fogyasztó oldalán merült fel a probléma, ami miatt a szolgáltatást nem tudja igénybe venni, akkor az a saját felelőssége, azaz elvész a már kifizetett szállás vagy repülőjegy és nem kapja vissza a pénzt. Méltányosság gyakorlására pedig az utazási irodák nem kötelezhetőek, ha mégis tesznek ilyen vállalást, úgy az saját önkéntes döntésükön alapul.

Arra is gondolni kell egyúttal, hogy esetleg később, már az utazás során is bekövetkezhet például egy baleset, a sítúráknál erre még nagyobb az esély.  Az ilyen esetek kivédése érdekében érdemes élni az irodák által rendszerint felkínált biztosítások lehetőségével, hiszen, ha az lefedi a nem várt eseményt és nincsen kizáró ok, akkor a biztosító – amennyiben az eset a biztosítási szabályoknak megfelel – fedezi a költségeket. Éppen ezért fontos a biztosítási feltételek részletes áttanulmányozása. Azt gondolhatná ilyenkor a fogyasztó, hogy nyugodt lehet, azonban, ha bármilyen, írásba foglalt kizáró ok áll fenn, akkor mentesül a biztosító a fizetés alól. Meg kell jegyezni, a bankkártyákhoz általában szintén tartozik egy külön biztosítás utazás esetére, azonban itt is utána kell járni az olyan alapvető feltételeknek, hogy az csak Európa egyes országaira terjed ki vagy érvényes az azon túli utazásokra is.

3. Arra az esetre, ha a fogyasztó betegség miatt nem tud elutazni, akkor az úgynevezett sztornó (vagy útlemondási) biztosítások kínálhatnak megoldást, ezért ezekről is érdemes külön érdeklődni. Előfordulhat, hogy biztosítása egyáltalán nincs a fogyasztónak és a saját oldalán felmerülő okból nem tudja igénybe venni az utazást. Ilyenkor, ha ez az ok még az utazás megkezdését megelőző harmincöt nappal (szálláshely, apartman foglalás esetén negyvenöt nappal) derül ki, akkor még kedvező a helyzet, hiszen ilyenkor legfeljebb tíz százalékos bánatpénz ellenében még írásban el lehet állni a szerződéstől. Az utazás megkezdését megelőző hatvan napnál korábbi elállás esetére pedig egyáltalán nem lehet kérni bánatpénzt a fogyasztótól.

4. Azt is tudni kell, hogy alapesetben nem emelheti az utazási iroda az egyszer már kialkudott díjat. Más a helyzet viszont, ha a szerződésben erről a lehetőségről külön rendelkeztek. Ilyenkor is viszont csak olyan, különleges helyzet miatt van lehetőség az emelésre, mint például a szállítási költségek, adó, illeték és egyéb közterhek, vagy deviza forintárfolyam változása. Aránytalan díjat azonban ekkor sem lehet kérni a fogyasztótól, és a megfelelő tájékoztatás érdekében közölni kell a díjemelés indokát. Sőt mi több, a szerződésben meg kell határozni a díjemelés miatti, magasabb összegű díj számításának módját. Nem lehet tehát csak úgy, „bemondás” alapján több pénzt kérni a fogyasztótól! Arra sem árt ügyelni emellett, hogy az utazás megkezdését megelőző húsz napon belül már egyáltalán nem lehet megemelni a részvételi díjat.

Nem vagyunk elégedettek? Rögtön jelezzük és dokumentáljuk az eseményeket!

Bármilyen fogyasztóvédelmi probléma esetén azonnal jelezni kell a helyszínen a kifogást, ha ezt nem teszik meg a fogyasztók, akkor ők viselik az ebből eredő kárt és később az igényüket alappal utasíthatják el. Ha például nem az ígért, tengerre néző szobát kapták és az alagsorban szállásolták el őket (megtörtént eset), akkor ezt először az utaskísérőnél kell jelezni és jegyzőkönyvet kell felvetetni (amennyiben kérésre sem veszik fel a jegyzőkönyvet, keressenek a fogyasztók tanúkat és saját maguk írjanak egy papírt a kifogásról, a tanúk pedig ezt írják alá).

Azt, hogy valóban probléma merült fel, később mindezekkel bizonyítani tudják az utazási iroda előtt vagy ezt követően akár a békéltető testületi eljárásban is! Emellett fénykép- vagy videófelvételekkel dokumentálják a hiányosságokat, akár a szoba kifogásolható állapotát vagy bármi mást, amit tapasztalnak. Amennyiben a helyszínen nincs utaskísérő vagy nem foglalkozik a panasszal, akkor a helyi szállodához vagy szolgáltatóhoz  kell fordulni a probléma orvoslása érdekében, ha pedig itt is eredménytelen a kifogás közlése, akkor azt az utazásszervezőt, illetve utazásközvetítőt kell tájékoztatni írásban, akivel a fogyasztó az utazási szerződést megkötötte! Az utazásszervező felel azért, hogy a fogyasztók valóban azt is kapják a pénzükért, amire az irodával szerződtek, és ha nem orvosolták a kifogást, akkor kérhető a részvételi díj arányos leszállítása.

II. Amennyiben magunk intézzük az utazást és a programokat....

1.Fontos tudni, hogy ha önállóan intézi a fogyasztó a szállodai szobafoglalást és a repülőjegyet külön foglalja le (tehát az interneten külön-külön kattintva rendeli meg ezeket), úgy az nem minősül utazási csomagnak! Ennek pedig az a következménye, hogy ha például késik a repülőgép vagy azt törlik, esetleg a vasúti járat marad ki és nem tudja igénybe venni emiatt a szállodai szobát sem, akkor nem lehet visszakérni a szoba árát utólag a szállodától (tehát itt más a helyzet, mint az utazási csomagok esetében, amelyeknél az utazásszervező - bizonyos kivételekkel – felel az utazási szerződés és a szolgáltatások teljesítéséért). Ez igaz mind a belföldi, mind a külföldi szállások esetében, érdemes ezért erre is figyelemmel lenni már az utazás megtervezésekor. A hotelfoglalásnál tájékozódjanak továbbá a fogyasztók a szobák lemondásának lehetőségéről, hiszen bizonyos szállodák biztosítják például a kötbérmentes törlést, ellenben előfordulhat az is, hogy erre egyáltalán nincs már lehetőség és a lefoglalt szobák teljes árát ki kell fizetni akkor is, ha meg sem jelentek a szálláshelyen.

2. Nézzenek utána annak is a fogyasztók, hogy kivel szerződnek, mert az interneten, az egyes fórumokon és blog bejegyzésekben a más, már pórul járt károsultak rendszeresen beszámolnak rossz tapasztalataikról, élményeikről. Gyanúra adhat okot, ha egy szállodáról csupa negatív értékelés vagy bejegyzés született. Ha kuponos oldalról vásárolnak, mindig győződjenek meg arról pontosan, hogy melyik vállalkozás az, amelynek a szolgáltatását kínálják számukra. Ugyanis a későbbiekben, ha probléma lenne, ettől a cégtől – vagy adott esetben a kuponos oldaltól is – várhatják a probléma orvoslását. Itt tehát a vita jellege a döntő, így például, ha nem volt szabad szoba az ígért időpontban, akkor egyértelműen a szálloda a felelős. Ha viszont nem is kapott értesítést a szálloda a foglalásról, úgy a kuponos oldalnál kell írásos panaszt tenni. Alaposan nézzék meg továbbá a honlapot, hogy milyen felszereltséget és szolgáltatásokat kínálnak a szobához, illetve, hogy mi az, amit a megrendelésért cserébe ígértek.

III. Mire figyeljünk, ha repülőjegyet vettünk?

Ha repülővel utaznak a fogyasztók az Európai Unióban, ne feledjék, hogy - bizonyos kivételekkel - három órás vagy azt meghaladó késés, illetve járattörlés esetén 250, 400, illetve akár 600 EUR összegű kártalanítás járhat. Ha viszont rendkívüli körülmény áll fenn és ezt a légitársaság ténylegesen bizonyítja is, adott esetben mentesülhet a kártalanítás alól. Ilyen ok lehet például az instabil politikai helyzet, a légijárat működésével nem összeegyeztethető meteorológiai, időjárási feltételek, biztonsági kockázatok, a légitársaság működésére is kiható sztrájk.

Amennyiben egyéb költség (taxi, étkezés, üdítő ára, hotelszoba díja, stb.) is származott a légijárat késéséből vagy törléséből, gondosan meg kell őrizni az ezek felmerültét igazoló egyes számlákat, hiszen a légitársaságok azokat minden esetben kérik. Azonban még ez sem jelenti azt automatikusan, hogy ezek árát visszakapják a fogyasztók, a tapasztalatok szerint ugyanis ez sokszor a békéltető testületi eljárásban történik meg gyakran, és annak hatásaként.

A foglalást eleve annak tudatában kell megtenni az interneten, hogy a repülőjegy megvásárlásánál (és ez igaz a szállodai foglalásra is) nem gondolhatja meg magát a fogyasztó tizennégy napon belül, és ezt a lehetőséget nem köteles a szolgáltató biztosítani. Ennek ellenére elképzelhető, hogy önkéntes vállalás folytán valamilyen időtartamot még díjmentesen biztosítanak a lemondásra: ennek mindig a közzétett általános szerződési feltételekben kell utánanézni. Ez a lehetőség egyébként többször adott is, de csak különböző feltételekkel, mint például, hogy nem várt esemény esetén bemutassa és megküldje a fogyasztó a légitársaságnak az annak tényleg bekövetkeztét igazoló  dokumentumot (betegség vagy baleset esetén akár egy orvosi igazolást, stb.).

Legalább ilyen fontos, hogy a fogyasztók még az út előtt megismerjék az alapvető utazási feltételeket, az utasfelvétellel és a beszállókártya bemutatásával kapcsolatos tudnivalókat, a poggyász előírásokat, máskülönben azzal szembesülhetnek, hogy pótdíjat kell fizetniük! Ne mulasszák el ellenőrizni például, hogy a megvett repülőjegy feljogosít-e egyúttal a poggyász felvitelére is vagy pedig ahhoz még külön szükséges a poggyászjegy megváltása, illetve az előre meghatározott, maximális méretnek a csomag megfelel-e. A nem megfelelő poggyász ugyanis ismét pótdíjazással járhat.

Tartsák észben, hogy a beszállókártyát már akár az okostelefonokon is be lehet mutatni, azonban, ha erre nem nyílik lehetőség, mert az például lemerül - vagy mint egy megtörtént esetben, amikor is a telefon képernyője az utazás előtt véletlenül betört -, akkor a beszállásra csak a kinyomtatott repülőjegy birtokában van mód.  Nem szabad elfelejteni továbbá, hogy ha esetleg technikai hiba miatt az adott légitársaság honlapján az utasfelvétel nem működik, ettől még azt ugyanúgy el kell végezni a más, erre rendelkezésre álló lehetőségek útján, például a reptéren személyesen. Ilyenkor, utólag lehet kérni a felmerült további kiadások megtérítését, azonban ez esetben is a légiszolgáltatók például elmentett képernyőképet kérnek a kapott hibaüzenetről, tehát erre szintén érdemes figyelni.

Utána kell járni, hogy a célországba például szükséges-e vízum, de ugyanilyen fontos, hogy a fogyasztók a személyazonosító okmányuk típusát és adatait a repülőjegy foglalásnál pontosan adják meg, máskülönben akár a beszállás is megtagadható. Ne feledjék egyúttal, hogy mindig időben kell megérkezni a reptérre, hiszen az utasfelvétel általában már két órával az indulás előtt megkezdődik és rendszerint indulás előtt már negyven perccel (némely repülőtereken pedig hatvan perccel) lezárul. Ha feladott poggyászuk is van, és nem csak az utastérbe felvihető kézipoggyásszal utaznak, akkor a sort mindenképp ki kell várni a feladni kívánt poggyász felvétele érdekében, márpedig az erre várakozók száma adott esetben jelentősen feltorlódhat és így akár le is késhetik a gépet. Ilyen esetben pedig nincs visszatérítés.