2019-ben eddig több mint háromezer esetben fordultak a hazai fogyasztók az Európai Bizottság által létrehozott online vitarendezési platformhoz (uniós békéltető honlap) a vállalkozásokkal szemben online kereskedelemből és szolgáltatásból eredő jogvitájuk rendezése érdekében, és keresték meg a Budapesti Békéltető Testületet az online vitarendezési platform működését, illetve a fogyasztókat Magyarországon megillető jogokról és kötelezettségekről történő tájékoztatást illetően.

Magyarországon a Budapesti Békéltető Testület rendelkezik az összes békéltető testület közül (a pénzügyi tárgyú ügyeket kivéve) kizárólagos illetékességgel a fogyasztók és a vállalkozások közötti, határon átnyúló, online adásvételi vagy online szolgáltatási szerződéssel összefüggő fogyasztói jogviták rendezésére. Egyúttal ellátja a tagállami kijelölt, európai uniós online tanácsadó pont feladatait is és segít az online vitarendezésben érintett feleknek az online vitarendezés igénybevételében, továbbá tájékoztatást ad a Magyarországon érvényesíthető fogyasztói jogokról.

Vitarendezés online

Az Európai Bizottság által az online fogyasztóvédelmi panaszok megoldására létrehozott uniós békéltető honlap (www.ec.europa.eu/odr) 2016-ban vált elérhetővé a fogyasztók és a vállalkozások számára, amely gyors, egyszerű és kényelmes megoldást nyújt a fogyasztóknak az online vásárlásból, illetve szolgáltatási szerződésekből eredő jogvitáik rendezésére. Az utazási és levelezési költségeket megspórolva a fogyasztók ingyenes és hathatós segítséget kapnak a Budapesti Békéltető Testület előtti eljárással belföldi viták esetén is!

Tapasztalható, hogy a fogyasztók egyre bátrabban élnek jogaikkal és tudatosabbak azok érvényesítése terén is. Az utóbbi időszakban megnőtt az elektronikus vitarendezést választó hazai fogyasztók száma, amely 2019-ben eddig elérte már a 2834-et és folyamatosan növekszik. Az európai statisztika alapján összesen 114.599 esetben terjesztették elő panaszaikat az Európai Unió fogyasztói az uniós békéltető honlapon keresztül, amelyből hazánk fogyasztói is előkelő helyen állnak, hiszen többen éltek a vitarendezés e módjával, mint például Ausztriában (1956), Írországban (1454), Svédországban (1031), Csehországban (742), Dániában (694), Horvátországban (505), Finnországban (458), Norvégiában (448), Szlovákiában (376) vagy Szlovéniában (247).

Az uniós békéltető honlapon benyújtott 2834 ügyből 1558-ban a magyarországi fogyasztók hazai vállalkozással szemben terjesztettek elő panaszt, míg külföldi vállalkozással szemben összesen 1276 panasz érkezett a vitarendezési platformra, melyek közül 486 ügyben romániai, 154 ügyben német, 140 ügyben pedig brit székhelyű volt az érintett vállalkozás.

Az ügyek tárgyát illetően Európa-szerte továbbra is a légitársaságokra panaszkodnak leginkább a fogyasztók (13,2 %), míg második helyen a ruházati cikkek és a lábbelik állnak (10,91 %), harmadik helyen pedig az információs és kommunikációs technológiai termékek (6.84 %), mint például a mobiltelefonok, laptopok.

Megállapítható, hogy az elmúlt időszakban megnövekedett a műszaki termékekkel kapcsolatos esetek száma. A fogyasztók több esetben fordultak az online vitarendezési platformon keresztül a Budapesti Békéltető Testülethez garanciális jogvitáik elbírálása érdekében, vagy az elállási joguk gyakorlásának elutasítása miatt gyors, bírósági eljáráson kívüli segítséget keresve az ügyük megnyugtató rendezésére. Számos panasz merült fel továbbá a termékek szállításával kapcsolatban, mikor a fogyasztók által garanciális ügyintézésre átadott termékek sérülten vagy adott esetben teljesen összetörten érkeztek meg a címzetthez.

A vállalkozásoknak fontos ügyfeleik elégedettsége, ezért kerülhetett sor például arra, hogy az egyik esetben a fogyasztó által online vásárolt „újracsomagolt” e-book termék vonatkozásában egyedi elbírálás alapján a fizikai sérüléssel garanciális ügyintézésre beküldött termék javítását a vállalkozás elutasította ugyan, de a termék értékének megfelelő vásárlási utalványt ajánlott fel a fogyasztó részére, amit a fogyasztó az online vitarendezés során elfogadott.

Az uniós békéltető honlap költségkímélő és kényelmes módja az online vásárlásokból eredő fogyasztói jogviták rendezésének, nem egyszer eredményes megoldást nyújtva a Budapesti Békéltető Testület előtt folyó eljárással.

A Budapesti Békéltető Testület, mint online nemzeti tanácsadó pont

A Budapesti Békéltető Testület online nemzeti tanácsadó pontként a hazai békéltető testületek közül egyedüliként nyújt segítséget a hozzá forduló fogyasztóknak és vállalkozásoknak többek között az uniós békéltető honlap használatával (például a kérelmek benyújtása, mellékletek csatolása, panaszok visszavonása), a fogyasztókat az adásvételi és szolgáltatási szerződésekkel összefüggésben hazánkban megillető jogokkal, vagy a békéltető honlapon kívül igénybe vehető egyéb jogorvoslati eszközökkel kapcsolatban.

A fogyasztók és vállalkozások e-mailen, telefonon és a vitarendezési platformon is benyújthatják megkereséseiket a testület felé, elmondható ugyanakkor, hogy az idei évben továbbra is az elektronikus levelezés útján feltett kérdések domináltak. A kérdezők között ugyanakkor nem csak magyarok, hanem többek között orosz, lengyel, brit, izraeli és pakisztáni fogyasztók is előfordultak.

A fogyasztók számos esetben kérik a Budapesti Békéltető Testület, mint nemzeti tanácsadó pont segítségét a panaszaiknak az uniós békéltető honlapon történő előterjesztésében, a honlap elérhetősége, vagy belépési nehézségek áthidalása, a benyújtott panaszok megtalálhatósága iránt érdeklődve, illetve adott esetben a panaszuk benyújtása után sikeresen megoldódott ügyük visszavonásának lehetőségéről kérnek tájékoztatást.

A fogyasztóknak és a vállalkozásoknak lehetőségük van a Magyarországon érvényesíthető fogyasztói jogokról általános tájékoztatást kérni. Egy alkalommal például a fogyasztó jelezte a Budapesti Békéltető Testület felé, hogy garanciális javításra leadta a vállalkozásnál a terméket, de azóta arról, illetve várható befejezéséről nem kapott visszajelzést. Erre tekintettel érdeklődött, hogy a javításra „lehetőleg” előírt 15 napos határidőt napban vagy munkanapban kell-e érteni, illetve ha úgy telik le a határidő, hogy még mindig nem történt meg a javítás, és információ sincs arról, mikorra várható az elkészülte, mikortól élhet az elállási jogával. A hazai szabályozás szerint a vállalkozásoknak törekedniük kell arra, hogy szavatossági vagy jótállási igény keretében a kijavítást vagy kicserélést legfeljebb 15 napon belül elvégezzék. Egy külföldi vállalkozás esetében azonban gyakori, hogy maga a szállítás is igénybe vesz ennyi időt, ami elhúzódó javításhoz vezethet. Garanciális jogérvényesítés esetén a fogyasztók elállási jogukat gyakorolhatják, ha a vállalkozás a kijavítást vagy a kicserélést nem vállalta, e kötelezettségének nem tud eleget tenni, vagy ha a fogyasztók kijavításhoz vagy kicseréléshez fűződő érdekük megszűnt. Így adott esetben megalapozhatja az elállásukat az is, ha a kijavítás hosszú időt vesz igénybe, illetve a vállalkozás egyáltalán nem válaszol a javítással kapcsolatos megkereséseikre.

Egy másik esetben egy vállalkozás kereste meg a Budapesti Békéltető Testületet és érdeklődött, hogy telefonos rendelés alapján értékesített gázkazán vezérlőpanel esetén a fogyasztó elállhat-e a vásárlástól, ha a vezérlőpanelt a kazánjába beépíttette, de további beavatkozásra lett volna szükség, a fogyasztó azonban időközben meggondolta magát, és visszaküldte a vállalkozásnak a vezérlőegységet, majd kérte a vételár visszafizetését. A testület tájékoztatást nyújtott, hogy a fogyasztókat a fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól szóló 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet szerinti 14 napos elállási jog indokolás nélkül megilleti, és annak gyakorlásához egyéb feltételt nem határoz meg. Sok fogyasztó azonban nincs tisztában azzal, hogy a Korm. rendelet alapján gyakorolt elállási joguk esetén a termék visszaküldésének közvetlen költségét kötelesek maguk viselni a felek eltérő megállapodása hiányában, továbbá hogy a fogyasztó felelősséggel tartozik a termék jellegének, tulajdonságainak és működésének megállapításához szükséges használatot meghaladó használatból eredő értékcsökkenésért.

A fentieken kívül a fogyasztóktól érkezett megkeresések azzal kapcsolatosak, hogy az online vitarendezési platformon nem érvényesíthető, vagy az ott sikertelenül végződő (például mert a vállalkozás nem egyezett bele a vitának a platformon keresztül történő rendezésébe) ügyükben várnak tanácsot a további igényérvényesítési lehetőségeikről, egyéb jogorvoslati módokról.

Összegezve, a Budapesti Békéltető Testület fogyasztók érdekében megvalósított eljárása az idei évben is számos esetben segített már a tudatos igényérvényesítést választó fogyasztók online adásvételi és szolgáltatási szerződéseikből eredő jogvitáik eredményes rendezésében.