Jelen blogcikk a fogyasztók számára nyújt iránymutatást a szavatossági és jótállási jogok érvényesítésével kapcsolatban, különösen abban az esetben, ha a kereskedővel nem sikerül megállapodásra jutni. Ezenkívül útmutatóként szolgál arra, hogyan érdemes eljárni, és melyik hivatalos szervhez – például a Budapesti Békéltető Testülethez – lehet fordulni, ha a vitás ügy rendezése külső segítséget igényel.

Tudatos vásárlóként általában tisztában vagyunk már a jogainkkal, azonban kötelezettségeink fölött néha könnyedén szemet hunyunk. Ha hibás az áru, azonnal cseréljék ki, ne vacakoljanak már a javítással, az úgysem lesz olyan, mintha „jó”, meg „új” lenne. A csere nem csak kényelmi kérdés, hanem jogi lehetőség is, de elengedhetetlen tudni a szabályait, akár áruról, akár szolgáltatásról, akár jótállásról, akár szavatosságról van szó. Persze nem mindegy az sem, hogy fizikai boltban, vagy webáruházban vásárolunk. Fontos még azt is megemlíteni, hogy fogyasztói jogainkat kizárólag kereskedőkkel, cégekkel, szolgáltatókkal szemben érvényesíthetjük. Ha magánszemélytől vásárolunk mindenféle közösségi oldalakon, vagy személyes találkozáskor ugyan, de „kéz alatt”, akkor nem illetnek meg minket ezek a jogok. 

Ismerd meg a jogaidat: Mikor jár a csere?– A vásárlói jogok útvesztőjében

Korábbi blogcikkünkben a Garancia, jótállás, szavatosság: mit jelent? címmel már részletesen foglalkoztunk a szavatossági igényekkel. A szavatossági igényérvényesítés „első lépcsőjén” a kijavítás és a csere áll. Igen ám, de melyiket, mikor van joga kérnie a jogosultnak? Lehet egyből cserét kérni, ha új cipőnkön elenged a díszvarrás? Hányszor kell javítani egy garanciális mosógépet, hogy kicseréljék végre?  A szabály szerint kellékszavatossági igénye alapján a jogosult (vásárló, fogyasztó) választása szerint kijavítást, vagy kicserélést igényelhet, kivéve, ha a választott kellékszavatossági jog teljesítése lehetetlen, vagy ha az a kötelezettnek – másik kellékszavatossági igény teljesítésével összehasonlítva – aránytalan többletköltséget eredményezne, figyelembe véve a szolgáltatás hibátlan állapotban képviselt értékét, a szerződésszegés súlyát és a kellékszavatossági jog teljesítésével a jogosultnak okozott érdeksérelmet.

Joggal hivatkozik a fenti szabály alapján egy cipőbolt egy gazdaságosan – pár ezer forintból javítható varrás esetén arra, hogy jogszerű, ha „csak javít”. Jótállás alatt álló tartós fogyasztási cikk (pld.: mosógép) esetében pedig a következő a helyzet: ha a jótállási időtartam alatt a fogyasztási cikk első alkalommal történő javítása során a vállalkozás részéről megállapítást nyer, hogy a fogyasztási cikk nem javítható, a fogyasztó eltérő rendelkezése hiányában a vállalkozás köteles a fogyasztási cikket nyolc napon belül kicserélni. 

Ha a fogyasztási cikk cseréjére nincs lehetőség, a vállalkozás köteles a jótállási jegyen, ennek hiányában a fogyasztó által bemutatott, a fogyasztási cikk ellenértékének megfizetését igazoló bizonylaton – az általános forgalmi adóról szóló törvény alapján kibocsátott számlán vagy nyugtán – feltüntetett vételárat nyolc napon belül a fogyasztó részére visszatéríteni. 

(Nyilvánvalóan nincs helye a kicserélésnek akkor, ha például megszűnt a termék gyártása. Ezekben az esetekben általában javítás sem merül fel, az alkatrész-utánpótlás értelemszerű megszűnése miatt. Ilyen esetben a vételár visszajár. (Gyakran mondják a vásárlók, hogy „de most már nem kapom meg ennyiért”, de ettől még a vételkori összegnél többet nem kell adnia az eladónak.)

Image

Mi a helyzet a szolgáltatásokkal? – Amikor a „csere” mást jelent

Szolgáltatások esetén a szavatossági igény természetesen értelmezhető, de a kicserélés fogalma speciális, hiszen egy szolgáltatás nem tárgy, amit fizikailag ki lehetne cserélni. Ilyen esetekben a „kicserélés” funkcionális megfelelőjéről kell beszélni – jogilag ez a hibás teljesítés kijavítása, a szolgáltatás újbóli elvégzése lehet.

A szolgáltatásra irányuló szerződésekre ugyanazok a kellékszavatossági szabályok érvényesek, mint az adásvételre, azzal a különbséggel, hogy a kicserélés a hibás szolgáltatás kijavításával, vagy újra elvégzésével egyenértékű.

Egy fodrászat példája

Például, ha a fodrász nem a megbeszélt színárnyalatot használja, vagy foltos lesz a hajunk a vágyott melír helyett, a kicserélés azt jelenti, hogy a vállalkozás köteles újra festeni a hajat (ha lehetséges), vagy a díjat csökkenteni, ha pedig egyik sem elfogadható, elállhatunk a szerződéstől (visszakérjük a szolgáltatás kifizetett díját). Ugyanez a helyzet egy webfejlesztési szolgáltatást végző vállalkozás esetén: ha hibásan teljesít, azaz a weboldal hibásan működik (pl. nem küldi el az űrlapokat, nem működik a rendelés) a vállalkozónak kötelessége azt kijavítani, mintha „kicserélné” a hibás munkát.

Hogyan kérheted a cserét? Így tedd meg a szükséges lépéseket!

A fogyasztói, vásárlói igénybejelentést a saját érdekünkben bizonyíthatóan kell megtenni, írásban, bolti megjelenéskor jegyzőkönyvben. A fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés keretében eladott dolgokra vonatkozó szavatossági és jótállási igények intézésének eljárási szabályairól külön jogszabály szól, ez meghatározza a jegyzőkönyv kötelező tartalmát. Erősen gyanakodjunk, ha a kereskedő valamilyen üzenetküldő alkalmazást akar erre használni, mondván „dobj egy üzit a messengeren, ha mégse jó”. Ha a fogyasztó az igényét írásban terjeszti elő (pl. e-mailben), a kereskedő 3 munkanapon belül köteles visszaigazolni, hogy az igényt megkapta, és mit válaszol rá.

A jogszabály úgy rendelkezik, hogy az áru kijavításának vagy kicserélésének elvégzésére nyitva álló észszerű határidőt attól az időponttól kell számítani, amikor a fogyasztó közölte a hibát a vállalkozással.

A fogyasztó igényét választása szerint a vállalkozás székhelyén, bármely telephelyén, fióktelepén és a vállalkozás által a jótállási jegyen feltüntetett javítószolgálatnál közvetlenül is bejelentheti.

Nyilvánvalóan az árut a (kijavítás vagy) kicserélés teljesítése érdekében a vállalkozás rendelkezésére kell bocsátania a vásárlónak.

A jogszabály minket véd, amikor előírja, hogy jótállás alatt álló termék esetén a vállalkozásnak a saját költségére kell biztosítania a kicserélt áru visszavételét. Ha a kicserélés olyan áru eltávolítását teszi szükségessé, amelyet az áru jellegének és céljának megfelelően – a hiba felismerhetővé válása előtt – üzembe helyeztek, akkor kicserélésre vonatkozó kötelezettség magában foglalja a nem megfelelő áru eltávolítását és a csereként szállított vagy kijavított áru üzembe helyezését vagy az eltávolítás, illetve üzembe helyezés költségeinek viselését.

Kicserélés iránti igény teljesítésekor a vállalkozásnak a jótállási jegyen fel kell tüntetnie a kicserélés tényét és időpontját, ez a szabály is a fogyasztót védi.

 Ha a fogyasztási cikk három alkalommal történő kijavítást követően ismét meghibásodik, – a fogyasztó eltérő rendelkezése hiányában – a vállalkozás köteles a fogyasztási cikket nyolc napon belül kicserélni. Ha a fogyasztási cikk kicserélésére nincs lehetőség, a vállalkozás köteles a vételárat nyolc napon belül a fogyasztó részére visszatéríteni.

Ha kijavítást szeretne a fogyasztó, vagy annak van helye, de a fogyasztási cikk kijavításra a kijavítási igény vállalkozás részére való közlésétől számított harmincadik napig nem kerül sor, – a fogyasztó eltérő rendelkezése hiányában – a vállalkozás köteles a fogyasztási cikket a harmincnapos határidő eredménytelen elteltét követő nyolc napon belül kicserélni. Ha a fogyasztási cikk cseréjére nincs lehetőség, a vállalkozás köteles a vételárat a harmincnapos kijavítási határidő eredménytelen elteltét követő nyolc napon belül a fogyasztó részére visszatéríteni. (Előbbi szabályok az elektromos kerékpárra, elektromos rollerre, quadra, motorkerékpárra, segédmotoros kerékpárra, személygépkocsira, lakóautóra, lakókocsira, utánfutós lakókocsira, utánfutóra, valamint a motoros vízi járműre nem vonatkoznak.)

Csere helyett buktatók? Ezekben az esetekben utasíthatják el a kérelmed!

Nézzük egy pár példát arra, mikor utasítja el jogszerűen a cserét a vállalkozás? 

Ilyen említett eset már, ha a csere lehetetlen, gondoljunk itt objektív akadályra: a termék gyártása megszűnt, nem beszerezhető, vagy arra az esetre, ha egyedi vagy egyedi igényre készült dologról van szó.

Az aránytalan többletköltség egy másik esetkör, képzeljük el azt a helyzetet, hogy egy 5.000 Ft-os fülhallgató hibás. A csere lebonyolítása (szállítás, adminisztráció) 10.000 Ft-ba kerülne – az eladó jogosan dönthet úgy, hogy inkább visszafizeti az árát.

Nyilvánvalóan hibás teljesítés hiányában is jogszerűen tagadja meg a kicserélést a vállalkozás, figyelemmel kell itt lenni a már tárgyalt hibás teljesítési vélelem alapján a vállalkozást terhelő bizonyítási teherre. (A jótállás teljes időtartama alatt a vállalkozáson a bizonyítási teher!)  Emlékeztetőül: a termék akkor hibás, ha nem felel meg a szerződésben vagy jogszabályban meghatározott követelményeknek, vagy nem alkalmas a rendeltetésszerű használatra. Ha használati eredetű a károsodás, akkor a vállalkozás nem felel, ha például a méregdrága divatsneaker szárára rálóg a farmernadrágunk és azt a folyamatos mechanikai hatás, érintkezés miatt megszínezi, kidörzsöli, akkor bizony joggal tagadja meg szavatossági igényünket a vállalkozás. De ha az áru nem rendelkezik a szerződésben rögzített tulajdonságokkal, mondjuk 256 GB-os SSD meghajtót rendeltünk, de csak 128 GB-osat kaptunk, akkor nem tagadható meg a csereigényünk. 

Online vásárlás: Más a helyzet a webáruházaknál?

Webáruházi vétel esetén megillet minket a már korábban tárgyalt és részletezett 14 napos elállási jog, azaz, ha nem tetszik a termék, 14 napon belül elállhatunk a szerződéstől, és visszaküldhetjük a terméket indoklás nélkül. Ilyenkor nem csere, hanem a vételár és szállítási költség jár vissza. (A visszaküldés költsége főszabály szerint a vásárlót terheli.) 

Szavatosságnál és jótállásnál már ismertetett kicserélési és bizonyítási szabályok természetesen a webáruházban vásárolt szavatosság, vagy jótállás alá eső termékre is vonatkoznak.

Megoldás, ha a kereskedő nem együttműködő – A Budapesti Békéltető Testület szerepe

Amennyiben problémánk merül fel egy megvásárolt termék vagy egy igénybe vett szolgáltatás kapcsán, panaszunkat azonnal jelezzük az eladónak/szolgáltatónak, lehetőség szerint írásban. A válaszadásra a vállalkozásnak 30 nap áll rendelkezésére. Ha nem sikerül a vállalkozással közös nevezőre jutni, vagy elutasító választ kapunk, vagy az válasz nélkül marad, vitás ügyed rendezése céljából keresd fel a Budapesti Békéltető Testületet!

A békéltető testület hatáskörébe tartozik a fogyasztói jogviták bíróságon kívüli rendezése. A békéltető testület feladata, hogy megkísérelje az egyezség létrehozását a felek között, ennek eredménytelensége esetén pedig az ügyben döntést hoz a fogyasztói jogok ingyenes, egyszerű, gyors, hatékony érvényesítése érdekében. 

A békéltető eljárás menete – Így nyújtsd be a kérelmed

A Budapesti Békéltető Testületnél (csakúgy, mint valamennyi békéltető testületnél) az eljárás megindítása könnyű és egyszerű – amennyiben kitöltjük a kérelem-formanyomtatványt, és csatoljuk a szükséges mellékleteket, a testület máris érdemben tud foglalkozni az ügyünkkel. 

A fogyasztói kérelmek személyesen, postán, e-mail útján 

(bekelteto.testulet [at] bkik.hu), a www.bekeltet.bkik.hu weboldal „Kérelem online benyújtása” menüpontja alatt elérhető űrlap kitöltésével, valamint e-Papír felületen keresztül és Ügyfélkapu segítségével is benyújthatók. 

Az eljárásra a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület illetékes, így a Budapesti Békéltető Testülethez főszabály szerint a budapesti lakóhellyel vagy tartózkodási hellyel rendelkező fogyasztók fordulhatnak. Nincsen akadálya azonban annak sem, hogy nem budapesti lakos ügyében is a Budapesti Békéltető Testület folytassa le az eljárást, ha ezt a fogyasztó maga kifejezetten kéri. 

Tudj meg többet a békéltető eljárásról! 

Nézd meg a Budapesti Békéltető Testület a békéltető testületi eljárási folyamatát bemutató videóját: https://www.youtube.com/watch?v=89FZ7yNQOqI