Előfordulhat, hogy egy üzletben vásárolt tartós fogyasztási cikk (például egy televízió) néhány hónap után meghibásodik. Ilyenkor fontos tudni, milyen lépések mentén érvényesíthetők a fogyasztói jogok, hogyan zajlik a panaszkezelés, és mi a teendő akkor, ha a vállalkozással nem sikerül rendezni a helyzetet. A Budapesti Békéltető Testület kisvideója közérthetően, egy tipikus példán keresztül mutatja be a folyamatot a hibabejelentéstől egészen a békéltetésig.

A videó megtekinthető itt: 

Hibát tapasztalt? Első lépés a bejelentés

Ha a terméken meghibásodás jelentkezik, a fogyasztó jelezheti azt a vállalkozás felé e-mailben, telefonon vagy személyesen. Érdemes a kommunikációt és a fontos információkat (például a hiba leírását, időpontját) rögzíteni.

A termék visszajuttatása – mikor nem a fogyasztó feladata?

A folyamat része lehet, hogy a terméket a fogyasztó visszaviszi az üzletbe. Ugyanakkor vannak olyan esetek, amikor a javítást az üzemeltetés helyén kell elvégezni, például:

• rögzített bekötésű termékeknél,
• 10 kg-nál súlyosabb termékeknél,
• illetve olyan fogyasztási cikkeknél, amelyek tömegközlekedési eszközön kézi csomagként nem szállíthatók.

Ha az üzemeltetés helyén nem végezhető el a javítás, a le- és felszerelésről, valamint az el- és visszaszállításról a vállalkozás (vagy – bizonyos esetekben – a javítószolgálat) gondoskodik.

Ne feledkezzen meg a vásárlás igazolásáról

A panaszkezeléshez szükség lesz a vásárlást igazoló dokumentumokra, ezért érdemes előkészíteni:

• a számlát és/vagy
• a jótállási jegyet.

Szakértői bevizsgálás és elutasítás – hogyan alakul ki a vita?

A vállalkozás szakértői vizsgálatot kérhet, amelynek célja annak megállapítása, hogy a hiba gyártási eredetű, vagy a (nem rendeltetésszerű) használat következménye. Előfordulhat, hogy a vállalkozás a vizsgálat eredményére hivatkozva elutasítja a panaszt, miközben a fogyasztó ezzel nem ért egyet – ilyenkor könnyen fogyasztói jogvita alakulhat ki.

Hová fordulhat, ha nem sikerül megegyezni?

Fogyasztói jogvita esetén – ha a fogyasztó előtte megpróbálta rendezni a vitát a vállalkozással, de ez sikertelen volt – a Budapesti Békéltető Testülethez fordulhat. Az eljárás ingyenes, gyors és szakszerű.