A karácsony különleges ünnep, hosszú készülődés után ezer dologra kell figyelnünk, ha széppé akarjuk formálni. A karácsony a figyelmességről szól – nem a túlköltekezésről. A tudatos vásárló és az átláthatóan működő tisztességes vállalkozás együtt tehet azért, hogy az ünnepek valóban békések legyenek: kevesebb stresszel, több emberi gesztussal és jogkövető magatartással.

Az e-kereskedelem világában az év vége nagyon fontos időszak. Egyes elemzők szerint a hazai piacon a karácsonyi szezon már november–december között oszlik meg. A teljes éves online forgalom kb. 30 %-a esik erre az időszakra. 

A reklámok is „turbó fokozatba kapcsolnak” ilyenkor, a kedvezmények és hírlevelek szó szerint elárasztják és sürgetik a fogyasztókat. A webáruházak, üzletek és influenszerek egymásra licitálnak, ki tud nagyobb kedvezményt, vagy még exkluzívabb ajándékot ígérni. Ez a jelenség nem más, mint a karácsonyi vásárlásösztönzés – amely gazdaságilag hasznos lehet, de pszichológiailag és jogilag is hordoz veszélyeket. A karácsonyi „vásárlási láz” régóta ismert fogalom, azonban az átgondolatlanságért sokszor drágán fizetünk, sőt ez nemcsak túlzott költekezést, hanem – kereskedelmi oldalról - logisztikai káoszt, reklamációs hullámot és készlethiányt is okozhat. 

Néhány okos tanács, hogyan kerülhetjük el fogyasztóként a csapdákat:

Tervezzünk tudatosan!

• Készítsünk ajándéklistát és költségkeretet november elején. A keretet osszuk szét kategóriák szerint (pl. családtagonként, élmény vagy tárgyi ajándék).
• Használjunk árfigyelő alkalmazást, hogy lássuk valóban kedvező árú-e a termék.

Kerüljük el Black Friday-csapdát!

• Sok akció nem valódi – előfordul, hogy a terméket pár héttel korábban „felárazzák”, majd „leárazva” kínálják. Ellenőrizzük az árdiagramot az elmúlt 30–60 napra visszamenőleg!

A nem tárgyi ajándékok, élmények, közös programok nemhogy egyenértékűek a kancsal műanyag rénszarvasokkal, hanem többet érnek:

• Sokkal többet jelenthet élmény ajándékozása (színházjegy, koncertjegy), közös program, kézzel készített ajándék (családi, baráti fotóalbum) – így kevesebb impulzusvásárlás is történik.  

Tudatos időzítés

• A legnagyobb roham december 10–20. között van; rendeljünk inkább november végén, amikor még nincs csomagtorlódás. A spontán, vagy kétségbeesett kattintások helyett segít, ha már ilyenkor megkezdjük a beszerzést.

Ebben időszakban még az átgondolt vásárlásokból következően is a webáruházak és futárszolgálatok leterheltté válnak és emiatt megszaporodnak a csomagküldési panaszok. Jó előre kell tervezni, mikorra rendeljünk „biztosra”, az sem mindegy, melyik webáruházat választjuk, nagy óvatossággal kell elkerülni az „imposztorokat”, erről korábban már részletesen írtunk: https://bekeltet.bkik.hu/blog/feketelista-igy-keruld-el-megbizhatatlan-webaruhazakat 

Lássunk azonban példákat is, nézzük meg, mi történik, ha a kiszemelt ajándék késik, megsérül, vagy el sem indul?

Image

Melyek a leggyakoribb csomagküldési problémák karácsonykor?

Alapvető tudni, hogy a webshop nem háríthatja át a felelősséget a futárra vagy a „rendszerhibára”. Jogunk van a pontos, sérülésmentes és határidőben történő kiszállításhoz. A teljesítés akkor tekinthető jogszerűnek, ha a termék időben, épségben és a megrendelésnek megfelelően érkezik meg hozzánk. (Fontos tudni, hogy „futáron” mit értünk: a nagy webshopok mindig professzionális, szerződött partnereket vesznek igénybe, melyek saját honlapján általános szerződési feltételeket is közölnek, számtalan más, rájuk vonatkozó céginformációval.)

A magyar jog szerint a 14 napos elállási jog (45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet) az online vásárlásokra karácsonykor is érvényes. Sok vevő ebben a kényes időszakban még az ünnepek előtt visszaküldi az impulzusból rendelt termékeket. A vállalkozások részéről a pontos szállítási határidők, a valós készletinformációk és átlátható akciók növelik a fogyasztói bizalmat. 

Minden ajándékozó rémálma, ha a csomag késik. A jócskán megnövekedett forgalom miatt a futárszolgálatok leterheltek, a szállítási határidők csúszhatnak. A 45/2014. (II.26.) Korm. rendelet értelmében a webshop köteles előre tájékoztatni a vásárlót a várható kiszállítás idejéről. Ha ezt nem tartja be, az szerződésszegésnek, késedelemnek minősül.

Bosszantó, ha a csomag sérülten érkezik: Ha a csomagolás láthatóan sérült (tépett, benyomódott, átázott), a csomag bontott, vagy a termék sérült, a futár jelenlétében jegyzőkönyvet kell felvenni, és érdemes fényképeket, akár videofelvételt is készíteni. Ezzel később bizonyítani tudjuk, hogy a kár a szállítás során keletkezett. A posta vagy futárszolgálat általi jegyzőkönyvfelvétel szerződéses (üzletszabályzati) előírás. A dokumentálás azért fontos, mert a kárveszély csak az átvétellel száll át a vevőre.

Még bosszantóbb, ha a csomag elveszik. Ha a webshop, vagy a futárszolgálat nem tudja igazolni, hogy a csomagot a fogyasztó, vagy az általa megjelölt személy átvette, vagy a nyomon követési rendszerben nincs kézbesítési igazolás, akkor a teljesítést nem tekinthetjük megtörténtnek. Vita esetén a vállalkozás köteles bizonyítani, hogy teljesítette a szerződést, és hogy a terméket a fogyasztó vagy az általa megjelölt személy vette át. Ha a vállalkozás nem tudja igazolni a teljesítést, a fogyasztó teljesítést kérhet, vagy elállhat, és ilyenkor visszajár a teljes vételár.

Ha a webáruház elfelejti feladni a csomagot, vagy rossz címet ad meg az nem „szállítási hiba”, hanem a szerződés nemteljesítése vagy hibás teljesítés, ilyen esetben jogunk van a teljesítésre vagy az elállásra. Az adatátviteli, gépelési hiba, rendszerhiba felelősségét a vállalkozás viseli, kivéve, ha a fogyasztó „írta el” saját azonosító adatait.

Rendeld meg időben: A tudatos vásárlás első lépései

Könnyű azt mondani, hogy rendeljük meg időben az ajándékokat, de ez mikor is van pontosan? Tökéletesen pontos válasz nem adható, de figyelnünk kell a vállalkozás általános szerződési feltételeiben megadott határidőkre, a kiemelt időszakra tekintettel esetlegesen közölt extra, fogyasztóknak szóló figyelmeztetésekre. Mit kell tennünk tehát?

• Ellenőrizzük a szállítási határidőket

A webshopoknak kötelező feltüntetniük a várható szállítási időt. Figyeljünk a „karácsonyi kiszállítás garanciára” is! Ez általában így hangzik: „Garantált kiszállítás karácsonyig!”, vagy „Minden december 20-ig leadott rendelés megérkezik 24-ig!”  Ez nem jogszabályi kategória, hanem marketingígéret, de jogilag kötelező tartalommal bír, ha a vállalkozás ilyet vállal. Önként vállalt határidős teljesítési ígéret tehát, amely a szerződés részévé válik, ha a vásárló e feltétel mellett rendel és kötelező a vállalkozásra nézve. A „karácsonyi garancia” csak akkor érvényes, ha a webáruház konkrét dátumot jelöl meg. Hasznos, ha elmentjük akár képernyőfotóval a hirdetést, rendelés-visszaigazolást – ez lesz a bizonyíték a vállalásra. 

• Használjuk a csomagkövetést

A csomagkövetés ma már nemcsak kényelmi funkció, hanem jogérvényesítési eszköz is, bizonyíték arra, hogy a webáruház valóban feladta-e a terméket, illetve hol és mikor akadt el a teljesítés. A csomagkövetési adatok nem helyettesítik a kézbesítési igazolást, de bizonyítékként szolgálnak. Amíg a státusz: „Címkekészítés” / „Feladásra vár”, addig a csomag nincs úton. Csak akkor tekinthető feladottnak, ha megjelenik a futárcégnél a „Feladva” vagy „Átvette a futár” állapot. A kézbesített státusz (pl. Delivered, Kézbesítve, Átvétel igazolva) jelenti azt, hogy a szállító szerint a fogyasztó (vagy meghatalmazottja) átvette a csomagot.

• Figyeljünk a sérülésekre! 

A fentiekben már részletezettek mellett fontos az is, ha a sérülés csak bontás után derül ki, a lehető leghamarabb írásban jelezzük a hibát a webáruház felé (e-mailen, űrlapon, bármilyen bizonyítható módon, képekkel, rendelési azonosítóval). Szavatossági, illetve jótállási igényeinkről, lehetőségeinkről, azok részletes feltételeiről korábban írtunk: https://bekeltet.bkik.hu/blog/garancia-jotallas-szavatossag-mi-mit-jelent 

Mit tehetsz, ha a csomag mégsem érkezik meg?

• Lépjünk kapcsolatba a webshoppal! 

Először mindig a kereskedőhöz forduljunk, vele rendezzük a vitás kérdéseket. Fontos, hogy hivatalos, honlapon, általános szerződési feltételeiben megadott címein kommunikáljunk. Ne messenger- és facebook üzeneteket írjunk. Készítsünk jegyzeteket a kommunikációról, ha telefonálunk, mikor, kivel beszéltünk, írjuk fel a hívásazonosítót. Általában azonban inkább törekedünk az írásbeli kommunikációra, mert az bizonyítható.

• A webáruház halogatja a megoldást, nem válaszol? 

A teljesítés követelésének jogán túl, fontos azt is tudni, ha reklamációnkra, a vállalkozás nem válaszol, a válaszadás elmaradása már önmagában is fogyasztóvédelmi jogsértés, ami miatt a hatóság bírságot szabhat ki a vállalkozásra.

• Az elállás joga:

Ha a webshop nem tudja teljesíteni a vállalt szállítási határidőt, jogosultak vagyunk elállni a szerződéstől és visszakérni a vételárat. Az online vásárlás esetén 14 napon belül minden fogyasztót megillető indokolás nélküli elállási jogról korábban részletesen írtunk: https://bekeltet.bkik.hu/blog/black-friday-tipp-igy-mukodik-14-napos-elallas-joga 

Zárszó: Hova fordulhatsz, ha a webshop nem működik együtt? 

Ha nem sikerül a fogyasztói jogvitát rendezni a vállalkozással, vagy a megkeresés válasz nélkül marad, vitás ügyed rendezése céljából keresd fel a Budapesti Békéltető Testületet!

A békéltető testület hatáskörébe tartozik a fogyasztói jogviták bíróságon kívüli rendezése. A békéltető testület feladata, hogy megkísérelje az egyezség létrehozását a felek között, ennek eredménytelensége esetén pedig az ügyben döntést hoz a fogyasztói jogok ingyenes, egyszerű, gyors, hatékony érvényesítése érdekében. 

A békéltető eljárás menete – így nyújtsd be a kérelmed

A Budapesti Békéltető Testületnél (csakúgy, mint valamennyi békéltető testületnél) az eljárás megindítása könnyű és egyszerű – amennyiben kitöltjük a kérelem-formanyomtatványt, és csatoljuk a szükséges mellékleteket, a testület máris érdemben tud foglalkozni az ügyünkkel. 

A kérelmet az alábbi módokon nyújthatja be:

• Személyesen (a testület székhelyén).
• Postai úton: 1253 Budapest, Pf. 10.
• E-mailben: bekelteto.testulet [at] bkik.hu
• Online űrlapon keresztül a https://uj.bekeltetes.hu/publikus/online-ugy-inditas weboldalon.
• e-Papír felületen keresztül (címzett: Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara által működtetett Budapesti Békéltető Testület).
• Ügyfélkapu segítségével.

Az eljárásra a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület illetékes, így a Budapesti Békéltető Testülethez főszabály szerint a budapesti lakóhellyel vagy tartózkodási hellyel rendelkező fogyasztók fordulhatnak. Nincsen akadálya azonban annak sem, hogy nem budapesti lakos ügyében is a Budapesti Békéltető Testület folytassa le az eljárást, ha ezt a fogyasztó maga kifejezetten kéri. 

Tudj meg többet a békéltető eljárásról! 

Nézd meg a Budapesti Békéltető Testület a békéltető testületi eljárási folyamatát bemutató videóját: https://www.youtube.com/watch?v=89FZ7yNQOqI