Hírek

2013. július 15.

Budapesti Békéltető Testület

1016. Budapest, Krisztina krt. 99.

levelezési cím: 1253. Budapest, Pf.: 10.

tel.: 488-213 1; fax: 488-2186

       e-mail cím: bekeltet%C3%B6.test%C3%BClet [at] bkik.hu (bekelteto[dot]testulet[at]bkik[dot]hu)

BBT/87/2013

A Budapesti Békéltető Testület előtt fenti számon a fogyasztó kérelmére az Emerald Travel (6723 Szeged Etelka sor 1.) vállalkozással szembeni ügyben a fogyasztói jogvita rendezése érdekében az eljáró tanács alulírott napon a következő

A J Á N L Á S T

teszi:

A vállalkozás az írásba foglalt ajánlás kézhezvételét követő 15 napon belül fizessen vissza 34.780 Ft-ot a fogyasztó részére.

A tanács ajánlása ellen fellebbezésnek nincs helye, annak hatályon kívül helyezése - jogszabályban meghatározott esetekben kérhető a Fővárosi Törvényszéktől.

A fogyasztó kérelme szerint 2012. március 29-én jelentkezett a vállalkozás Indiai nagy körutazás címmel meghirdetett programjára másodmagával, amelynek időpontja 2012.09.28-10.11 között teljesítésre került, a kifizetett részvételi díj összesen 769.110 Ft volt. Azonban a vállalkozás azonos utat eltérő tartalommal illetve részvételi díjjal hirdetett meg. Elmaradtak programok, az amritsari repülő út, és Rathambore Nemzeti park látogatása, ezek kompenzálásának hiányossága, illetve a reklamáció elutasítása történt a vállalkozás részéről. Az amritsari repülőút helyett kirándulásokat szerveztek, a rathambori nemzeti park látogatása helyett, pedig a Keoladeo madárrezervátum került be a programba, ami a fogyasztó álláspontja szerint nem volt kellő kompenzálás. A fogyasztó kérte az eredeti és a helyettesítő programok értékkülönbözetének megtérítését a vállalkozástól.

A békéltető testület elnöke szerint az ügy egyszerű megítélésű, ezért az eljárás lefolytatására a Fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (Fgytv.)  25. § (3) bekezdése alapján egyedül eljáró testületi tagot jelölt ki.  A meghallgatás 2013. 02. 04-i időpontjáról feleket az Fgytv. 29. §-ban foglaltaknak megfelelően értesítette. Az értesítésben közölte a felekkel a kijelölt eljáró testületi tag személyét, és felhívta a felek figyelmét arra, hogy az Fgytv. 25. § (3) bekezdésében meghatározottak szerint nyolc napon belül kérhetik, hogy a testület háromtagú tanácsban járjon el.

Felek határidőben ezirányú kérelmet nem terjesztettek elő.

Az értesítésben a békéltető testület elnöke a vállalkozást felszólította, hogy az értesítés részére történt kézbesítésétől számított nyolc napon belül írásban nyilatkozzék (válaszirat) a fogyasztó igényének jogosságát és az ügy körülményeit, valamint a tanács döntésének kötelezésként történő elfogadását (alávetés) illetően, nyilatkozatában jelölje meg az állításait alátámasztó tényeket és azok bizonyítékait, illetve csatolja azokat az okiratokat (ezek másolatát), amelyek tartalmára bizonyítékként hivatkozik. Figyelmeztette a vállalkozást, hogy az ügy érdemére vonatkozó nyilatkozattételének elmaradása esetén a tanács a rendelkezésére álló adatok alapján határoz.

A meghallgatáson a fogyasztó megjelent, az eljáró tanács tagjával szemben kifogást, kizárási indítványt nem terjesztett elő.

A meghallgatáson a vállalkozás szabályszerű értesítés ellenére nem jelent meg, válasziratában vitatta a panasz jogosságát. Álláspontja szerint a fogyasztó 2012. március 29-én jelentkezett az Indiai nagy körutazás c. programra (pozíció szám: ET-INNK-2) amelynek időpontja 2012.09.28-10.11 között teljesítésre került.

A fogyasztó első panasza: „Azonos út eltérő tartalommal, illetve részvételi díjjal történő meghirdetése”

A vállalkozásnak jogában áll a már meghirdetett útra kedvezményes árat kiajánlani, illetve hatósági ár/árfolyamváltozás miatt magasabb részvételi díjat bekérni. Mindkét esetben a már szerződött utast nem érintette eme árváltozás az utazási szerződés 15. pontja értelmében.

A vállalkozásnak az utazási szerződés 17. pontja értelmében jogában áll a programot módosítania.

A fogyasztó második panasza: „Elmaradt programok – Amritsar, repülőút és Rathambore Nemzeti park látogatása - kompenzálásának hiányossága, illetve a reklamáció elutasítása.”

A Rathambore Nemzeti Park bezárását az Indiai Legfelsőbb Bíróság 2012. július 14-én rendelte el 2012.október l-ig. Az Indiai Köztársaság összes nemzeti parkjának vadvédelmi zónájára kiterjesztették ezen rendelet szerint.

Rádzsasztán állam (Sairksa Nemzeti Park, Rathambnore Nemzeti Park) törvényei értelmében 2012. október l-i nyilatkozat szerint a várható nyitás 2012. október 3-án lesz. Az indiai legfelsőbb bíróság 2012. október 3-i reggel 8 órai közlése szerint a nemzeti parkokat 2012. október 17-én nyitják meg a turisták számára.

Az ügy fejleményeivel kapcsolatban a vállalkozás értesítette az utasait az utazás megkezdése előtti 7 nappal, az utazás alatt és a 6. napon a kirándulás előtt, hogy az elmaradt program miatt a Bharatpur Keoladeo Nemzeti Parkot nézik meg. A fogyasztó ennek tudatában volt, és elfogadta a módosítást, részt vett a programon. A Jaipur városától 3,5 órára elhelyezkedő Bharatpur Keoladeo Nemzeti Park az UNESCO Világörökségi listáján szereplő madárrezervátum a Föld egyik legkiemelkedőbb parkja. Ezen a területen 375 madárfaj, több mint 30.000 egyeddel, indiai lágyhéjú teknősével, Nilgau antiloppal, és a hindu gólyákkal tette felejthetetlenné kirándulásunkat. A Síva Táncoló Erdeje néven is ismert nemzeti parkot riksával járták be. A kirándulás előtt svédasztalos ebéden vettek részt, amely ebéd nem képezte a katalógusbeli program részét. A fogyasztó a felajánlott programokat elfogadta, részt vett rajta. Nem jelezte sem szóban, sem írásban, hogy Ő nem ért egyet a helyettesítő szolgáltatásokkal

A fogyasztó harmadik panasza: „Az amritsari repülőút helyett kirándulásokat szerveztek, a rathambori nemzeti park látogatása helyett, pedig a Keoladeo madárrezervátum került be a programba.”

A Rathambore nemzeti park ügyében a fenti tájékoztatás eme panaszra is érvényes. A kiajánlott programban 11. napján az Amritsar városában lévő Aranytemplom megtekintése történt volna.

Varanasiból -delhi-i - átszállással utazás repülővel Amritsarba. Amritsar városában 2 éjszakai elhelyezés 4* szállodában. Program a sikh vallás központjának, az Aranytemplom megtekintése lett volna. Amritsarból- Delhi repülőterére busszal tették volna meg az utat.

A vállalkozás a Külügyminisztériumi információk birtokában eljuttatta a következő tényállást az utasoknak - köztük a fogyasztó részére 2012. szeptember 22.

 „Az EMERALD TRAVEL Utazási Iroda ezúton tájékoztatja az Indiai nagy körutazás c. programon (pozíció szám: ET-INNK-2, dátum: 2012.09.28-10.11.) résztvevő utasait, hogy a Magyar Külügyminisztérium Honlapján közzétett információk szerint, az út 11. napján Amritsar városába történő utazás, illetve az ott megszervezett programok elmaradnak, helyette Varanasi városában töltenek +2 éjszakát.

A Magyar Külügyminisztérium Honlapjáról (http://konzuliszolgalat.kormany.hu/utazasra-­nem-javasolt-tersegek):

"Érvényben: 2012. 09. 07-től

A Külügyminisztérium a konzuli védelemről szóló 2001. évi XLVI törvény alapján a következőket közli:

I. Nem javasolja az utazást az alábbi országokba és térségekbe (Az utazási szerződésekről szóló 281/2008. (XI. 28.) Korm. rendelet 8.§ (6) bekezdésének hatálya alá tartozó területek)

(6) Ha az úti cél vagy az ahhoz vezető útvonal olyan területet érint, amely - az utazási szerződés megkötését követően - a külpolitikáért felelős miniszter által vezetett központi államigazgatási szerv honlapján az „utazásra nem javasolt” utazási célországokat és térségeket megjelölő felsorolásba felvételre kerül, az utazásszervező köteles azonos vagy magasabb értékű helyettesítő szolgáltatást nyújtani. Ha helyettesítő szolgáltatás az eredetinél alacsonyabb értékű, az utazásszervező köteles a díjkülönbözetet az utasnak megtéríteni. Indiában Jammu és Kashmir állam, Ladakh kivételével valamint a keleti és északkeleti államok (különösen Manipur, Tripura, Assam, Nagaland, Meghalaya, Mizoram, Arunachal Pradesh) és a pakisztáni határvidék.”

Amritszár városa észak Indiában a pakisztáni határvidéken helyezkedik el, az indiai-­pakisztáni határtól mindössze 12 km-re. A város a szikh vallás központja.

A vállalkozás által felajánlott és az utas által elfogadott kompenzálás:

A vállalkozás az alábbi helyettesítéseket/kompenzálásokat nyújtott az elmaradt Delhi-Amritsar repülőjegy, Amritszári 2 éjszaka, és a szikh vallási Aranytemplom elmaradása miatt:

- Ó-Delhiben 20 perces riksás kirándulás

- Delhi Szikhtemplom (szikh vallás) megtekintése (az ország 2. legnagyobb szikh temploma)

- Delhi Szikhtemplomában a Szent Könyv, (szikh vallás) megtekintése

- Újdelhiben a Lótusz templom megtekintése

- Jaipurban a City Palace és a Jal Mahal vízi erőd (kívülről) megtekintése

- Svédasztalos ebéd Jaipur - Agra útvonalon

- Agrában 2 éjszakai szállás az 5* Trident Hilton Agra szállodában http://www.tridenthotels.com/agra/index.asp (a programleírásban 4* szállodai elhelyezését ajánlott ki)

- Varanasiban 5* szállodában szállásolta el az utasokat - Hindustan Varanasi International – http://www.hhihotels.com/varanasi (a programleírásban 4* szálloda volt kiajánlva Varanasiban és Amritsarban)

- Eredetihez képest, további 2 éjszaka Varanasi 5* szállodájában a Hindustan Varanasi International-ban, az elmaradt amritsari szállás miatt

- „Esti Ceremónia" program Varanasiban

- Chunar és Jaunpur városába kirándulás Varanasiból (középkori India egyik legerősebb várát, a Chunar erődöt nézték meg, majd Jaunpur városában a 16. századi Mogul birodalom Shahi hídját és erődjét.)

- Szarnathi félnapos kirándulás (Indiai Buddhista vallás központja)

- Benáreszi (varanasi-i) selyem készítés és a műhely megtekintése

- Svédasztalos búcsú vacsora Varanasi Hindustan Internarional szállodájában

A vállalkozás álláspontja, hogy a helyettesítő szolgáltatások magasabb értékűek voltak, mint az eredeti/elmaradt Delhi-Amritsar repülőút, és a Szik vallási templom megtekintése, valamint Agrában, Varanasiban és Amritsarban 4* szállodai elhelyezés, reggelis ellátással.

A Varanasi-­Amritsar repülőjegy ára (2013.01.31-i napon) a JetLite légitársaságnál 171 USD/fő.

A Varanasi - Delhi repülőjegy ára (2013.01.31-i napon) a JetAirways légitársaságnál 102 USD.

(Utasok a Delhi-Varanasi és Varanasi-Delhi repülőjáratot a Jet Airways légitársasággal tették meg)

A különbözet 69 USD (ami elmaradt a Delhi-Amritsar útvonalon), a vállalkozás által felajánlott helyettesítő programok bekerülési költsége jóval magasabb volt.

A fogyasztó az utazás előtt, az utazás alatt tudatában volt a helyettesítő programokkal, a felajánlott programokat elfogadta, részt vett rajta. Nem jelezte írásban, hogy Ő nem ért egyet a helyettesítő szolgáltatásokkal.

2012. szeptember 11-én adminisztratív hiba miatt a vállalkozás a fogyasztó részére 7 éjszakás vouchert bocsátott ki. A hiba észlelését követően a fogyasztó jelezte e-mailen ennek tényét - azonnal kijavította, és a pontos vouchert biztosított az utas számára. Eme tényt a 2012. június 13-án kiállított repülőjegy igazolja (2012.09.28-10.11).

Az Európai Fogyasztó Központ elvet figyelembe véve az utas az utazási szerződésben vállalt szolgáltatás hibás teljesítése esetén haladéktalanul köteles kifogását az utaskísérővel vagy annak hiányában a helyszíni szolgáltatóval közölni. Ha a közlést késedelmesen teszi meg, akkor az abból eredő kárért saját maga felelős. Ez amiatt fontos, mert az utazásszervező, illetve szerződő partnerei a tudomásukra jutott problémákat haladéktalanul kötelesek orvosolni. Ha csak az utazás végén szereznek tudomást arról, hogy valami nem a szerződésnek megfelelően zajlott, és az utas nem szólt róla időben, utólag már nem orvosolhatják. Az utas kifogásának késedelmes megtétele lehetetlenné tette, hogy ők eljárjanak az ügy érdekében.

A fogyasztó a vállalkozásnak 2012. október 16-án írt levélben közli az elégedetlenséget a helyettesítő szolgáltatásokkal, miközben azokat a helyszínen elfogadta és részt vett rajta.

Megdöbbenését fejezi ki a reklamáció visszautasítását illetően, mert a fogyasztó egyszer sem jelezte a körutazás alatt, hogy írásbeli reklamációt szeretne intézni az utazással kapcsolatban.

A vállalkozás a tanács döntésének elismeréséről nem nyilatkozott.

A fogyasztó a kérelméhez csatolta a vállalkozással folytatott levelezést, megrendelés visszaigazolását, különféle program leírásokat, utazási szerződést, más utastársakkal folytatott levelezést. A vállalkozás ezen kívül csatolta a jelentkezési lapot, számlákat, vouchereket, előzetes tájékoztatásokat, megvalósult programokat, hotel számlát, vacsora számlát.

A meghallgatáson a fogyasztó, illetve a tanú is elmondta, hogy előzetesen többször kért pontos programot a vállalkozástól, hiszen a katalógusban, az interneten más tartalommal volt meghirdetve az utazás. Folyamatosan jelezte a vállalkozás képviselőjének, hogy ez nem megfelelő, már az utazás előtt is telefonon, az utazás alatt folyamatosan. A két repülőutat nem lehet összehasonlítani, hiszen az egyik 400 km, a másik 237 km hosszúságú. Az elmaradt Nemzeti Park program kétszer fél nap lett volna, helyette a Madárrezervátum 1,5 órás program volt. Volt olyan helyettesítő program, amikor több órán keresztül zötykölődtek egy levegőtlen buszon, el is hangzott, hogy az utolsó napi vacsora az ajándék a vállalkozás részéről. A fogyasztó nem vitatja, hogy próbált helyettesítő szolgáltatásokat nyújtani a vállalkozás, de az álláspontja szerint elmaradt a várakozástól, a repülőjegyek különbözete egyértelmű kára. Legfőbb vonzereje ennek az útnak a Nemzeti Park lett volna, megérti, hogy nem lehetett látogatni, de a Madárrezervátum fel sem ért ezzel a programmal, már csak időtartamát tekintve sem. A vállalkozás által felsorolt legtöbb program ingyenes program volt, vagy a belépőt a fogyasztónak kellett fizetnie. Ezen kívül olyan szervezési hiányosságok is történtek, ami miatt nem tudták megtekinteni a Gandhi Múzeumot, a Taj Mahal pénteken nem volt látogatható, a Chunar erőd egy része szintén tiltott terület volt.

A fogyasztó a meghallgatáson akként pontosította kérelmét, hogy 35.000 Ft-ot kér árleszállításként visszatéríteni a vállalkozástól.

Az eljáró tanács a becsatolt iratok, a fogyasztó és a tanú meghallgatása alapján részben megalapozottnak találta a fogyasztó kérelmét az alábbiak szerint.

A Polgári Törvénykönyvrőlszóló 1959. évi IV. törvény (Ptk.) 277. § (1) bekezdése szerint: A szerződéseket tartalmuknak megfelelően, a megszabott helyen és időben, a megállapított mennyiség, minőség és választék szerint kell teljesíteni.

A 305. § (1) bekezdés alapján: Olyan szerződés alapján, amelyben a felek kölcsönös szolgáltatásokkal tartoznak, a kötelezett hibásan teljesít, ha a szolgáltatott dolog a teljesítés időpontjában nem felel meg a jogszabályban vagy a szerződésben meghatározott tulajdonságoknak.

Az utazási szerződésről szóló 281/2008. (XI. 28.) Korm. Rendelet 8. §(6) bekezdése szerint: Ha az úti cél vagy az ahhoz vezető útvonal olyan területet érint, amely - az utazási szerződés megkötését követően - a külpolitikáért felelős miniszter által vezetett központi államigazgatási szerv honlapján az „utazásra nem javasolt” utazási célországokat és térségeket megjelölő felsorolásba felvételre kerül, az utazásszervező köteles azonos vagy magasabb értékű helyettesítő szolgáltatást nyújtani. Ha helyettesítő szolgáltatás az eredetinél alacsonyabb értékű, az utazásszervező köteles a díjkülönbözetet az utasnak megtéríteni.

A 10. §(1) bekezdése akként rendelkezik, hogy: Az utazási szerződésben vállalt szolgáltatás teljesítéséért az utazásszervező felel. Ha az utazásszervező a vállalt szolgáltatást nem az utazási szerződésnek megfelelően teljesíti, köteles a szolgáltatás díját (a részvételi díjat) arányosan leszállítani.

A csatolt iratok szerint 2012. 09. 28-2012. 10. 11 között vett részt a fogyasztó a vállalkozás által szervezett Indiai nagy körutazás című programon másodmagával összesen 769.110 Ft vételárért. A fogyasztó által felvetett kifogásokat jelezte telefonon a vállalkozás képviselőjének, aki azzal nyugtatta, hogy majd az utazás után visszatérnek rá, ha nem volt megfelelő a szolgáltatás. Ezen kívül emailben is kérte a kijavított vouchert, valamint a pontos programot. Ezen kívül az utazás során többször beszéltek erről az utastársakkal és a vállalkozás képviselőjével is. Csatolta az egyik utastárssal folytatott levelezést is erre vonatkozóan. Tehát nem fedi a valóságot a vállalkozás azon nyilatkozata, hogy a fogyasztó csak utólag jelezte kifogásait, a helyszínen pedig mindent elfogadott.

Az eljáró tanács álláspontja szerint nem a fogyasztónak kell kérni jegyzőkönyv felvételét, hanem amennyiben panasz merül fel, akkor a vállalkozás kötelezettsége a panaszról jegyzőkönyvet felvenni, és a jegyzőkönyvön rögzíteni, hogy mit tett a panasz orvoslása érdekében. Ezért például nem egyértelmű az eljáró tanács számára, hogy az utolsó napi vacsora ajándék volt, vagy azt is kompenzálásnak szánta a vállalkozás.

A program egy része valóban azért változott, mert a Külügyminisztérium utazásra nem javasolt térségként jelölte meg a célország bizonyos területeit. Ebben az esetben azonban a vállalkozásnak kell egyértelműen bizonyítania, hogy a helyettesítő szolgáltatások értéke azonos vagy magasabb értékű. Az elmaradt Nemzeti Park látogatása azonban nem ebbe a kategóriába tartozik, nem azért maradt el, mert a Külügyminisztérium közleményt adott ki.

Az eljáró tanács álláspontja szerint egy kétszer fél napos Nemzeti Park látogatásnak, nem lehet megfelelő helyettesítő szolgáltatása egy másfél órás Madárrezervátum megtekintése. Ugyanígy elmaradt programok megfelelő helyettesítése nem lehet magasabb kategóriájú szállodai elhelyezés, hiszen az más jellegű szolgáltatás. Egy elmaradt városnak a látogatása helyettesítő szolgáltatása egy másik hasonló jellegű város meglátogatása, és nem az, hogy a már látott városban töltenek több napot az utasok.

A vállalkozás nem bizonyította kellően, hogy a helyettesítő szolgáltatások értéke azonos vagy magasabb értékű lett volna. A repülőjegyek tekintetében 2013. 01. 31-i állapotú összeget adott meg, de, hogy a konkrét utazás során 2012. őszén milyen értéket képviseltek, azt nem.

Az eljáró tanács a csatolt megrendelés visszaigazolás alapján nem tudta meghatározni, hogy a reptéri illeték és transzfer költségből mennyi lehet az elmaradt, illetve rövidebb távolságú út ellenértéke, valamint a Nemzeti Park program ellenértéke, ezért az összes körülményt mérlegelve 10 % árleszállítási igényt tartott megalapozottnak. Az eljáró tanács a 10 %-ot oly módon számította, hogy alapjaként kizárólag a részvételi díjat 269.900 Ft-ot, -26.990 Ft előfoglalási kedvezményt, 104.900 Ft reptéri illeték és transzfer költséget vett figyelembe, így 347.810 Ft-ból határozta meg a visszafizetendő 10 % összegét, mely 34.780 Ft.

Mindezek alapján az eljáró tanács az ajánlásban foglaltak szerint találta megalapozottnak a fogyasztó kérelmét.

A tanács ajánlása elleni fellebbezés lehetőségét az Fgytv. 34. § (2) bekezdése zárja ki. Azonban a fél az Fgytv 34. § (3) bekezdése alapjánaz ajánlás részére történt kézbesítésétől számított tizenöt napon belül keresettel annak hatályon kívül helyezését kérheti a Fővárosi Törvényszéktől (1055 Budapest, Markó u. 27. 1363 Bp. Pf. 16), amennyiben

a) a tanács összetétele vagy eljárása nem felelt meg e törvény rendelkezéseinek,

b) a békéltető testületnek az Fgytv. 18. § (1) bekezdése alapján nem volt hatásköre az eljárásra, 

c) a kérelem meghallgatás nélküli elutasításának lett volna helye, az Fgytv. 29. § (4) bekezdésében meghatározott okból

Az Fgytv. 34. § (4) bekezdése szerint„a vállalkozás az ajánlás hatályon kívül helyezését az említetteken túl akkor is kérheti a békéltető testület székhelye szerint illetékes törvényszéktől, ha az ajánlás tartalma nem felel meg a jogszabályoknak.”

Az Fgytv. 34. § (5) bekezdése szerint a pert a Budapesti Békéltető Testülettel szemben kell megindítani.

Az Fgytv. 36. §-a (5) bekezdése szerint „a fogyasztó a határozattal jóváhagyott egyezség és a kötelezést tartalmazó határozat végrehajtásának, illetve az ajánlásban foglaltak követésének elmaradásáról köteles értesíteni a békéltető testületet.”

Az eljáró tanács figyelmezteti a vállalkozást, az Fgytv 36. § (1) bekezdésében foglaltakra: ha a tanács ajánlásának nem tesz eleget, a békéltető testület - a fogyasztó nevének megjelölése nélkül a jogvita tartalmának rövid leírását és az eljárás eredményét - legkorábban az ajánlásnak a vállalkozás részére történt kézbesítésétől számított hatvan nap elteltével - nyilvánosságra hozza.

Budapest, 2013. február 04.

Dr. Kispál Edit

eljáró tanács elnöke

Kapják:

1.        Fogyasztó

2.        Vállalkozás

3.     Irattár