Elkopott a pár hetes cipő talpa? Kattog a garanciális mosógép? Az ablakosok eltűntek a félig befejezett munka ellenére az egész munkadíjjal? Mindennapi bosszúságaink mögött fogyasztói jogviták rejlenek, hiszen vevőként, megrendelőként fogyasztók vagyunk, akiket a szolgáltatóval, eladóval, vagyis a vállalkozással szemben véd a törvény. Ez meghatározza érvényesíthető igényeinket, jogainkat és hozzá kapcsolódó kötelezettségeinket.
A cikk célja, hogy választ adjon arra, mikor fordulhatunk a fogyasztóvédelmi hatósági hatáskörben eljáró kormányhivatalokhoz, illetve mikor érdemes a fogyasztói jogvitákat ingyenesen és gyorsan rendező békéltető testületekhez fordulni. Először is fontos, hogy tudjuk, mi a minőségi hiba, szavatosság, jótállás, hibás teljesítés, mik a lehetőségeink, ha fizikai boltban, vagy webáruházban vásárolunk. Nem mindegy, hogy a meghibásodott cipőt ki akarjuk cseréltetni, amit megtagadott a vállalkozás, vagy azt akarjuk elérni, hogy panaszunkra végre válaszoljon a szolgáltató, mert nem teszi több mint egy hónapja.
Általánosságban elmondható, hogy előbbi esetben a békéltető testülethez fordulhatunk, melynek hatáskörébe tartozik a fogyasztói jogvita bírósági eljáráson kívüli rendezése. A békéltető testület célja, hogy egyezséget hozzon létre a felek között.Amennyiben ez nem sikerül az ügyben, a jogszabályok alapján döntést hoz a fogyasztói jogok ingyenes, egyszerű, gyors és hatékony érvényesítésének biztosítása érdekében.
Utóbbi esetben pedig a fogyasztóvédelmi hatósághoz célszerű fordulni, azaz eljárás indítható a kormányhivatalnál, e szervezet ellenőrzi a panaszkezeléssel, ügyfélszolgálattal kapcsolatos jogszabályi rendelkezések betartását és eljár azok megsértése esetén.
Mikor élhet panasszal a vevő?
Fogyasztóként lényeges tudnunk, mit jelent a „minőségi kifogás”. Abban az esetben, ha a megvásárolt terméknél olyan hiba merül fel, amely feltehetően gyártási eredetű, akkor vásárlóként jogunk van minőségi kifogással élni.
Ha nem hibás a termék, akkor nagy jelentősége van, hogy fizikai boltban vásároltunk, vagy a mind népszerűbb webáruházak egyikében, online. Ha például a körúton egy csillogó üzletben optimistán két számmal kisebb szoknyát veszünk, mert bízunk kétnapos spártai diétánkban, de sajnos alaptalanul, akkor a kereskedő nem köteles visszavenni a ruházati terméket tőlünk és a vételárat visszafizetni. Ha megteszi, az a saját döntése, mely üzletpolitikai indokokon alapul, de erre nem kötelezhető. Ugyanígy nem köteles visszavenni a kereskedő az ajándékba kapott, vagy rossz méretű terméket bolti vásárlás esetén.
Webáruházas vásárlás esetén viszont megillet minket a 14 napos indokolás nélküli, jogszabályban biztosított ún. elállási jog. Fontos, hogy ebben az esetben nem kell minőségi hibásnak lenni a terméknek. Az internetes vásárlásnál az átvételtől számított tizennégy napon belül a fogyasztó meggondolhatja magát, indokolás nélküli elállási joggal élhet. Ez esetben saját költségén kell visszajuttatnia a terméket (fontos, hogy megőrizzük az erről szóló feladóvevényt), a vállalkozás pedig köteles visszaadni a teljes vételárat és a kiszállítás díját.
A vállalkozáshoz a fentieken kívül intézhetünk más tárgyú panaszt is, azt 30 napon belül – közszolgáltató 15 napon belül – köteles megválaszolni. Ha a felek között ez után vita támad, akkor pedig a jogvitarendezés különböző módjai vehetők igénybe.
Hol tehet panaszt a vásárló?
Mielőtt békéltető testülethez, vagy a fogyasztóvédelmi hatósághoz fordulunk, kötelező a vállalkozással megkísérelni a vita rendezését.
A vállalkozásnál szóban (telefonon is) élhetünk panasszal, azonban célszerű írásban tenni a könnyebb bizonyíthatóság és dokumentáltság miatt. Panasztételünk esetén legyünk egyértelműek, tömörek, tényeket és igényeket adjunk elő. A vállalkozásnak főszabályként 30 napos válaszadási kötelezettsége van (közszolgáltatóknál ez 15 nap). Szóbeli panasz esetén az értékesítés helyén mód van a Vásárlók Könyvébe való bejegyzésre vagy jegyzőkönyv felvételére, ha a problémát azonnal, helyben nem vizsgálja ki a vállalkozás. A telefonon történő panasztétel esetén, a vállalkozás hangfelvételt készíthet az adatvédelmi szabályok betartása mellett és azt 5 évig meg kell őriznie.
Mi a Békéltető Testület szerepe és feladatai?
A fogyasztói érdekeket védő hatósági fellépés mellett tehát mód van a fogyasztói jogviták gyors, ingyenes, szakszerű rendezésére is a békéltető testületeknél. A békéltető testületek alternatív vitarendezési fórumok, amelyek segítik a fogyasztók és a vállalkozások (cégek, kereskedők, szolgáltatók) közti jogviták bíróságon kívüli rendezését – fő célja, hogy egyezséget hozzon létre a felek között, így a köztük lévő jogvita mindkét fél megelégedésével záruljon.
Amennyiben egy termékvásárlással, szolgáltatás igénybevételével kapcsolatban problémás ügy adódik „vásárló” és „eladó” között, és fogyasztói panaszát nem tudta közvetlenül a vállalkozással rendezni, ez esetben békéltető testülethez fordulhat segítségért. Írásbeli előkészítés után meghallgatásra kerül sor, amely a fogyasztó döntése szerint lehet online vagy személyes részvétellel zajló ülés.
A meghallgatás célja egyezség létrehozása a felek között, a meghallgatásoknak az alábbi végkimenetelük lehet:
egyezség: a két fél közös nevezőre jut
kötelezés: olyan ügyekben, ahol a fogyasztói kérelem megalapozott és 200 000 Ft alatti az ügyérték vagy olyan esetekben, amikor a vállalkozás nyilatkozatában a békéltető testület döntését magára nézve kötelezőként elismerte (alávetési nyilatkozatot tett)
ajánlás: a fogyasztói kérelem megalapozottsága esetén és az ügyérték meghaladja a 200 000 Ft-ot, továbbá a vállalkozás az eljárás kezdetekor úgy nyilatkozott, hogy a tanács döntését kötelezésként nem ismeri el vagy a tanács döntésének elismeréséről egyáltalán nem nyilatkozott
elutasítás: ha a fogyasztói kérelem nem megalapozott
megszüntetés: számos esetben előfordulhat, hogy az eljárás megszüntetéssel végződik, ilyen például, ha az ügyben fizetési meghagyást bocsátottak ki, ha a fogyasztó a kérelmét visszavonja, vagy ha a felek az eljárás megszüntetésében megállapodnak.
Fontos, hogy 2024. január 1-jétől országosan 8 regionális békéltető testület nyújt segítséget a fogyasztók és a vállalkozások közötti fogyasztói jogviták megoldásában. Emellett bővültek az ügyintézési helyek, mivel a 8 régióközpont mellett, a nem régióközpont vármegye székhelyeken (12), valamint a vármegyeszékhelynek nem minősülő megyei jogú városokban (7) is van lehetőség békéltető testületi ügyintézésre.
Hogyan lehet panaszt tenni a Békéltető Testületnél?
Számos módon és nagyon egyszerűen lehet panaszt tenni. A fővárosban a következőképp fordulhatunk panasszal a Budapesti Békéltető Testülethez.
postai úton: 1253 Budapest, Pf. 10.,
e-mailben: bekelteto.testulet [at] bkik.hu (bekelteto[dot]testulet[at]bkik[dot]hu),
saját weboldalukon keresztül vagy ezen a weboldalon keresztül,
Ügyfélkapu segítségével,
továbbá e-Papír felületen keresztül, név (címzett) : Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara által működtetett Budapesti Békéltető Testület
Mi a Fogyasztóvédelem szerepe és feladatai?
A fogyasztóvédelmi hatóság hatósági eszközökkel rendelkezik és lép fel jogszabályban meghatározott rendkívül széleskörű feladatköreiben. A hatóság hatáskörébe tartozik a forgalmazással, szolgáltatásnyújtással, a gyermek- és fiatalkorúak védelmével, a fogyasztói csoporttal, a panaszkezeléssel, ügyfélszolgálattal, fogyasztóvédelmi referens foglalkoztatásával, valamint a vállalkozás válaszirat küldésére vonatkozó – békéltető testületi eljárásban fennálló – kötelezettségével összefüggő rendelkezések betartásának ellenőrzése, és eljár azok megsértése esetén.
A hatóság vizsgálja a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokat, például a csalogató reklám, szerkesztői tartalomnak álcázott reklám.
A fogyasztóvédelmi hatóság vizsgálja, ha például nem kapott választ a fogyasztó a panaszára, megtévesztő tájékoztatást adott a cég például az elállási jog gyakorlása vonatkozásában.
Ezen túl a hatóság ellenőrzi a fogyasztói szerződés megkötésénél alkalmazott, vagy e célból nyilvánosan megismerhetővé tett általános szerződési feltételeket (ÁSZF), hogy azok nem tartalmaznak-e a jóhiszeműség és tisztesség követelményébe ütközően a szerződéses jogokat és kötelezettségeket egyoldalúan és indokolatlanul a fogyasztó hátrányára megállapító feltételt.
A fogyasztóvédelmi hatóság, többek között, az alábbi esetekbe jár el: tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok, piacfelügyelet, jótállás és szavatosság, általános kereskedelmi feltételek, gazdasági reklámok, elektronikus kereskedelem, árubemutatók, valamint a közüzemi szolgáltatóknál (villamos-energia-, földgáz-, távhő- és kéményseprőipari-közszolgáltatás, víziközmű-szolgáltatás, hulladékgazdálkodás) felmerülő panaszok esetén.
Hogyan lehet panaszt tenni a Fogyasztóvédelemnél?
A mai digitális világban a legkönnyebb az Ügyfélkapun keresztüli panasztétel. Az Ügyfélkapun keresztül történő panasz a fiókunkba való belépés után a „Panaszbenyújtás” menüpont alatt tehető meg, ahol ki kell választanunk a helyes ügytípust, majd választani kell az űrlapok közül.
Ha nincs ügyfélkapunk, akkor az illetékes megyei kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Főosztályát kell keresni, melyek elérhetősége az alábbi oldalon található. A főváros esetében emailben és személyes félfogadás keretében is tudunk panaszt tenni. Elérhetőségeik az alábbi oldalon találhatóak.
Amennyiben fogyasztói jogvitája van, amelyet nem sikerült közvetlenül a vállalkozással rendezni, forduljon hozzánk bizalommal. Gyors, ingyenes és szakértő segítséget nyújtunk a problémák kezelésében.
Vissza az összes blog bejegyzéshez