Vissza az összes hírhez2015. január 09.
Budapesti Békéltető Testület
1016 Budapest, Krisztina krt. 99.
levelezési cím: 1253. Budapest, Pf.: 10.
tel.: 488-213 1; fax: 488-2186
e-mail cím: bekeltet%C3%B6.test%C3%BClet [at] bkik.hu (bekelteto[dot]testulet[at]bkik[dot]hu)
BBT/1872/2014
A Budapesti Békéltető Testület előtt fenti számon fogyasztó kérelmére a Magyar Telekom Nyrt. (1013 Budapest Krisztina krt. 55.) vállalkozással szembeni ügyben a fogyasztói jogvita rendezése érdekében az eljáró tanács alulírott napon a következő
A J Á N L Á S T
teszi:
A vállalkozás az írásba foglalt ajánlás kézhezvételét követő 15 napon belül fizessen vissza 4.541 Ft-ot a fogyasztó részére.
A tanács ajánlása ellen fellebbezésnek nincs helye, annak hatályon kívül helyezése - jogszabályban meghatározott esetekben kérhető a Fővárosi Törvényszéktől.
A fogyasztó kérelme szerint a vállalkozás 2014. 03. 02-án kiállított, 5120140004168531 számú számlájában (2014. 0l. 31. - 2014.02.28. számlázott időszak) a fizetendő összeg 15.975,- forint volt. Biztos volt abban, hogy a számla téves, ezért részletes híváslistát kért. A részletes híváslista levél 3. oldalán van egy tétel: 14442 mp., amely egy taxi rendelés időtartamára vonatkozik. Valóban, 2014. 02. 15-én este rendelt az X. taxitól egy autót, amely 10 percen belül meg is érkezett. A számla kézhezvételét követően tett panaszt a vállalkozás telefonos ügyfélszolgálatán keresztül a túlszámlázás ellen. A vállalkozás a válaszában arról tájékoztatta, hogy a központjukban hibát nem találtak, ez a hívás 14 442 mp-ig tartott. Egyben - számára úgy tűnik - megalapozatlanul, minden esetre műszaki indokoltság nélkül, azonnal elengedték a leszámlázott hívás tétel 50%-át. És ha már levelet írtak, „panaszkezelésként” azonnal reklámozták a Távszámlát! A fogyasztó ekkor fordult az X. Zrt-hez, amelytől a hívás időtartamának hitelesítését kérte tekintettel arra, hogy a Társaság rögzíti az ügyfeleivel folytatott telefonbeszélgetéseket. A választ a vezérigazgató úr írta alá, és a 2014. április 28-án kelt levelében arról tájékoztatta, hogy az adott hívás 47 mp-ig tartott, a 2311 számú kezelőhöz pedig a fogyasztó rendelését követően 46 mp múlva új hívás érkezett, ami nem történhetett volna meg, ha a vonal nincs elbontva. Az X Zrt. által a rendelkezésére bocsátott hiteles adatok birtokában ismét megkereste a vállalkozást, ekkor ajánlott, tértivevényes levélben rögzítette a történteket és a kérését. Kiemelés a levélből:
"Mindezek alapján, ezen beszélgetésemért az egy perc leszámlázása a jogos, azaz 29,92 Ft + ÁFA, tehát 38 Ft. Az ezen felül számlázott összeg - amely 9.120,- forint - alaptalan, tehát jogtalan.
Kérem, hogy a fenti 9.120,- Ft összeget, amelyet Önök csoportos beszedési megbízással leemeltek a bankszámlámról, az elkövetkező számlámból, számláimból - akár több részletben is - szíveskedjenek jóváírni. Bízom abban, hogy a 9.120,- Ft összeg, számomra történő jóváírása kedvező megoldás, és nem lesz szükség az ügy további bonyolítására."
A vállalkozás ügyintézője 2014. május 26-án kelt válaszában - figyelmen kívül hagyva a X. Zrt. által hitelesített helyzetet és időtartamot - megismétli, hogy nem történt hiba, hosszan indokolja a rendszerük megbízhatóságát. A fogyasztó nem kételkedik a vállalkozás indokaiban, de úgy gondolja, hogy a MÁTRIX nyilatkozata a teljes hálózatra és a számlázási rendszerre vonatkozik, és nem külön-külön minden egyes hívásra, és számlázási tételre. Tekintve azonban, hogy műszaki berendezések meghibásodhatnak, nem zárható ki teljes bizonyossággal egy meghibásodás, pl. az, hogy 14442 mp-ig tartson egy taxi rendelés. Azt gondolja, hogy a MÁTRIX nyilatkozata is tartalmaz valamilyen meghibásodási intervallum lehetőséget, még ha minimális is ez az érték. Feltételezi, hogy a vállalkozásnak lehetősége lenne az X Zrt. telefonszolgáltatójával, az Y-nal is egyeztetni a hívás hosszáról, amely egyértelműsítené a helyzetet.
Mi lehet az indoka annak, hogy a vállalkozás - nem ír erről a válaszában, tehát fel kell tételezni, hogy - nem vizsgálta az X. Zrt. által hitelesítet hívásidőtartamot? Biztos az, hogy a vállalkozás a „jóhiszeműség és tisztesség alapelvének megfelelően elvárható gondossággal” járt el? (a 2008. évi XLVII. Törvény a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. Törvény 3. § (2) bekezdése: szakmai gondosság követelménye)
A leszámlázott hibás tétel 50%-át, azaz 4.579 forint összeget a vállalkozás az 5120140006974171 számú számlájában „Utólag adott üzletpolitikai engedmény” jogcímen már jóváírta. A fogyasztó köszöni az engedményt, de nem azt kérte! A fogyasztó a jogtalanul leszámlázott összeg visszafizetését kéri a vállalkozástól, amely - figyelembe véve a fenti jóváírást - a mai napon 4.541 forint.
A békéltető testület elnöke szerint az ügy egyszerű megítélésű, ezért az eljárás lefolytatására a Fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (Fgytv.) 25. § (3) bekezdése alapján egyedül eljáró testületi tagot jelölt ki. A meghallgatás 2014. 08. 27-i időpontjáról feleket az Fgytv. 29. §-ban foglaltaknak megfelelően értesítette. Az értesítésben közölte a felekkel a kijelölt eljáró testületi tag személyét, és felhívta a felek figyelmét arra, hogy az Fgytv. 25. § (3) bekezdésében meghatározottak szerint nyolc napon belül kérhetik, hogy a testület háromtagú tanácsban járjon el.
Felek határidőben ezirányú kérelmet nem terjesztettek elő.
Az értesítésben a békéltető testület elnöke a vállalkozást felszólította, hogy az értesítés részére történt kézbesítésétől számított nyolc napon belül írásban nyilatkozzék (válaszirat) a fogyasztó igényének jogosságát és az ügy körülményeit, valamint a tanács döntésének kötelezésként történő elfogadását (alávetés) illetően, nyilatkozatában jelölje meg az állításait alátámasztó tényeket és azok bizonyítékait, illetve csatolja azokat az okiratokat (ezek másolatát), amelyek tartalmára bizonyítékként hivatkozik. Figyelmeztette a vállalkozást, hogy az ügy érdemére vonatkozó nyilatkozattételének elmaradása esetén a tanács a rendelkezésére álló adatok alapján határoz.
A meghallgatáson a fogyasztó megjelent, az eljáró tanács tagjával szemben kifogást, kizárási indítványt nem terjesztett elő.
A meghallgatáson szabályszerű értesítés ellenére a vállalkozás nem jelent meg, válasziratában vitatta a panasz jogosságát. A vállalkozás az ügyfél ugyanezen témában 2014. március 22-én jelzett reklamációjára a Mail center és panaszkezelő központ 2014. április 02-án kelt száml_515/2014. iktatószámú levélben válaszolt, melyben foglaltakat továbbra is fenntartja. A vizsgálat a műszaki szakterület bevonásával történt meg, mely során megállapítást nyert, hogy az ügyfél által kifogásolt hívást a hálózat bontása okozta, addig az időpontig sem a hívó, sem a hívást fogadó fél nem szakította meg a hívást. A vizsgált hívás időpontjában társaságunk GSM központjában hiba nem állt fenn.
A hívás szabályosan épült fel, a híváslistában látható ideig fennállt.
A Magyar Telekom Nyrt. egyéni előfizetők részére nyújtott mobil szolgáltatásokra vonatkozó Általános szerződési feltételei 6.2.11. pontja szerint számlázási rendszer zártságát a miniszter által kijelölt tanúsító szervezet tanúsítja:
„Ha az előfizető a szolgáltató által követelt díj összegszerűségét vitatja, a szolgáltatónak kell bizonyítania, hogy a hálózata az illetéktelen hozzáféréstől védett és számlázási rendszere zárt, a díj számlázása, továbbá megállapítása helyes volt. Ellenkező bizonyításig nem terheli számlázási rendszere zártságának vonatkozásában külön bizonyítási kötelezettség a szolgáltatót, ha számlázási rendszere zártságát a miniszter által kijelölt tanúsító szervezet tanúsítja. (Eht 138. § (7)) Szolgáltató számlázási rendszerének zártság át az Eht. 138. § (7) szerinti tanúsítvány tanúsítja.”
A vizsgálat alapján a szolgáltatás igénybevétele a számlázott mennyiségben megtörtént, ezért a 2014. április 02-án, egyedileg biztosított 4.579 Ft jóváíráson túl, további jóváírásra sajnos nincs lehetőség. Köszöni, hogy az ügyfél rendezte tartozását.
A vállalkozás az eljáró tanács döntésének elismeréséről akként nyilatkozott, hogy kötelezésként nem fogadja el.
A fogyasztó a kérelméhez csatolta a számlát, részletes híváslistát, Főtaxi igazoló levelét, vállalkozás elutasító levelét, Nemzeti Média és Hírközlési Hatósággal folytatott levelezést, jóváírást tartalmazó számlát.
Az eljáró tanács a becsatolt iratok, a fogyasztó meghallgatása alapján megalapozottnak találta a fogyasztó kérelmét az alábbiak szerint.
A Polgári Törvénykönyvrőlszóló 1959. évi IV. törvény a 277. § (1) bekezdés alapján a szerződéseket tartalmuknak megfelelően, a megszabott helyen és időben, a megállapított mennyiség, minőség és választék szerint kell teljesíteni.
Az elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvény 138. § (6) bekezdése szerint: Ha a szolgáltató a bejelentésnek helyt ad, havi díjfizetési kötelezettség esetén a következő havi elszámolás alkalmával, egyébként a bejelentés elbírálásától számított 30 napon belül - az előfizető választása szerint - a díjkülönbözetet és annak a díj befizetésének napjától járó kamatait az előfizető számláján egy összegben jóváírja vagy a díjkülönbözetet és annak kamatait az előfizető részére egy összegben visszafizeti. A díjkülönbözet jóváírása vagy visszafizetése esetén az előfizetőt megillető kamat mértéke legalább a szolgáltatót az előfizető díjfizetési késedelme esetén megillető kamat mértéke.
A (7) bekezdés alapján: Ha az előfizető a szolgáltató által követelt díj összegszerűségét vitatja, a szolgáltatónak kell bizonyítania, hogy a hálózata az illetéktelen hozzáféréstől védett és számlázási rendszere zárt, a díj számlázása, továbbá megállapítása helyes volt. Ellenkező bizonyításig nem terheli számlázási rendszere zártságának vonatkozásában külön bizonyítási kötelezettség a szolgáltatót, ha számlázási rendszere zártságát a miniszter által kijelölt tanúsító szervezet tanúsítja.
A csatolt iratok tanúsága szerint a fogyasztó a vállalkozástól olyan tartalmú számlalevelet kapott, mely szerint 2014. 02. 15-én 20:57:23-tól kezdődően 14442 mp időtartamig tartott egy általa kezdeményezett hívás, ennek nettó percdíja 29,92 Ft, így összesen nettó 7.211 Ft, bruttó 9.158 Ft került kiszámlázásra.
A hívott fél az X Zrt., akitől a hívás kezdő időpontjában taxit rendelt a fogyasztó. Az X. Zrt. a fogyasztónak írt levele szerint a hívásriportot rögzítő dokumentum szerint a fogyasztó hívása 47 másodpercig tartott, 20:58:24-ig. Valamint az is kiderül a levélből, hogy ahhoz a kezelőhöz, akivel a fogyasztó is beszélt (2311), a fogyasztó beszélgetését követő hívás, 46 másodpercen belül 20:59:10-kor befutott, melyre nem kerülhetett volna sor abban az esetben, ha a vonal foglalt. Az X. Zrt. csatolta a honlapjáról kinyomtatott oldalt, mely a hívásnaplót rögzíti a hivatkozott időben a hivatkozott kezelővel kapcsolatban.
A vállalkozás a bruttó 9.158 Ft-ból jóváírt 4.579 Ft-ot.
Az eljáró tanács álláspontja szerint a fogyasztó által csatolt dokumentum alkalmas arra, hogy megdöntse a vállalkozás által is hivatkozott jogszabályban rögzített vélelmet. Márpedig, ha a vélelem megdöntése megtörténik, akkor a vállalkozást terheli a bizonyítási kötelezettség, mely jelen esetben nem történt meg.
A vállalkozás által a válasziratban írt nyilatkozatot: „addig az időpontig sem a hívó, sem a hívást fogadó fél nem szakította meg a hívást.” szintén megkérdőjelezi az X. Zrt. által írt nyilatkozat, illetve hívásriport, mely egyértelműen rögzíti, hogy a hívott fél mindenképpen bontotta a vonalat, hiszen új hívást fogadott pár másodpercen belül.
A csatolt iratok szerint a hívás 47 másodpercig tartott, percalapú elszámolást figyelembe véve, ezen hívás bruttó díja 38 Ft. A vállalkozás 9.158 Ft-ot számlázott ki, melyből 38 Ft lett volna a megfelelő összeg, így a fogyasztó 9.120 Ft-tal többet fizetett meg a vállalkozás részére. Ebből a vállalkozás már jóváírt 4.579 Ft, azaz maradt 4.541 Ft túlfizetés, mely visszajár a fogyasztó részére.
A fogyasztó nem az összeg jóváírását, hanem visszafizetését kérte, így az eljáró tanács a fenti jogszabály alapján erről döntött.
Mindezek alapján az eljáró tanács az ajánlásban foglaltak szerint találta megalapozottnak a fogyasztó kérelmét.
A tanács ajánlása elleni fellebbezés lehetőségét az Fgytv. 34. § (2) bekezdése zárja ki. Azonban a fél az Fgytv 34. § (3) bekezdése alapjánaz ajánlás részére történt kézbesítésétől számított tizenöt napon belül keresettel annak hatályon kívül helyezését kérheti a Fővárosi Törvényszéktől (1055 Budapest, Markó u. 27. 1363 Bp. Pf. 16), amennyiben
a) a tanács összetétele vagy eljárása nem felelt meg e törvény rendelkezéseinek,
b) a békéltető testületnek az Fgytv. 18. § (1) bekezdése alapján nem volt hatásköre az eljárásra,
c) a kérelem meghallgatás nélküli elutasításának lett volna helye, az Fgytv. 29. § (4) bekezdésében meghatározott okból
Az Fgytv. 34. § (4) bekezdése szerint„a vállalkozás az ajánlás hatályon kívül helyezését az említetteken túl akkor is kérheti a békéltető testület székhelye szerint illetékes törvényszéktől, ha az ajánlás tartalma nem felel meg a jogszabályoknak.”
Az Fgytv. 34. § (5) bekezdése szerint a pert a Budapesti Békéltető Testülettel szemben kell megindítani.
Az Fgytv. 36. §-a (5) bekezdése szerint „a fogyasztó a határozattal jóváhagyott egyezség és a kötelezést tartalmazó határozat végrehajtásának, illetve az ajánlásban foglaltak követésének elmaradásáról köteles értesíteni a békéltető testületet.”
Az eljáró tanács figyelmezteti a vállalkozást, az Fgytv 36. § (1) bekezdésében foglaltakra: ha a tanács ajánlásának nem tesz eleget, a békéltető testület - a fogyasztó nevének megjelölése nélkül a jogvita tartalmának rövid leírását és az eljárás eredményét - legkorábban az ajánlásnak a vállalkozás részére történt kézbesítésétől számított hatvan nap elteltével - nyilvánosságra hozza.
Budapest, 2014. augusztus 27.
Dr. Kispál Edit
eljáró tanács elnöke
Kapják:
1. Fogyasztó
2. Vállalkozás
3. Irattár
