Vissza az összes hírhez2013. május 15.
Budapesti Békéltető Testület
1016. Budapest, Krisztina krt. 99.
levelezési cím: 1253. Budapest, Pf.: 10.
tel.: 488-213 1; fax: 488-2186
e-mail cím: bekeltet%C3%B6.test%C3%BClet [at] bkik.hu (bekelteto[dot]testulet[at]bkik[dot]hu)
BBT/2907/2012
a Best Reisen Utazási Iroda (1137 Budapest Szent István krt. 22. II/2.) vállalkozással szembeni ügyben a fogyasztói jogvita rendezése érdekében az eljáró tanács alulírott napon a következő
A J Á N L Á S T
teszi:
A vállalkozás az írásba foglalt ajánlás kézhezvételét követő 15 napon belül fizessen vissza 242.673 Ft-ot a fogyasztó részére.
A tanács ajánlása ellen fellebbezésnek nincs helye, annak hatályon kívül helyezése - jogszabályban meghatározott esetekben kérhető a Fővárosi Törvényszéktől.
A fogyasztó kérelme szerint idén nyáron 2012. 07. 03. és 2012. 07. 13. között családjával (összesen 5 fő) tunéziai nyaraláson vett részt a vállalkozás szervezésében 4 csillagos hotelben all inclusive ellátással, a kedvezményekkel együtt 808.911 Ft-ot kellett fizetni. A fogyasztó tavaly is ugyanebben a szállodásban nyaralt, mindennel meg volt elégedve, ezét választotta ezt a szállodát a vállalkozás szervezésében. Azonban teljesen eltérő szálláskörülményekkel találkozott. Egymás mellett elhelyezkedő szobákat kért, melyet telefonon vissza is igazolt a vállalkozás, ehhez képest az egyik szoba a földszinten volt, a másik a harmadik emeleten. Másnapra sikerült ezt orvosolni, de a szobák minőségén nem tudtak változtatni. A reklamációt az információs órán elhangzottak szerint a recepción tették meg.
A fürdőszobában az alábbi problémák voltak: A mosdó csapja nem megfelelően volt rögzítve, 45 fokos szögben elforgathatóan működött. Mennyezet penészes volt, és hullott róla a vakolat. A fürdőszoba ajtaja szorult nem záródott. A WC használatot követően vízszivárgott a padlóra. Állandó penetráns bűz áradt a szellőzőből. A csempe fugái erősen szennyezetek és penészesek voltak. Törülközőtartó egyik szára nem volt rögzítetve, le volt szakadva. A kád lefolyószelepén a víz nehézkesen folyt le. Hajszárító és külön borotválkozó tükör nem volt a helyiségben. A fürdőszoba kivitelezése során a beépített anyagok megfelelő minőségűek voltak, ám a kivitelezés igénytelenül sikerült.
A szobákban tapasztalt problémák a következők voltak: Falak koszosak, penészesek voltak, rajtuk beázások nyomai láthatóak, a vakolat repedezett és hullott. Villamos csatlakozó burkolata néhol hiányzott. A sötétítőfüggöny koszos volt. Mennyezetről hullott a vakolat és beázások nyomai voltak láthatóak. Hangyák lepték el a szobákat. A fürdőszobából a víz átfolyt a hálószobába. Bútorok kopottak voltak. Tv távkapcsoló nem volt, a tv műszaki állapota, megjelenése nem volt megfelelő. Ruhásszekrényből állandó büdös áradt. A szobában nem voltak poharak. Hotelkommunikációs rendszer ki volt építve, ám az nem működött.
Folyosón tapasztalt problémák a következők voltak: A falak koszosak voltak, melyekről hullott a vakolat, és beázások voltak tapasztathatóak. A szobába való bejutásig kb. 25 métert kellett megtenni a folyóson és 4 helyen volt igen jelentős hiba a falon.
Élményt rontó megbetegedés: A nyaralás során a fogyasztó felesége és a két lány gyerek magas lázzal, hányással és hasmenéssel járó betegséget kapott. A nagyobbik leány a hazaérkezést követően korházba került és ott kezelték, a felesége pedig szalmonellafertőzést kapott (erről van kórházi és ÁNTSZ vizsgálati eredmény). A szállodában szinte mindegyik magyar család valamelyik tagjánál hasonló tünetekkel járó betegség fordult elő, mely feltételezhetően a szálloda étterméből indult ki.
Étterem: 21:30-kor zárt az étterem és a fogyasztó családjával 20:55-kor ment vacsorázni, amikor az étteremben már nem engedték leülni őket, csak a teraszra ülhettek le étkezni, de ott a beprogramozott világítás 21:00 után lekapcsolt. A fogyasztó tekintettel a nem megfelelő minőségű szolgáltatásra, kárának megtérítését kérte a vállalkozástól, a vállalkozás azonban mindössze 50.000 Ft utazási utalványt ajánlott fel a részükre, de ez a fogyasztó számára elfogadhatatlan. A fogyasztó kérte a békéltető testület segítségét panaszának rendezéséhez.
A meghallgatás 2012. 12. 17. időpontjáról feleket a békéltető testület elnöke Fogyasztóvédelemről szóló 1997.évi CLV. törvény – a továbbiakban Fgytv. – 29. §-ban foglaltaknak megfelelően értesítette.
Az értesítésben a békéltető testület elnöke a vállalkozást felszólította, hogy az értesítés részére történt kézbesítésétől számított nyolc napon belül írásban nyilatkozzék (válaszirat) a fogyasztó igényének jogosságát és az ügy körülményeit, valamint a tanács döntésének kötelezésként történő elfogadását (alávetés) illetően, nyilatkozatában jelölje meg az állításait alátámasztó tényeket és azok bizonyítékait, illetve csatolja azokat az okiratokat (ezek másolatát), amelyek tartalmára bizonyítékként hivatkozik. Figyelmeztette a vállalkozást, hogy az ügy érdemére vonatkozó nyilatkozattételének elmaradása esetén a tanács a rendelkezésére álló adatok alapján határoz.
A meghallgatáson a fogyasztó megjelent, az eljáró tanács tagjaival (Dr. Kispál Edit, Dr. Németh Csaba, Bíró Sándor) szemben kifogást, kizárási indítványt nem terjesztett elő.
A meghallgatáson a vállalkozás szabályszerű értesítés ellenére nem jelent meg, válasziratában vitatta a panasz jogosságát. Álláspontja szerint a szálloda színvonalának kifogása vonatkozásában, az Információkban foglaltaknak megfelelően azt nyilatkozza: "A szállodák csillag jelzése a helyi hivatalos kategóriának felel meg, amely eltérhet az európai standardtól, illetve a Magyarországon megszokott színvonaltól, és minden országban más és más."
"A szoba beosztást a szálloda végzi. A részvételi díjak standard (egyes szállodáknál superior=standard) szobában lévő elhelyezésre vonatkoznak a szállodák főépületében, bungalójában vagy más különálló épületében. A részvételi díj (alapár) befizetése az elhelyezéssel kapcsolatosan választási lehetőséget nem jelent. Ahol lehetséges, felár megadásával jelezzük a szoba típusát és ily módon a választási lehetőséget szobára (superior, de luxe, junior suite, suite és más típusok), a szoba elhelyezkedésére (főépület, bungaló stb.) vagy a kilátásra (tengerre, kertre) vonatkozóan. A katalógusban megjelent külső és belső szállodafotók illusztrációk, a valóságban eltérhetnek a fotótól."
"Az All Inclusive ellátási forma országonként és üdülőhelyenként változó, az ellátás a szállodánkénti leírásnak megfelelő, nem jelenti az étkezések minőségét és változatosságát. "
A Marhaba Club Hotelben történt megbetegedés okát a helyi partner a szállodával együttműködve kivizsgálta. Nem találtak arra utaló jelet, hogy az említett panaszokat a szállodai ételek nem megfelelő minősége okozta volna. Azt sem sikerült megállapítani, hogy vírus vagy bakteriális fertőzés okozta megbetegedésekről van szó. Az Utasok természetesen feltételezték, hogy a szállodában kapták el a betegséget, de ez a feltételezés nem nyert bizonyosságot, tekintve, hogy megbetegedhettek a szállodán kívül is, más ételektől, akár más utastársaktól, vagy a városban érintkezéssel is elkaphatták a betegséget. Az Utasok turnusán kívül egyáltalán nem kapott jelentést hasonló megbetegedésekről, emellett a katalógusban jelezte, hogy a célterület fokozott higiéniai elővigyázatosságot igényel, és a szokásoshoz képest nagyobb az ilyen típusú megbetegedések valószínűsége.
Tekintettel az Általános Szerződési Feltételek 15. b. pontjában foglaltakra, nem áll módjában anyagi kártérítést felajánlani az Utasoknak. Azonban a szálloda szolgáltatásai vonatkozásában az Utasok jogos elvárását illetően, kompenzációként 50 ezer forint összértékű utazási utalványt ajánlott fel, melyet az Utasok nem fogadtak el. Álláspontja szerint a megrendelt szolgáltatásokat az elvárható módon és minőségben biztosította, valamint a tájékoztatási kötelezettségének is eleget tett. A vállalkozás a tanács döntésének elismeréséről akként nyilatkozott, hogy kötelezésként nem fogadja el.
A fogyasztó a kérelméhez csatolta a vállalkozásnak írt levelet, szerződésmódosítást, bevételi pénztárbizonylatot, kiadási pénztárbizonylatot, 36 db fényképfelvételt, vállalkozás válasziratát. A vállalkozás ezen kívül csatolta az „Általános Információk” elnevezésű iratot és az Általános Szerződési Feltételeket.
A meghallgatáson a fogyasztó elmondta, hogy tisztában vannak a higiéniai körülményekkel Tunéziában, pontosan ezért fizettek be all inclusive ellátásra, hogy a szállodán kívül máshol ne kelljen étkezniük. Nem tudtak kivel jegyzőkönyvet felvenni, hiszen a tájékoztatás szerint a recepción kellett jelezni a panaszt, ahol csak angolul beszéltek, ők pedig alig tudták megértetni magukat, nagy nehezen sikerült elérni azt is, hogy legalább egy szintre kerüljenek a gyerekekkel. Nem a szobák típusával volt gondja, hanem azzal, hogy egyik sem felelt meg egy 4 csillagos szállodától elvárható színvonalnak.
A fogyasztó a meghallgatáson akként pontosította kérelmét, hogy az út 30 %-nak költségét kéri vissza a vállalkozástól.
Az eljáró tanács a becsatolt iratok, a fogyasztó meghallgatása alapján megalapozottnak találta a fogyasztó kérelmét az alábbiak szerint.
A Polgári Törvénykönyvrőlszóló 1959. évi IV. törvény (Ptk.) 277. § (1) bekezdése szerint: A szerződéseket tartalmuknak megfelelően, a megszabott helyen és időben, a megállapított mennyiség, minőség és választék szerint kell teljesíteni.
A 305. § (1) bekezdés alapján: Olyan szerződés alapján, amelyben a felek kölcsönös szolgáltatásokkal tartoznak, a kötelezett hibásan teljesít, ha a szolgáltatott dolog a teljesítés időpontjában nem felel meg a jogszabályban vagy a szerződésben meghatározott tulajdonságoknak.
Az utazási szerződésről szóló 281/2008. (XI. 28.) Korm. Rendelet 10. §(1) bekezdése akként rendelkezik, hogy: Az utazási szerződésben vállalt szolgáltatás teljesítéséért az utazásszervező felel. Ha az utazásszervező a vállalt szolgáltatást nem az utazási szerződésnek megfelelően teljesíti, köteles a szolgáltatás díját (a részvételi díjat) arányosan leszállítani.
A csatolt iratok szerint 2012. 07. 03-2012. 07. 13 között vette igénybe a fogyasztó a vállalkozás által meghirdetett szállást, all inclusive ellátással a Sousse Marhana Hotelben 4 csillagos elhelyezéssel többedmagával összesen 808.911 Ft vételárért. A fogyasztó által felvetett kifogásokat a recepción próbálta elmondani, ahogy a tájékoztatás szerint kell, azonban csak rész sikerrel járt, csak azt tudta elérni, hogy a földszintre leköltözzenek a gyerekek is.
Az eljáró tanács ezek alapján nem tartotta megalapozottnak a vállalkozás ÁSZF 15.b) pontjára vonatkozó kifogását, hiszen a fogyasztó a recepción bejelentette a problémát, arról nem tehet, hogy nem kapott írásbeli jegyzőkönyvet erről. A panaszt pedig a megérkezést követően haladéktalanul bejelentette a vállalkozásnak.
A szállodák besorolása a különböző országokban valóban eltérő lehet, azonban a fogyasztóval kötött szerződésen is 4 csillagos besorolás szerepel, és a vállalkozás sem hivatkozott arra, hogy jelen esetben más lett volna a magyar besorolás. Ráadásul a fogyasztó az előző évben ugyanebben a szállodában nyaralt, így joggal bízhatott abban, hogy most is ugyanazt a szolgáltatást fogja kapni.
A fogyasztó telefonon leegyeztette a vállalkozás képviselőjével, hogy egymás melletti szobákat fognak kapni, hiszen kiskorú gyermekek is utaztak velük, ez alapvető feltétel volt. Amennyiben a vállalkozás szerint erre nincs mód, mert a szálloda végzi a szobabeosztást, akkor erről telefonon is így kellett volna tájékoztatni a fogyasztót. Teljesen életszerűtlen, hogy egy család kiskorú gyermekekkel úgy akarjon nyaralni, hogy 3 emelet választja el a családtagokat egymástól.
A csatolt fényképfelvételeken a fogyasztó által bejelentett valamennyi hiba látható, a penészes falaktól a hangyák vonulásán, az életveszélyes konnektoron, a folyosó állapotán keresztül. Az eljáró tanács álláspontja szerint az alapvető követelmények nem csillagszámhoz kötődnek, elfogadhatatlan bármilyen csillagozású szállodától az, hogy a szobákban hangyák vonulnak, hogy a víz kifolyik a fürdőszobából, hogy a felek penészesek, a törölközők lyukasak, stb…
Az eljáró tanács az összes körülményt mérlegelve 30 % árleszállítási igényt tartott megalapozottnak, hiszen sem a szoba, sem a fürdőszoba, sem a berendezési tárgyak, sem a folyosó nem üti meg még egy 3 csillagos szálloda színvonalát sem. Az étkezés minőségét, illetve az étterem nyitvatartását, a megbetegedést, az eljáró tanács bizonyítékok hiányában nem tudta figyelembe venni.
Mindezek alapján az eljáró tanács az ajánlásban foglaltak szerint találta megalapozottnak a fogyasztó kérelmét.
A tanács ajánlása elleni fellebbezés lehetőségét az Fgytv. 34. § (2) bekezdése zárja ki. Azonban a fél az Fgytv 34. § (3) bekezdése alapjánaz ajánlás részére történt kézbesítésétől számított tizenöt napon belül keresettel annak hatályon kívül helyezését kérheti a Fővárosi Törvényszéktől (1055 Budapest, Markó u. 27. 1363 Bp. Pf. 16), amennyiben
a) a tanács összetétele vagy eljárása nem felelt meg e törvény rendelkezéseinek,
b) a békéltető testületnek az Fgytv. 18. § (1) bekezdése alapján nem volt hatásköre az eljárásra,
c) a kérelem meghallgatás nélküli elutasításának lett volna helye, az Fgytv. 29. § (4) bekezdésében meghatározott okból
Az Fgytv. 34. § (4) bekezdése szerint„a vállalkozás az ajánlás hatályon kívül helyezését az említetteken túl akkor is kérheti a békéltető testület székhelye szerint illetékes törvényszéktől, ha az ajánlás tartalma nem felel meg a jogszabályoknak.”
Az Fgytv. 34. § (5) bekezdése szerint a pert a Budapesti Békéltető Testülettel szemben kell megindítani.
Az Fgytv. 36. §-a (5) bekezdése szerint „a fogyasztó a határozattal jóváhagyott egyezség és a kötelezést tartalmazó határozat végrehajtásának, illetve az ajánlásban foglaltak követésének elmaradásáról köteles értesíteni a békéltető testületet.”
Az eljáró tanács figyelmezteti a vállalkozást, az Fgytv 36. § (1) bekezdésében foglaltakra: ha a tanács ajánlásának nem tesz eleget, a békéltető testület - a fogyasztó nevének megjelölése nélkül a jogvita tartalmának rövid leírását és az eljárás eredményét - legkorábban az ajánlásnak a vállalkozás részére történt kézbesítésétől számított hatvan nap elteltével - nyilvánosságra hozza.
Budapest, 2012. december 17.
Dr. Kispál Edit
eljáró tanács elnöke
Dr. Németh Csaba
eljáró tanács tag
Bíró Sándor
eljáró tanács tag
Kapják:
1. Fogyasztó
2. Vállalkozás
3. Irattár
