Hírek

A Budapesti Békéltető Testület 2017 áprilisában pályázatot hirdetett a Magyarországon működő vállalkozások számára „Jó gyakorlatok a fogyasztóvédelemben” címmel. A pályázattal elérni kívánt alapvető cél az volt, hogy a vállalkozások megismerjék egymás jó gyakorlatait, a fogyasztóvédelemben alkalmazható egyedi és jól működő gyakorlatokat. A Budapesti Békéltető Testület a pályázattal emellett fel kívánta hívni a tulajdonosok és vállalatvezetők figyelmét a békéltetés jelentőségére, és így elősegíteni azt, hogy ösztönözzék a vállalkozásaik által a tudatos fogyasztói magatartás elterjesztését. A díjak sajtónyilvános átadására 2017. december 18-án kerül sor 15.30 órai kezdettel a BKIK VI. emeletén lévő Baross teremben.

A pályázaton bármelyik magyarországi székhellyel, telephellyel vagy fiókteleppel rendelkező vállalkozás indulhatott, két kategóriában: „Kereskedelem” és „Szolgáltatás”.

A jelentkezők pályázati anyaguk útján az általuk folytatott bármely olyan fogyasztóvédelemi gyakorlatot megjeleníthették, amely alkalmas a fogyasztóvédelem területén használt és alkalmazott jó gyakorlatoknak és ezen belül a békéltető testületekkel folytatott együttműködésnek a bemutatására és népszerűsítésére a vállalkozások körében. A pályázati feladat elsődlegesen fogyasztói tájékoztató anyagok (leafletek, plakátok, online tájékoztató anyagok, hírlevelek, stb.), vállalati gyakorlatok (folyamatok, képzések, stb.) írásbeli bemutatása, fogyasztóvédelmi sikertörténetek leírása volt. A pályázaton a legjobb eredményt elérő vállalkozások a „Kiemelkedő fogyasztóvédelmi gyakorlat – 2017.” díjban részesültek. A zsűri összesen három díjat ítélt oda az alábbi vállalkozásoknak:

1.„Kiemelkedő fogyasztóvédelmi gyakorlat – 2017.” díj a „Kereskedelem” kategóriában a CCC Hungary Shoes Kft. részére,

2.„Kiemelkedő fogyasztóvédelmi gyakorlat – 2017.” díj a „Szolgáltatás” kategóriában az UPC Magyarország Kft. részére,

3.„Kiemelkedő fogyasztóvédelmi gyakorlat – 2017.” Különdíj a FŐTÁV Zrt. részére.

A díjazás során a Testület zsűrije elsősorban a vállalkozások fogyasztóbarát magatartása mellett azt a törekvést értékelte kiemelkedően, amikor a vállalkozás nem csak egy-egy adott esetben, hanem a folyamatai egészének kialakítása során figyelemmel volt és van a fogyasztóvédelmi szempontokra, és az egész céges működést áthatja az a szemlélet, hogy minél eredményesebben és rugalmasabban együttműködjenek a fogyasztókkal és a fogyasztóvédelmi szereplőkkel annak érdekében, hogy a fogyasztó a vásárlás és a szolgáltatás igénybevétele során minél komfortosabban érezze magát és a fogyasztói panaszok kezelése minél rugalmasabb, gyorsabb és igazságosabb legyen.

A „Kereskedelem” kategóriában díjazott CCC Hungary Shoes Kft. pályázata középpontjában a magyarországi megjelenés óta folyamatosan korrigált és fejlesztett belső fogyasztóvédelmi rendszer állt. A vállalkozás 2012-es magyarországi megjelenése óta, folyamatosan felülvizsgálja fogyasztóvédelmi előírásait és mindent megtesz annak érdekében, hogy a fogyasztói panaszok száma csökkenjen a saját üzleti érdekeinek szem előtt tartása mellett. 2016. óta a vállalkozás nem kapott fogyasztóvédelmi bírságot, 2017. évtől minden esetben független szakértő vizsgálja meg a panaszolt lábbeliket, 97 %-ban egyezséggel vagy teljesített ajánlással zárulnak a békéltető testületi eljárások, amelyekben részt vesznek, és szinte minden esetben egyezségi ajánlattal érkeznek a meghallgatásokra.

A zsűri kiemelten értékelte a vállalkozásnak a fogyasztóvédelmi rendszer résztvevőivel való magas szintű együttműködési hajlandóságát: ezt mutatja az egyezségek magas száma, illetve, hogy a fogyasztóvédelmi hatóságokkal együttműködve mára nullára csökkent a fogyasztóvédelmi bírságolások száma a vállalkozásnál, ami ilyen nagyszámú tranzakció mellett kiemelkedő eredmény. A zsűri legjobban azonban a vállalkozás azon gyakorlatát értékelte a sok egyéb fogyasztóbarát eljárás mellett, amely szerint a fogyasztói panasszal érintett lábbeliket nem csak a kötelező hat hónapon belül, hanem a teljes kétéves szavatossági időszak alatt átveszik és saját költségre bevizsgálják. A Budapesti Békéltető Testület zsűrije nagyon fontosnak és követendő példának értékelte, hogy a vállalkozás nem tartja magát a jogszabály betűihez és azon túlmutató – számára mellesleg pluszköltséget is jelentő – gesztust tesz a fogyasztók felé.

A „Szolgáltatás” kategóriában díjazott UPC Magyarország Kft. pályázatának gerincét a teljes céges működést átható hatékony ügyfélkezelési rendszer bemutatása alkotta. A vállalkozás sok mindent megtesz annak érdekében, hogy javítsa a fogyasztókkal való kapcsolatát, és ügyfélkezelése barátságos és hatékony legyen. Ennek érdekében belső mutatót hozott létre, amely az ügyfélelégedettséget – ügyfélélményt méri, és segíti a vállalkozást abban, hogy az elégedettség folyamatos nőjön. A vállalkozás struktúrált beszélgetéseket folytat az előfizetőkkel és a panaszos fogyasztókkal, amelynek kiemelten fontos eleme a probléma megértése és megoldása, valamint a visszajelzés kérése. Így a problémákat a cég jobban megérti, egy jelentős részét ki tudja küszöbölni, másik részét gyorsabban és hatékonyabban tudja a jövőben megoldani. A vállalkozás nagy hangsúlyt helyez arra, hogy növelje a fogyasztók tudatosságát, tájékoztassa őket jogaikról és lehetőségeikről. A pályázat legtöbb újdonságot és innovációt tartalmazó eleme a zsűri szerint a vállalkozás által létrehozott UPC Fórum, amely egy online platform. Ezen a felületen nem csak a vállalkozás tart kapcsolatot az ügyfelekkel, hanem az utóbbiak egymással is egy közösséget alkotnak. A fórum interaktivitásának köszönhetően egy-egy problémás kérdésben nem csak a vállalkozás szakemberei, hanem bárki más is segítséget tud nyújtani. A legfontosabb újdonság tehát, hogy az ügyfél és a vállalkozás között közvetlen, személyes kapcsolat alakul ki, hatékonyabbá és emberibbé téve a problémakezelést.

A két alapkategória győztese mellett a Budapesti Békéltető Testület zsűrije egy különdíjat is kiosztott a FŐTÁV Zrt. részére. A FŐTÁV pályázata egy nagyon speciális iparági problémát mutatott be, annak viszont nagyon modern, haladó és kiemelkedően fogyasztóbarát megoldási formájával. A távhőszolgáltató alapesetben nem a tényleges fogyasztóval, hanem a fogyasztók közösségével, a társasházzal, illetve annak közös képviseletével áll jogviszonyban. A fogyasztók a képviselet által kiszámoltak szerint fizetik meg általában közvetlenül a távhőszolgáltatás árát. A fogyasztói panaszok legnagyobb része, gyakorlatilag 100%-a a költségmegosztás miatti problémákból származik. A közös képviselet által megadott elszámolási arányszámokat a Társaságnak el kell fogadnia, azon nem változtathat, azt nem bírálhatja felül. Mégis a Társaság, a fentiek kezelésére átfogó fogyasztóvédelmi-ügyfélkezelési programot dolgozott ki. A program egyszerre célozza a fogyasztókat és a közös képviseleteket. A program során egyrészről a vállalkozás létrehozott egy online ügyfélszolgálatot, ahol az ügyfelek gyorsan és hatékonyan a nap 24 órájában intézhetik ügyeiket. A portált mind a közös képviseletek, mind a fogyasztók használhatják, külön jogosultságokkal, személyre szabott információkkal. Lehetővé tették a közös képviseletek számára a fogyasztási adatok valós időben történő rögzítését, és azok gyors ellenőrzését, valamint online adatközlési felületet is fejlesztettek. A vállalkozás folyamatosan kéri és várja a visszajelzéseket a fogyasztóktól és közös képviselőktől, és azokat felhasználva folyamatosan fejlesztették és fejlesztik ma is a felületet.

A száz legnagyobb partnerrel telefonon is egyeztetnek folyamatosan a fogyasztás pontos elosztása érdekében. Téves adatközlés esetén a vállalkozás azzal segíti a fogyasztókat, hogy lehetővé teszi a „nulla” fogyasztás rögzítését a túlszámlázás kompenzálására, vagy két hely közötti átvezetésre is lehetőséget biztosít. Emellett – névleges díj mellett – lehetőséget biztosít a hődíj korrekciójára is. Szintén említésre méltó a vállalkozás ún. „okos mérés” programja is, amelynek során a Társaság teljes körű modernizálást végezett el négy épületben. A projekt eredményeként a lakók folyamatosan figyelemmel tudják követni a tényleges, aktuális fogyasztásukat. A vállalkozás emellett saját oktatást tartott a közös képviseletek részére, az internetes felület használatának bemutatása és ügyes használata érdekében. Az oktatások során 263 fő vett részt a bemutatókon, ezt követően pedig folyamatos konzultációs lehetőséget biztosítottak a résztvevők számára. A Budapesti Békéltető Testület zsűrije példaértékűnek találta a vállalkozás hozzáállását a fogyasztói problémák kezeléséhez, amelyet többek között a közös képviseletekkel való együttműködés igénye és legfőképpen a fogyasztók helyzetének könnyítése motiválta.

A Budapesti Békéltető Testület a pályázattal hagyományt szeretne teremteni és reméli, hogy a jövőben is számos példaértékű fogyasztóvédelmi gyakorlatot lesz lehetősége a pályázatok által bemutatni.