Hírek

Tény az is: előfordulhat, hogy az utazásszervező tevékenységétől teljesen független, előre nem látható és el sem hárítható külső ok miatt marad el vagy hiúsul meg a várva várt üdülés vagy válik kellemetlenné annak élménye, amely esetben az utazási iroda viszont mentesülhet a hibás teljesítésért való felelősség alól.

Tipikus eset

A fenti megállapítást - egyben az utazással összefüggő fogyasztói kérelmek jellemzőit is - jól példázza az az eset, amelyben a fogyasztó hét éjszakát töltött egy törökországi szállodában. A beadványból kiderült: azért választotta ezt a szállodát a nyaralás helyszínéül, mert annak reklámja szerint nemrég épült és „ott még versenyeznek a vendégek kegyeiért”, továbbá all inclusive ellátást kínált, valamint azt is, hogy külső medence és aquapark, rossz idő esetén pedig a wellness részleg áll az ott pihenni vágyó fogyasztók rendelkezésére. 

Ezek azonban túlzó állításoknak bizonyultak.

A külső medence ugyanis el volt kordonozva (arra hivatkoztak, hogy az tele van baktériummal), a csúszdákat pedig egyáltalán nem lehetett használni, a wellness részleg pedig kritikán aluli volt. A szaunában továbbá a napozóágyak párnái, és az alkalmazottak vizes ruhái száradtak, azokat nem lehetett emiatt elfoglalni. A török- és a gőzkabinok pedig egyáltalán nem működtek, a márványlapok pedig balesetveszélyesek voltak. A felszolgált ételekkel kapcsolatban a kifogás az volt, hogy szinte mindennap ugyanazt a menüt szolgálták fel, az étteremben más utasok háziállatai voltak több alkalommal elhelyezve, így annak tisztasága, higiéniai körülményei is megkérdőjelezhetőek voltak. Ráadásul a személyzet tagjai sem mutattak segítőkészséget. 

A fogyasztó mindezek folytán az utazási irodától a teljes utazási költség legalább 50 %-át kérte átutalással megfizetni: panaszáról jegyzőkönyvet is vettek fel, amelyben az iroda képviselője nem vitatta a hibás teljesítést, ugyanakkor megjegyezte, hogy az elmúlt napok esőzése, tehát az időjárás viszontagságai miatt merültek fel a hiányosságok.

A vállalkozás arra is felhívta a figyelmet, hogy a törökországi hatóságok besorolása alapján a szálloda 5*-os szálloda, az ÁSZF és annak részét képező, fogyasztók által is elfogadott „Tudnivalók A-Z- ig” c. dokumentum szerint pedig a szállodák kategóriába sorolása a Törökországban érvényes törvényi szabályozás alapján történik, amely viszont eltérhet az Európában megszokott és alkalmazott normáktól. Épp ezért pedig a szolgáltatások színvonalára, higiéniájára, a biztonságra vagy az élelmiszerek tárolására vonatkozó előírások szintén különbözhetnek a hazánkban megszokottól. Kiemelte, hogy mindezekről a fogyasztók teljes körű tájékoztatást kaptak a foglalást megelőzően és erre tekintettel kötötték meg a szerződést.

A vállalkozás arra is hivatkozott, hogy az utazás előtt özönvízszerű esőzés zúdult az érintett szigetre, és a térség számos épülete, szállodája is víz alá került. Ezen időjárási események következtében valóban voltak problémák a kényelmi szolgáltatások biztosításakor, de a szálloda személyzete mindent megtett annak érdekében, hogy valamennyi szolgáltatást a lehető legkisebb fennakadással bocsássa rendelkezésre.

Az ilyen hátrányos időjárási körülmények esetére a fogyasztók által aláírt ÁSZF pontjai tartalmaztak iránymutatást, amennyiben ugyanis az utazást vis maior, háború, járvány, sztrájk vagy elháríthatatlan természeti jelenség, technikai akadályok befolyásolják vagy meghiúsítják, a szolgáltatások fenti okokból bekövetkezett elmaradásáért vagy hibás teljesítéséért az Utazásszervező felelősséget nem vállal, a jelentkező többletköltségek pedig a fogyasztót terhelik. Az ilyen okokból bekövetkezett hibás teljesítésért tehát az utazásszervező kártérítési felelőséggel nem tartozott álláspontja szerint, mivel kétséget kizáróan elháríthatatlan természeti jelenség következtében előállt „vis maior” következett be, amely sem a vállalkozás, sem a szálloda és annak munkatársai által nem volt azonnal elhárítható.

Tudnivalók - Jó tanácsok

1. Ha már az utazási szerződés megkötését követően, de még az utazás előtt áll a fogyasztó, nem árt azzal tisztában lennie, hogy húsz nappal az indulást megelőzően már semmilyen indokkal sem emelhető a részvételi díj (több fogyasztói kérelem ezzel ellentétes tartalmú ÁSZF-ről tanúskodott). Ne felejtsék el továbbá a fogyasztók azt sem, hogy a külföldi kontinenseken érvényben lévő „csillagos rendszer” nem egységes: tehát az nem felel meg a hazai előírásoknak, nem egyenértékűek. Így könnyen előfordulhat, hogy egy ötcsillagosnak titulált tunéziai szállás közel sem nyújtja egy a magyar rendszerben ötcsillagosnak minősülő szállodai szolgáltatást.

2. A bemutatott esettel kapcsolatosan először is fontos tisztázni, hogy az utazási szerződésben vállalt szolgáltatás teljesítéséért az utazásszervező felel az utazási szerződésről 281/2008. (XI. 28.) Korm. rendelet akkor is, ha a szerződést az utazásközvetítővel kötötték meg a fogyasztók. Ha az utazásszervező pedig az utazási szerződésben vállalt szolgáltatást nem a szerződésnek megfelelően teljesíti, köteles a szolgáltatás díját (a részvételi díjat) arányosan leszállítani.

Főszabály szerint tehát az utazásszervező felel az utazási szerződés nem-teljesítéséből vagy hibás teljesítéséből eredő károkért.

3. Ugyanakkor a Testület felhívja a figyelmet arra is, hogyha a nem-teljesítés, illetve a hibás teljesítés sem a fogyasztó, sem az általa igénybe vett közreműködő magatartására nem vezethető vissza, akkor az utazásszervező nem felel a nem megfelelő teljesítésből eredő károkért! Ezt az esetet nevezzük vis maiornak, ide tartoznak különösen az úgynevezett elháríthatatlan külső okok, az emberi erővel el nem hárítható jelenségek, természeti elemi csapások, társadalmi-gazdasági katasztrófák egy adott földrajzi területen.

Nem árt ezzel kapcsolatosan már előre megismerni, még az utazási szerződés megkötését megelőzően az utazási iroda általános szerződési feltételeit, hogy a későbbiekben a fogyasztókat ne érje kellemetlen meglepetés.

4. Jó tudni szintén, hogy az utazási szerződésben vállalt szolgáltatás hibás teljesítése esetén haladéktalanul kötelesek kifogásukat közölni a fogyasztók az utaskísérővel vagy annak hiányában a helyszíni szolgáltatóval.

Felhívjuk a figyelmet, hogy abban az esetben, ha e közlést késedelmesen teszik meg – holott arra lehetőségük lenne -, akkor az abból eredő kárért felelős a fogyasztó. A panaszt tehát azonnal kell jelezni, mivel az utazásszervező, illetve annak szerződő partnerei a tudomásukra jutott panaszokat haladéktalanul kötelesek orvosolni.

Ennek hiányában ugyanis az utazásszervező, illetve annak szerződő partnere csak az utazás végén vagy azt követően szerez csak tudomást arról, hogy valami nem a szerződésnek megfelelően zajlott, mert a fogyasztó nem szólt erről időben. Utólag pedig már nincsen lehetőség értelemszerűen ennek orvoslására, és a fogyasztó kifogásának késedelmes megtétele lehetetlenné teszi, hogy eljárjanak az ügy érdekében.

5. Ha estleg az utazási vállalkozás jelenlévő képviselője (utaskísérő) nem hajlandó orvosolni a problémát vagy jegyzőkönyvet felvenni, úgy mindig a helyi szállodától szükséges kérni a jegyzőkönyv felvételét. Amennyiben így sem járna a fogyasztó sikerrel, akkor pedig közvetlenül annál az utazási irodánál kell bejelentenie a kifogást, amelynél a szerződést megkötötte. Javasolt fényképfelvételeket is készíteni, hogy bizonyítani tudják a fogyasztók a későbbi jogérvényesítés során, miszerint valóban hibás volt a teljesítés (így célszerű megörökíteni a kézzelfogható, kellemetlen élményeket, mint például a rossz felszereltség és a nem kielégítő higiéniai körülmények).  

6. Végül, de nem utolsósorban, ha a vita nem oldódna meg az utazási vállalkozással, úgy érdemes a békéltető testületi eljárást igénybe venni az ügy gyors, ingyenes rendezése érdekében.