Vissza az összes hírhez2016. első félévében a fogyasztók legtöbbször azért keresték meg a Budapesti Békéltető Testületet, mert viszonylag rövid időn belül elromlott vagy tönkrement a kereskedőtől megvásárolt termék, akár annak nagy vételára vagy a neves márka ellenére. Legyen a hiba akár hat hónapon belül vagy jelentkezzen például tartós fogyasztási cikkek esetén a kötelező egyéves jótállásnál egy éven belül, mindkét esetben igaz, hogy a vállalkozást bizonyítási kötelezettség terheli. Be kell bizonyítania, hogy a hiba oka a megvásárlását követően keletkezett, ha ezt nem teszi, úgy megilleti a fogyasztót elsősorban az ingyenes javítás vagy csere joga.
A vállalkozások által becsatolt szakvélemények hiányosságai
Számtalan kérelem azzal függött össze, hogy a kérelmező ezen igények elutasítását tapasztalta, az egyértelmű fogyasztóvédelmi előírások ellenére. A vállalkozások által elkészített szakvélemények (amellyel bizonyítási kötelezettségüket teljesíteni igyekeznek) a Budapesti Békéltető Testület tapasztalatai szerint nem mindig felelnek meg azoknak a követelményeknek, amelyek elvárhatóak egy szakvéleménnyel szemben. Márpedig ilyen esetben a fogyasztó kijavítási- vagy éppen csereigénye megalapozottnak bizonyulhat az adott eljárásban. Így többször előfordult, hogy a szakvélemény olyan meghibásodást említ, ami nem is tapasztalható az adott terméknél vagy éppen olyan ellentmondásokat rögzít, amelyek eleve megkérdőjelezik az írásba foglalt vélemény szakmai hitelességét. Rendszeresen visszatérő eset az is, hogy a vállalkozás által a fogyasztó számára csatolt, vagy a Budapesti Békéltető Testület előtti eljárásban megküldött szakvélemény csak általánosságban fogalmaz és például csupán a termék „nem rendeltetésszerű használatáról” szól. Holott a szakértő feladata, hogy feltárja a hiba eredetét pontosan és választ adjon arra a kérdésre, pontosan miért került sor a tönkremenetelre és abban a fogyasztó közrehatott-e.
Sokszor pedig azért a függetlenség követelménye szenved csorbát, mert például a vállalkozás saját alkalmazottja, ügyvezetője végzi el a vizsgálatot és utasítja el később ugyanezen dokumentum tartamára hivatkozva a fogyasztó igényét. Holott a fogyasztóval fennálló vita esetén nyilvánvalóan az ellenérdekű fél (a vásárló) elutasításához fűződik az anyagi érdeke, épp ezért nagyon fontos, hogy a szakértői vizsgálatot egy valóban független, külső harmadik személy végezze el.
Mindezek miatt a szakvélemények nem mindig minősülnek a fogyasztó és vállalkozás közötti vita eldöntésére indult eljárásban megfelelő bizonyítéknak és a vállalkozás pedig – ellenkező bizonyíték híján – nem mentesülhet a „hibás teljesítési vélelem” alól (ami a gyakorlatban az őt terhelő és korábban bemutatott bizonyítási kötelezettséget jelenti). De az is megtörténik sokszor, hogy a vállalkozások a bizonyítással nem is foglalkoznak és az egyértelmű kötelezettség ellenére csak például egy elutasító jegyzőkönyvet állítanak ki már rögtön akkor, amikor a fogyasztó visszaviszi az elromló terméket.
A fentiek rendszerint az úgynevezett „cipős” ügyeknél figyelhetőek meg (pozitív, hogy a Budapesti Békéltető Testület előtt mégis sokszor egyezséggel végződtek az ügyek), de mindenféle más, hibás árucikk esetében (például: gépjármű, mobiltelefon, számítógép) is gyakran igaznak bizonyultak az előző megállapítások. Ennek pedig az az oka, hogy természetesen nem csak a hibás lábbelik, hanem például tartós fogyasztási cikkek vagy más egyéb termékek meghibásodásakor is be kell bizonyítania a vállalkozásnak azt, miszerint a hiba oka a fogyasztónak történő átadást követően keletkezett (tartós fogyasztási cikkeknél egy éven belüli hiba esetén, más termékeknél pedig hat hónapon belüli hibánál).
Garancia? Nincs! Bosszúság: van!
A tartós fogyasztási cikkekre (például: televíziók, laptop, tablet PC, klímaberendezés, stb.) általában 10.000 Ft eladási felett kötelező jótállás vonatkozik, ami nem vonható meg automatikusan. Ugyanakkor sokszor arról számolnak be a fogyasztók a Budapesti Békéltető Testülethez címzett kérelmeikben, hogy a hiba bejelentését követően a forgalmazó azonnal megvonja ezt a jogszabály alapján járó, kötelező garanciát. Ez akkor fordult elő az esetek többségében, ha a jótállási jegy valamilyen korlátozó vagy épp kizáró feltételt tartalmazott és ha e feltételek bekövetkeztét tapasztalta a vállalkozás, úgy azt rögtön a garanciális javítási vagy csereigény elutasítása követte. Így például arra hivatkozott, hogy a hálózatra csatlakoztatott, de nem töltődő elektronikai cikk javítását elutasítja automatikusan és a garanciát is megvonja azért, mert a terméken valamilyen sérülést fedezett fel.
Annak ellenére, hogy ilyenkor a kötelező jótállás nem köthető feltételhez (azzal a kivétellel, ha a termék megfelelő üzembe helyezését más módon nem lehet biztosítani és a megkövetelt feltétel teljesítése nem jelent aránytalan többletterhet a fogyasztóra nézve). A fenti feltételek bekövetkezése és tények megállapítása (így például a sérülés felfedezése) tehát nem mentesíti automatikusan a vállalkozást a bizonyítási kötelezettsége alól. A vállalkozás jótállási kötelezettsége ugyanis teljes körű, mindenféle hibára kiterjed, így ilyen esetekben is bizonyítaniuk kell, hogy a törés, sérülés, folyadék hatásaként előállt hiba az értékesítés utáni nem rendeltetésszerű használatra vezethető vissza, nem pedig pl. anyag- vagy konstrukciós hibára, összeszerelési hibára stb. Ennek ellenére a különösen nagy értékű, akár 100.000-200.000 Ft közötti árazású mobiltelefonok esetében is például úgy történt meg többször a „korróziónyom észlelésére” való hivatkozás a vállalkozások részéről, hogy emiatt meg is vonták bármiféle szakértői vizsgálat nélkül a garanciát.
Ugyanakkor az is látszik, hogy a fogyasztók nincsenek mindig tisztában azzal, milyen kötelezettségeik vannak a vállalkozással szemben, ha garanciális vagy szavatossági problémájuk támad. A kérelmekből megállapítható ugyanis, hogy a fogyasztók sokszor késlekednek hibás termékeknél a hiba bejelentésével, holott azt mihamarabb meg kell tenni. A kereskedő pedig joggal utasíthatja el az igényt akkor, ha a fogyasztó a bejelentési kötelezettségének két hónapot meghaladóan tesz csak eleget.
Magas vételár, rossz minőség
Többször visszaköszönt a fogyasztói kérelmekben az, hogy a fogyasztók kiváló minőséget tulajdonítanak a megvásárolt termékeknek akár azok magas vételára okán vagy pedig a neves gyártó, márka miatt. Mégis épp az érintett árucikkeknél tapasztalják azt sokszor, hogy alig a vásárlást követően romlik a termék használhatósága vagy az teljesen tönkremegy. Ez különösen igaz a nagy értékű lábbeliknél, a mobiltelefonoknál és többször előfordult például közkedvelt gyártó által készített laptopok esetében is.
Elzárkózás a cserétől, pénzvisszafizetéstől
A beadványok tanúsága szerint a vállalkozások rendszerint elzárkóznak a fogyasztókat megillető, kijavítást meghaladó, - egyébként törvényes - fogyasztói jogok érvényesítésétől. Bizonyos esetekben ugyanis már egyértelműen kérhető a csere, a vételár leszállítása sőt akár a teljes kifizetett összeg visszafizetése, illetve a hibás termék kijavítása vagy kijavíttatása a kereskedő költségére. Mindezzel szemben gyakran leírt eset a kérelmekben, hogy a kijavítás sikertelen és az érintett termék újra elromlik. Többszöri meghibásodás esetén a gyakorlatban már megalapozottnak bizonyulhat a csereigény, ennek ellenére a vállalkozások ezt automatikusan elutasítják és ismét csak az ingyenes kijavítást ajánlják fel, mint lehetőséget. Így fordul elő az a Budapesti Békéltető Testület előtt, hogy a fogyasztók akár ötször, tízszer is meghibásodó és rendeltetésszerűen nem használható árucikkek miatt indítanak eljárást a vállalkozással szemben, amely rendre elzárkózik a cserétől vagy pénz visszafizetésétől. Azonban pozitív, hogy az eljárás hatására számos esetben megegyeznek a felek és a fogyasztó igényét teljesíti végül a cég.
Ismét a tartós fogyasztási cikkeknél merül fel a kötelező három munkanapos csere problémája, amikor is a vállalkozások szintén csak díjmentes kijavításra hajlandóak, más egyébre pedig nem. Pedig a kötelező jótállás hatálya elő tartós fogyasztási cikkek esetében, ha meghibásodnak a vásárlástól számított három munkanapon belül, a vállalkozás nem hivatkozhat arra, hogy a csereigény számára aránytalan többletköltséget jelent és köteles azt teljesíteni. Ezzel szemben itt is gyakran visszaköszönő eset a „garancia” automatikus megvonása például telefonoknál a korróziónyomok miatt és a csere elutasítása. Miközben már a bírói gyakorlat is megerősítette azt, hogy ilyen esetben nem választható az árucikk kijavítása, hanem ki kell már cserélni rögtön a hibás árut, méghozzá bármi vizsgálat nélkül. (Kúriai ítélet szól ugyanis arról, hogy ha mégis gyanús a vállalkozás számára a hiba eredete és később bebizonyosodik, hogy valóban nem rendeltetésszerű használat okozta a tönkremenetelt, akkor polgári peres eljárásban érvényesíthető a fogyasztóval szembeni igény.)
A vállalkozások oldalán emellett több esetben volt az megfigyelhető, hogy a fogyasztó kérését indokolatlanul tagadták meg a cégek arra hivatkozással, miszerint az áru csak esztétikai hibás. Pedig az esztétikai probléma (különösen a nagy értékű tartós fogyasztási cikkek, például bútorok, műszaki cikkek, stb.) is okot adhat a fogyasztó minőségi kifogására, hiszen a rendeltetésszerű használat mellett ez lényeges tulajdonsága a terméknek, hisz az már visszaköszön általában annak magas vételárában, épp ezért a tudatos fogyasztói döntést is jelentős mértékben befolyásolja.
A fogyasztók kevésbé tudják jogaikat érvényesíteni a vállalkozások jogsértései miatt
Többször felmerült annak gyanúja is a fogyasztók beadványai alapján, hogy bizonyos vállalkozások olyan fogyasztóvédelmi rendelkezéseket sértettek meg, amelyeket be kellett volna tartaniuk a fogyasztókkal szemben. Ennek eredménye az volt a Budapesti Békéltető Testület előtti eljárásban, hogy elnehezült a fogyasztói jogérvényesítés és a hatékony jogorvoslat lehetősége.
Évről évre visszaköszönő problémát jelent így a fogyasztói kérelmekből kitűnően, hogy a hibás termékek akár hónapokig állnak javítatlanul a szervizekben, és még ekkor sem tesznek eleget a fogyasztók csereigényének. Ez esetben a fogyasztóvédelmi előírások szerint ugyan törekedni kell(ene) arra, hogy a kijavításra sor kerüljön tizenöt naptári napon belül, azonban a kérelmek tanúsága szerint ezt az előírást a vállalkozások tágan értelmezik. Holott – különösen az elhúzódó javításokra igaz ez – az elszenvedett érdeksérelem ilyenkor már akkora mértékű, hogy megalapozottá válik a csere, illetve a pénz visszafizetésének kérése a panaszos részéről. Mégis a gyakorlatban sokszor e kötelezettség teljesítése a kereskedők részéről elmarad.
Több olyan élethelyzet van továbbá, amikor a vállalkozás köteles a fogyasztó jelzéséről valamilyen írásos dokumentumot felvenni, ha nem orvosolta azonnal a kifogást. Így a bejelentett szavatossági, jótállási igényről jegyzőkönyvet szükséges kitölteni, ugyanez a teendő bármilyen panasz esetén. Ugyanakkor a kérelmekből kitűnik, hogy a cég nem tölt ki semmilyen dokumentumot, amikor a fogyasztó szóban jelzi a problémáját. Szintén többször írják le a beadványban azt, hogy a korábban írásban megtett panaszra nem érkezett semmilyen válasz. Annak ellenére, hogy a vállalkozások harminc napon belül kötelesek érdemben megválaszolni a fogyasztók írásbeli kifogást. Ezek hiányában viszont előfordulhat, hogy nem tudja a fogyasztó az állítását írásos bizonyítékkal alátámasztani. Nem is beszélve arról, hogy a békéltető testületi eljárásban igazolnia kell a kérelmet benyújtónak, miszerint előzetesen megkísérelte a vitával érintett vállalkozással az előzetes egyeztetést. Egyúttal sokan a kérelmezők közül megelégszenek csak azzal, hogy a hibát szóban jelentik be és – amennyiben annak nem marad nyoma – írásos bizonyíték hiányában kevesebb eséllyel vihetik sikerre ügyüket. Épp ezért érdemes a fogyasztóknak mindig igazolható módon, így például e-mailben, ajánlott postai levél útján bejelenteni a problémát.
Mindezekkel együtt az is látszik a Budapesti Békéltető Testület eljárásai tapasztalatából, hogy a fogyasztók nincsenek tisztában azzal, mit kérhetnek és nem kérhetnek a vállalkozásoktól és utóbbiaknak milyen kötelezettségeik vannak.
II. Termékbemutatók
2016. első félévének tapasztatai jól mutatják, hogy a szigorodó előírások ellenére még mindig sok a probléma a termékbemutatókkal. Az elmúlt év példáihoz hasonlóan, továbbra sem árubemutatóra hívják a fogyasztókat az érintett vállalkozások, hanem egészségügyi szűrésre vagy éppen valamilyen orvostechnikai eszköznek hívott árucikk tesztelésére csábítják el a panaszost. Jellemző itt az olyan kommunikáció alkalmazása, amely szerint, ha nem veszi igénybe a fogyasztó a készüléket rendszeres használatra, akkor az állítólagos „vizsgálati eredmény” szerint az negatív hatással fog bírni egészségére. Az időskorú fogyasztók jellemzően nem olvassák át a szerződéseket aláírás előtt, miközben magas kamatra szóló kölcsönszerződést is aláírnak. Itt kell megjegyezni, hogy hiába került betiltásra a pénzügyi szolgáltatás nyújtása termékbemutatók során 2015 decemberében, a Budapesti Békéltető Testület több olyan kérelmet kapott, ami szerint a vételár csak elenyésző részét kérte a cég készpénzben és később már a rendezvényen sor került a kölcsönszerződés aláíratására. Ehhez hasonlóan pedig több fogyasztó számolt be arról, hogy a termékbemutató során sorsolás, nyereményjáték, „borítékhúzás” történt, amelynek során, habár a tájékoztatás szerint „nyertek”, mégis az adott termék átvételéért cserébe tetemes összegeket, akár több százezer forintokat kértek el. A sorsoláshoz, ajándékjuttatáshoz, nyereményhez kapcsolódó reklámozás már 2015 decemberében szintén betiltásra került a termékbemutatókon.
Az árubemutatók szervezésével foglalkozó cégek ügyfélszolgálatainak elérhetetlenségét a fogyasztók nem vagy alig kifogásolják, ezzel szemben a problémák gyakori forrása, hogy bizonyos vállalkozások pedig továbbra is korlátozzák a fogyasztókat megillető, tizennégy napos indokolás nélküli elállási jog gyakorlásának lehetőségét. A kérelmek szerint ugyanis gyakori, hogy akár a magas vételár vagy az érintett termék használhatatlansága miatt a fogyasztók már a vásárlást követően meggondolják magukat és bejelentik elállási igényüket. Az írásos elállási nyilatkozat tehát már eljut az érintett vállalkozáshoz, amely részéről viszont elmarad a vételár visszatérítése, többször annak ellenére, hogy nem vitatják és elismerik a fogyasztó igényének jogosságát írásban. Rendszeres az is, hogy egyenesen elutasításra kerül a vállalkozás által az indokolás nélküli elállás arra hivatkozással, hogy esetükben nem érvényesül a fogyasztókat megillető, tizennégy napos indokolás nélküli elállási jog, mert a szerződést a vállalkozás székhelyén, telephelyén írták alá.
Pedig, ha a cég erre hivatkozik, bizonyítania kell azt, hogy valóban üzlethelyiségben került sor a szerződés megkötésére, egy a jogszabályoknak megfelelően üzemeltetett, jegyzőnél bejelentett üzletben.
Itt ugyanakkor meg kell jegyezni, hogy tovább nőtt az együttműködési és egyezségkötési hajlandóság a termékbemutatós vállalkozások részéről és sokszor látni azt, hogy a korábban elutasított elállás ellenére a cég a Budapesti Békéltető Testület előtti eljárásban eltekint a fogyasztóval szembeni követelésétől.
Egyúttal meg kell jegyezni, hogy a tudatosabb és körültekintő fogyasztói magatartás kevesebb problémát okozna a fogyasztók és a vállalkozások között.
III. Internetes vásárlások
Az internetes vásárlással összefüggő fogyasztói kérelmek rendszerint a tizennégy napos indokolás nélküli elállási jog érvényesítésével, másrészt a megrendelést követően nem sokkal használhatatlanná váló árucikkekkel kapcsolatosak. Internetes vásárlásnál a fogyasztók nincsenek abban a helyzetben, hogy fizikailag megvizsgálják a terméket és sokszor csak az átvételkor derül ki számukra, az mégsem olyan, mint amilyet vártak. Ezért egyes kivételekkel, a termék átvételétől számított tizennégy napon belül meggondolhatják magukat, ezt hívjuk indokolás nélküli elállási jognak. A kérelmek itt arról árulkodnak, hogy bizonyos vállalkozások tévesen értelmezik a fogyasztóvédelmi előírásokat és olyan kivételre való hivatkozással utasítják el a fogyasztó igényét, amelyet a jogszabály nem is ismer. Többször előfordult, hogy a termék higiéniai jellege miatt automatikusan megtagadták a fogyasztó által kifizetett összeg megtérítését, holott erre csak akkor lehet hivatkozni, ha a fogyasztó az árucikket fel is bontotta. A szóban forgó esetek közül sokban azonban a csomagolás eredeti volt és sértetlen állapotú. Szintén többször előfordult, hogy a webáruház automatikusan használati díjat vont le az indokolás nélküli elállási jog érvényesítése miatt, holott erre csak akkor van lehetőség, ha a fogyasztó ténylegesen a termék jellegének, tulajdonságainak és működésének megállapításához szükséges használatot meghaladó mértékben használta a terméket. Erről is viszont tájékoztatni kell előzetesen a fogyasztót, ha pedig ez nem történt meg, akkor nem lehet levonni semmilyen költséget, így használati díjat sem.
Gyakran pedig abból fakad a vita, hogy a fogyasztó nem megfelelő módon (például csak telefonon) jelzi elállását, holott ezt írásban is szükséges megtenni a későbbi bizonyíthatóság érdekében. A vállalkozások oldalán többször merült az is, hogy a fogyasztó elállása ellenére nem kerül sor a kifizetett összeg megtérítésére. Ez azoknál az internetes oldalaknál jellemző, amelyeket egy távoli kontinensről üzemeltetnek, gyakran a fogyasztónak sejtelme sincs arról, hogy az adott cég az USA-ban van bejegyezve.
A kérelmek benyújtásának hátterében áll tehát sokszor az is, hogy a fogyasztó nem tájékozódik arról, hogy voltaképp kivel is köt szerződést és nem veszi igénybe az internet nyújtotta lehetőségeket (keresőmotorok alkalmazása, fórumok-kommentek felkutatása). Az online vásárlásokkal kapcsolatos további problémákat jellemzően az okozza, hogy a webáruházak elutasítják a fogyasztóknak a hibás termékek kapcsán támasztott igényét, miközben nem mentik ki magukat az alól a vélelem alól, hogy az árucikk már eleve az átvételkor hibás volt. Holott új termékeknél a hat hónapon belüli, míg bizonyos tartós fogyasztási cikkeknél a kötelező egyéves jótállás ideje alatt jelentkező hiba esetén bizonyítaniuk kellene, hogy a hiba oka csak a fogyasztónak történő átadást követően keletkezett. Rendszeresen visszaköszönő momentum ezzel kapcsolatban, hogy a webáruházak a javítás érdekében eljáró szervizük elutasító álláspontjára hivatkozva nem tesznek eleget például a kijavítási, kicserélési igényeknek és nem teljesítik az előbb említett bizonyítási kötelezettségüket.
Az is jól látszik, hogy a fogyasztók a gyakorlatban nincsenek mindig tisztában az indokolás nélküli elállási jog és a szavatossági-garanciális igények közötti különbségekkel. Így például a megkapott hibás termék esetében, hiába irányul eredeti szándékuk a pénz visszatérítésére, írásban már az árucikk hibáját jelzik csak, amelyet a vállalkozás a kijavítás, kicserélés iránti igény érvényesítésének tud be. Holott erre irányuló és kifejezett nyilatkozat esetén (amennyiben persze ezt leírja) tizennégy napon belül a fogyasztó a pénzét is visszakaphatná, méghozzá indokolás nélkül.
Az online igénybe vett szolgáltatások esetében sokszor az általános szerződési feltételek megismerésének hiánya okozza a vitát a fogyasztók és több, online piactér között, mivel a kérelmezők előzetesen nem tájékozódnak az aukciós oldalak igénybe vételének feltételeiről és úgy igényelnek egy szolgáltatást, hogy nincsenek tisztában annak fizetős voltával. Többször pedig azt hozták fel sérelemként a fogyasztók beadványaikban, nem volt tudomásuk az online nyújtott szolgáltatás automatikus meghosszabbításának lehetőségéről. Egyes vállalkozások ugyanis azt a gyakorlatot alkalmazzák határozott időre megkötött szerződések esetében, hogy az automatikusan meghosszabbodik, amennyiben a határozott idő lejárta előtt nem jelzi a fogyasztó írásban felmondási szándékát. A kérelmezők az előzetes, ÁSZF-ben megtalálható írásos tájékoztatás ellenére e lehetőségről nem tudnak, később pedig ez okozza a vitát a felek között.
A Budapesti Békéltető Testület előtti kérelmek azt is mutatják, hogy a fogyasztók könnyelműen ikszelnek és a mielőbbi igénybe vétel reményében automatikusan elfogadják a szerződési feltételeket az online felületen, ha internetes vásárlásról van szó. Ez kiváltképp igaz a mobil alkalmazásokra, amikor is például mobiltelefonra töltenek le fizetős szoftvereket és nincsenek tisztában azzal, hogy azok felhasználhatósága gyakran korlátozott az ÁSZF-ekben (annak csupán felhasználási jogát szerzik meg, nem pedig a korlátlan tulajdonjogot).
A fentiek ellenére számos egyezség születik a fogyasztók és az online értékesítést, szolgáltatást nyújtó vállalkozások között, amelyek a Budapesti Békéltető Testület előtti eljárásban végül elfogadják a fogyasztó indokolás nélküli elállását vagy éppen egyedi mérlegelés alapján eltekintenek az ÁSZF alapján fennálló fizetési kötelezettség követelésétől.
IV. Telekommunikációs szolgáltatások
A fogyasztók körében közkedvelt elektronikus hírközlési szolgáltatásokkal kapcsolatosan ugyancsak számos beadvány érkezik, amelyek tárgya rendszerint a fizetési felszólítás, számlatartozás összegének vagy éppen a tartozás jogosságának vitatása.
Mind a kérelmet benyújtók, mind pedig a vállalkozások oldalán több különböző ok is felmerül, amelyek végül vitát eredményeznek. A megkötésre kerülő szerződések aláírását a fogyasztók részéről sokszor jellemzi a kellő körültekintés és az írásba foglalt szerződés tartalma megismerésének hiánya. A Budapesti Békéltető Testület meghallgatásain és a kérelmekben gyakran említik fel a kérelmezők, hogy kétség nélkül bíztak a szóban kapott tájékoztatásban és ennek ellenére kaptak később magasabb összegű számlát a szolgáltatás ellenértékéről. Ez különösen a fogyasztóknak címzett, telefonon felkínált új szolgáltatások vagy a már meglévő előfizetések módosítása kapcsán gyakori, többször derült ki, hogy a hírközlési szolgáltatók ügyfélszolgálata téves információt adott a szolgáltatás valamely lényeges eleméről. Ebben az esetben a fogyasztók által díjmentesen kikérhető és a Testület előtti meghallgatásokon visszahallgatott hangfelvételek bizonyíthatták kétséget kizáróan a tájékoztatás megtévesztő voltát. Az ilyen és ehhez hasonló ügyekben a hírközlési szolgáltatók szinte kivétel nélkül méltányosságot gyakorolnak és a vita így rendeződik. Ebből pedig az is látszik, hogy a fogyasztók egyre inkább élnek a hangfelvételek ingyenes kikérésének lehetőségével és ilyen tekintetben tudatosabbak is.
Továbbra is sok a hűségszerződésekkel kapcsolatos probléma, amikor a fogyasztók nem számolnak a szerződés megkötésekor azzal, hogy kötelezettséget vállaltak a szolgáltatás meghatározott ideig történő igénybe vételére. Ez különösen a fogyasztó lakóhelyéhez kötötten kínált szolgáltatások esetében igaz, amikor például új lakás vásárlása vagy albérlet váltás miatt a korábbi előfizetési helyen már nem tud élni a szolgáltatással, viszont annak átírására sincsen mód, mert az új tartózkodási helyen nem adottak erre a technikai feltételek. Ekkor pedig csak súlyos kötbér fejében szabadulhat attól a szolgáltatástól, amelyet nem is tud igénybe venni. A szolgáltató ugyanis az áthelyezési igényt műszaki lehetőség hiányában elutasíthatja, ekkor pedig a szerződés pedig fennmarad. A hűségszerződésekről való döntés tehát ilyen értelemben is felelős döntést igényel, és e kockázattal is tisztában kell lenni a szerződéskötéskor.
Ugyancsak gyakran kerül sor olyan fizetési kötelezettség követelésére a fogyasztótól, amely már elévült. Elektronikus hírközlési szolgáltatások esetében az elévülési idő ugyanis egy év, és sokszor ennek elteltével kerül sor a fizetési felszólítás megküldésére, miközben a szolgáltatók nem tudják igazolni a Budapesti Békéltető Testület előtti meghallgatáson azt, hogy az elévülés megszakadt volna. Az elévült követelés jogi úton már nem hajtható be, ha viszont a fogyasztó mégis önként befizeti, akkor utólag már nem követelheti azt vissza. A szolgáltatás minőségét szintén gyakran kifogásolják a fogyasztók és a békéltető testületi eljárásban ezért kötbér igényt érvényesítenek a szolgáltatókkal szemben. Azonban erre sokszor úgy kerül sor, hogy a hibát közvetlenül be sem jelentik a cég felé, aminek fényében a későbbi kötbér igény megalapozatlannak bizonyulhat. Szintén visszatérő a fogyasztók részéről a számlakifogásuk elutasítása miatti békéltető testületi eljárás kezdeményezése, és nem egyszer azt írták le kérelmükben, hogy a számla olyan hívásokat, illetve internetes letöltéseket is tartalmazott, amelyeket nem is kezdeményeztek.
Azt kevés fogyasztó tudja, hogy ha számlakifogást nyújt be a számlázási rendszer zártságát illetően tanúsítvánnyal rendelkező szolgáltatóhoz, akkor neki is kell bizonyítania azt, hogy a díj számlázása és megállapítása helytelen volt. Ha viszont ilyen tanúsítással a szolgáltató nem rendelkezik, akkor a bizonyítási teher már a vállalkozáson van.
Rendre előfordulnak olyan beadványok is, amelyek szerint a fogyasztók azért vitatják a tartozást, mert arról nem kaptak számlát, és a fizetési felszólítással ezért egyáltalán nem foglalkoznak. Holott a bírói gyakorlat szerint is ilyenkor az ellenszolgáltatás jár a szolgáltatónak, annak a díját meg kell fizetni – és például az adminisztrációs hiba csak arra van kihatással, hogy kérhet-e késedelmi kamatot a cég vagy sem. Ha tehát a fogyasztó nem kapott számlát, akkor jár el helyesen, ha ezt külön jelzi a szolgáltatónak.
Emellett több olyan esettel találkozni, amikor a fogyasztó adatvédelemre hivatkozik és azért vitatja a szolgáltató követelését, mert az a személyes adatait hozzájárulás nélkül adta tovább. Ebben az esetben azonban törvény biztosít lehetőséget az adatoknak a követelés érvényesítése céljából való kezelésére és továbbításukra.
Az is látszik, hogy a fogyasztók a számhordozási előírásokkal sincsenek tisztában teljes körűen és nem számolnak azzal, miszerint ha bármilyen okból a számhordozás (és ezzel a szolgáltatóváltás) meghiúsul, akkor fennmarad a korábbi szolgáltatóval megkötött szerződés és annak számláit tovább kell fizetni. Sokszor okozott problémát a kérelmezőknek, hogy egyszerre több telefonszámukat is szerették volna áthordozni más szolgáltatóhoz, mégis, a számhordozási eljárást csak egy adott számra indították meg. Ekkor pedig a korábbi szolgáltató ismét tovább számláz a régi számokra.
V. Közszolgáltatások
A közüzemi szolgáltatásokkal kapcsolatos kérelmek tapasztalata az, hogy a fogyasztók vitatják a szolgáltató által részükre megküldött díjkövetelések, számlatartozások jogosságát.
Sokszor azért fordul elő vita, mert a fogyasztók nem teljesítik a szerződésben vállalt havi diktálási kötelezettségeiket, amelynek hiányában a villamos energia- és földgáz szolgáltatók becsléssel állapítják meg az elfogyasztott energia mennyiségét. Később pedig a beadványban ezt kifogásolják, mivel a becsléssel kiállított számla rendszerint több fogyasztásról szól, mint amit a mérőóra mutat a fogyasztó számára. Jellemző az is, hogy nem értik, miből állt elő pontosan a kiszámlázott energia mennyisége és például - mint írják sokszor - igazságtalannak érzik, hogy rendszeres havi fizetési kötelezettség van akkor is, ha energiafogyasztásra az adott hónapban egyáltalán nem kerül sor. Így többen vitatják az alapdíj-fizetési kötelezettséget, miközben erről is jogszabály rendelkezik. A másik oldalról viszont az is gyakran fordul elő, hogy a fogyasztó akár egyszerre tíz-húsz sztornószámlát kap évekre visszamenőleg, például egy a számlázási rendszerben fennálló technikai hiba miatt és emiatt bizonyul az számára követhetetlennek. Ekkor nem tudják a kérelmezők, melyik számla a helyes, melyiket kell befizetni és melyek esetében mellőzhetik a fizetést.
Ugyancsak a közüzemi szolgáltatásoknál köszön vissza az, hogy sokszor nem értik a fogyasztók az engedményezés gyakorlatban vett jelentését és akkor is a közüzemi szolgáltatót jelölik meg vitás félként beadványaikban, ha azzal már nem állnak jogviszonyban. Ilyen esetben az engedményes (a követelést megvásárló) vállalkozással szemben érvényesíthetik már ugyanis kifogásaikat az engedményezés megtörtént követően. Sérelmezik gyakran azt is a fogyasztók, hogy előzetes tájékoztatásuk nélkül kerül sor a követelés eladására, pedig az nem szükséges az engedményezés szabályai szerint.
A 2015. év tapasztalataival szemben 2016. első félévében csökkent a jogtalan kikapcsolás (aminek megvannak a szigorú feltételei) miatt indított fogyasztói kérelmek aránya, ugyanakkor a szabálytalan vételezéssel összefüggésben még mindig sok a probléma.
Ezzel függ össze az, hogy amennyiben a szolgáltató a mérőóra befolyásolására utaló nyomokat vagy az óra sérülését tapasztalja, gyakran követi azt a fogyasztónak megküldött több százezer forintos, kötbér megfizetésére vonatkozó felszólítás. Az ilyen és ehhez hasonló esetekben a kérelmezők arról számolnak be szinte kivétel nélkül, hogy a kötbérkövetelést nem tartják jogosnak, mivel nem nyúltak hozzá az órához. Több, a fogyasztó és szolgáltató közötti vita abból eredt, miszerint a fogyasztót fel kell kérni arra, hogy végig az ellenőrzés helyén tartózkodjon, azonban a beadványok alapján ez a felkérés elmaradt, vagy ha az meg is történt, a meghallgatáson arról számoltak be a fogyasztók, hogy rövid időre a helyszínt elhagyták, azonban ezt nem rögzítették az ellenőrzésről elkészült jegyzőkönyvben. Utóbbi esetben ugyanis ez szintén feltüntetésre kell, hogy kerüljön az ellenőrzési eljárás eredményét rögzítő dokumentumban.
Sokszor előforduló momentum ugyancsak a kérelmekben, és a fogyasztók gyakran sérelmezik, hogy nem hívták fel figyelmüket arra a lehetőségre az ellenőrzéskor, miszerint a jegyzőkönyvben rögzíthetik az eljárással összefüggő észrevételeiket. Így például azt is, hogy vitatják a szabálytalan vételezést. A mérőóra ellenőrzéssel összefüggésben emellett számos beadvány tanúskodott arról, hogy sor került az ellenőrzés során az óra leszerelésére, azonban elmaradt még a leszerelés előtti állapotot tanúsító fénykép elkészítése vagy pedig ez megtörtént ugyan, viszont abból a fogyasztó a kötelező előírások ellenére saját példányt nem kapott. Több esetben ez okozta a vita tárgyát a felek között, holott szerződésszegésre történő hivatkozás esetén a bizonyítás terhe a szolgáltatón van.
A fentiek kapcsán gyakori eset, hogy a közüzemi szolgáltató azon bizonyítási kötelezettséget sérti meg, amely a fogyasztó szerződésszegésének megtörténtére vonatkozik. Ilyenkor ugyanis a szolgáltatónak, egész pontosan a hálózati engedélyesnek kell bizonyítania azt, hogy valóban megvalósult a szabálytalan vételezés és hozzányúltak az órához. A fogyasztónak pedig lehetősége van a szolgáltatót arra kérni, hogy független igazságügyi szakértő vizsgálja meg a mérőórát, ha vitatja a szabálytalan vételezést.
Ezzel kapcsolatosan többször előfordult, hogy a szakértői vélemények, amelyeket a szolgáltatók a Testület rendelkezésére bocsátanak, nem mindig bizonyulnak az eljárásban bizonyító erejű dokumentumnak és tartalmuk az eljárásban megkérdőjelezhető, ekkor pedig a szolgáltatói követelés megalapozatlannak bizonyulhat.
A távhőszolgáltatásokkal összefüggésben továbbra is az elszámolt hőmennyiség képezte a vita tárgyát leggyakrabban a fogyasztó és a távhőszolgáltató között. E kérelmek rendre arról szólnak, hogy a kézhez kapott elszámolás felülvizsgálatát kérik a fogyasztók, mivel álláspontjuk szerint nem fogyasztották el a számlában szereplő hőmennyiséget, ezért pedig visszatérítést kérnek az összegből túlfizetésre hivatkozva. Ugyanakkor a Budapesti Békéltető Testület eljáró tanácsai ezekben az ügyekben azt állapították meg kivétel nélkül, hogy a fogyasztók nincsenek jogviszonyban a távhőszolgáltatóval, mivel a közszolgáltatási szerződések közvetlenül mindig a lakóközösséggel (társasházzal vagy lakásszövetkezettel) kerülnek megkötésre. Azaz kifogásokat e társasházak, lakásszövetkezetek terjeszthetnének elő a távhőszolgáltatóval szemben. Másfelől pedig a hatályos előírások alapján az elszámolási arányszámokat szintén a lakóközösség állapítja meg saját hatáskörében és a szolgáltatónak azt el kell fogadnia a fogyasztóknak szóló számlák összegének számításakor.
Azoknak a fogyasztóknak tehát, akiknek ilyen sérelmeik vannak, a közös képviselőhöz kell fordulniuk vagy pedig a lakóközösség közgyűlésén kell kezdeményezniük az arányszámok módosítását.
A víziközmű-szolgáltatással összefüggő kérelmek legtöbbje ugyancsak számlakifogás miatt került legtöbbször benyújtásra. Általában a felek közötti vita abból fakadt, hogy a fogyasztó vízvezeték hálózatában csőtörés következett be és a víziközmű-szolgáltató kiszámlázta ennek díját. Ezt arra hivatkozással teszik meg rendszerint, hogy a vízdíj elszámolásakor nincs kötelezettségük a meghibásodás miatt elszivárgott vízmennyiségnek a figyelmen kívül hagyására és a számlázás a mérőóra által mutatott fogyasztás alapján történik. Csak és kizárólag akkor lehet ugyanis a bekötési vízmérő helyett a mellékvízmérő az elszámolás alapja, ha a mellékvízmérőkön és a bekötési vízmérőkön mért fogyasztási adatok, valamint a helyszíni ellenőrzés alapján ki lehet zárni a karbantartás elmaradására visszavezethető vízveszteség vagy az elszámolatlan vízvétel lehetőségét. További feltétel emellett, hogy valamennyi elkülönített vízhasználói hely hatályos mellékszolgáltatási szerződéssel rendelkezzen és az ivóvízvételi helyek fogyasztását hiteles, plombával vagy záró bélyeggel ellátott mellékvízmérőkkel mérjék. Meg kell jegyezni azt is, hogy kevesebb vitára kerülne sor akkor, ha a fogyasztók eleget tennének karbantartási kötelezettségüknek és rendszeresen ellenőriznék a vízmérő állapotát (különösen a téli hidegben), egyúttal, ha megemelkedett vízfogyasztást tapasztalnak, azt rögtön célszerű bejelenteni.
A kéményseprőipari közszolgáltatásoknál pedig többször sérelmezték a kérelmezők, hogy nem megfelelő módon kerültek kiértesítésre a kötelező ellenőrzések időpontjáról és a szolgáltatók később a Budapesti Békéltető Testület eljárásában nem tudták igazolni az értesítés jogszabályoknak való megfelelőségét. Ugyanis az első ellenőrzés meghiúsulása miatti, második ellenőrzésről szóló kötelező értesítésnek már nagyon szigorú feltételei vannak, így például sorszámozottan, lakcímre szólóan kell azt kiállítani és oly módon, hogy a vállalkozás igazolni tudja valahogyan a megfelelő tartalmú tájékoztatás megtörténtét.
Azonban jellemzően a tájékoztatás módja okozott problémákat a felek között, több olyan eset is előfordult, amelyben a szolgáltató azt állította, hogy – a korábban hatályos jogszabály szerint, amit akkor alkalmazni kellett - családi házas övezetekben plakátolással tette közzé az éves kötelező ellenőrzés időpontját, ezzel szemben pedig a fogyasztók szomszédjai tanúként igazolták, hogy, miszerint náluk a tájékoztatás a postaládába történő értesítéssel történt. Nem egyszer a fogyasztók kérelmeikben arról is számot adtak, hogy az ellenőrzés kiértesített időpontjában otthon tartózkodtak, mégis a szolgáltató emberei nem csengettek be hozzájuk, mivel már ottjártukról is csak a kint hagyott értesítő által szereztek tudomást.
A fentiek szerint tehát ezekben az ügyekben a fogyasztók leginkább a szolgáltatók által elvégzett ellenőrzés miatt felszámított pótdíjat vitatták, mivel ha sem az első, sem pedig a második alkalommal nem tudja elvégezni a közszolgáltató az ellenőrzést, akkor már köteles a harmadik kiszállás díját kiszámlázni.
VI. Utazási szolgáltatások
Az utazási ügyekkel összefüggő fogyasztói problémák hasonló tendenciákat mutatnak a 2015. évvel, a kérelmekből kiderül, hogy a vállalkozások sokszor nem olyan minőségű szolgáltatást nyújtanak, mint amit korábban ígértek akár a programfüzetben vagy egyéb tájékoztatóikban.
Előfordul sokszor, hogy a szálláshely nem rendelkezik azokkal a korábbi vállalások szerinti minőséggel vagy éppen elhelyezkedésében közel sem nyújt olyan élményt, ami miatt a fogyasztó az adott utazási irodát kiválasztotta. A fogyasztók többször arról számoltak be, hogy véleményük szerint számukra megtévesztő információkat adtak. Ez pedig adott esetben akár felvetheti a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat megvalósulásának gyanúját is.
Sokszor pedig az állt a kérelmek benyújtásának hátterében, hogy elmaradtak az előzetesen vállalt programok és azt a vállalkozás egyáltalán nem vagy olyan mértékben pótolta csak, amely nem feleltethető meg helyettesítő szolgáltatásnak. A nyújtott ellátás, étkeztetés kifogásolása, az idegenvezetés hiánya miatt szintén többen fordultak kifogással a Testülethez, és sérelmezték, hogy nem kaptak mindezért cserébe anyagi kompenzációt vagy pedig az utazási iroda által felajánlott kártérítés mértéke elenyésző volt.
A fogyasztó és vállalkozás közötti viták gyakori forrása az is, hogy a kérelmezők legtöbbje nem bír tudomással arról a tényről, hogy a külföldi országokban lévő „csillagos rendszer” feltételei eltérnek a belföldön használatos rendszertől. Emiatt pedig a más országokban nyújtott szálláshelyek minősége elmaradhat a belföldön ugyanolyan számú csillagos besorolásba tartozó szállodáétól.
Mindezek mellett rendre arról számoltak be a fogyasztók, hogy hiába jelezték felmerült kifogásukat az út során azonnal az utaskísérőnek, mégis elmaradt az ilyenkor kötelező jegyzőkönyv-felvétel az utazási iroda képviselője részéről.
Végül azt is meg kell jegyezni, hogy nem mondható jelentősnek az utazási ügyekkel összefüggő fogyasztói beadványok száma.
VII. Építőipari ügyek, javító-karbantartó munkálatok
Az építőipari ügyek esetében arra panaszkodnak leginkább a fogyasztók, hogy a megrendelt lakásfelújítási, kivitelezési, kőműves vagy épp egyéb munkálat hibásan kerül elvégzésre, és tulajdonságaik (például: méret, szín, funkciók) nem egyeznek az eredeti megállapodásban vállaltakkal. Ez gyakran abból fakad, hogy a vitával érintett felek a szerződés megkötésekor eltekintettek annak tartalma írásbeli rögzítésétől és csupán szóban állapodtak meg.
Írásba foglalt szerződés hiányában viszont a fogyasztó nehéz helyzetbe kerül akkor, amikor a békéltető testületi eljárásban igazát bizonyítani szeretné. Sokszor előfordul ugyanis, hogy utólag már nem lehet kideríteni, mire is szólt az eredeti megállapodás, mivel írásos dokumentum hiányában a fogyasztó szava áll szemben a vitával érintett vállalkozás nyilatkozatával. Az ilyen és ehhez hasonló esetekben pedig bizonyítatlanság hiányában a fogyasztói igény megalapozatlan lehet. Kevesebb félreértés és vita származna így, ha a fogyasztók ragaszkodnának a megrendelt szolgáltatás lényeges elemeinek írásban történő rögzítéséhez, sőt akár teljes bizonyító erejű magánokiratba foglalásához, két tanú segítségével.
Sokszor megtörténik az is, hogy a hiba felmerülését és jelzését követően teljesen eltűnik a vállalkozás a fogyasztó látóteréből, ami arra utal, hogy az érintett kérelmezők nem választják meg kellőképpen körültekintően azt, kivel kötnek valójában szerződést. Holott erre ma már a megfelelő nyilvános, online elérhető adatbázisok rendelkezésre állnak és amennyiben előre tájékozódnak, nem kerülne sor arra, hogy felszámolási eljárás alatt lévő vállalkozástól rendelik meg a munkát.
A kérelmekben leírt sérelmek gyakori velejárója az a momentum is, miszerint az érintett építőipari vállalkozás megsérti a számla-, nyugtaadási kötelezettségét és a fogyasztó nem kap semmilyen papírt a befizetett összegről. Ez ugyancsak a jogérvényesítés elnehezülését eredményezi, csak úgy, mint az, ha nem kap a fogyasztó a vállalkozástól az írásban előterjesztett panaszára semmilyen választ – egyébként ezt is gyakran megemlítik a Budapesti Békéltető Testület előtti meghallgatásokon.
Az építőipari ügyek tapasztalataival nagy hasonlóságot mutatnak a különböző, javító-karbantartó szolgáltatásokkal összefüggő kérelmek. Sokszor a megrendelt munka, így például az elromló bojler megjavítása hibásan kerül elvégzésre, a fogyasztói kérelmek erről és általában a vállalkozás későbbi elérhetetlenségéről szólnak. Itt is jellemző az, hogy nem gondolják végig kellően körültekintően a kérelmezők, kivel kötnek szerződést és nem néznek utána előzetesen az adott cégnek. Jellemzően az első, kezükbe kerülő hirdetést választják ki például a kerületi kisokosokból vagy éppen a postaládájukba bedobozott szórólapról, amin még csak egy székhely, telephely cím sem található az adott vállalkozáshoz.
Gyakran elmarad itt is a számla, nyugta átadása és az sem közismert tény a fogyasztók körében, hogy a húszezer forintot meghaladó, javító-karbantartó szolgáltatásoknál kötelező hat hónapos jótállást kell a cégnek vállalnia. Ugyanakkor az átadott jótállási jegy vagy éppen a nyugta, számla hiányában ezt a garanciát nem tudják érvényesíteni. Végül itt is sokszor elmulasztják a felek a szóbeli megállapodást írásbeli formába önteni, ez pedig a későbbiekben vitára adhat okot.
VIII. Személyszállítási szolgáltatások, parkolási ügyek
A légi személyszállítási szolgáltatások esetében jól látszik, hogy a fogyasztók körében egyre népszerűbb az internetes vásárlás, több vita ebből is fakadt. A tapasztalatok szerint a kérelmezők körében ismertebb az, hogy online szerződésnél tizennégy napon belül el lehet elállni indokolás nélkül az ügylettől, ugyanakkor az már kevésbé ismert, hogy ez a meggondolási lehetőség nem vonatkozik a repülőjegyekre. A félreértés többször ebből fakadt, mivel ilyenkor a légifuvarozó saját döntésén múlik, biztosítja-e az utasoknak az általános szerződési feltételekben azt, hogy később bármilyen levonás nélkül meggondolják magukat. Ismét csak a repülőjegyek online felületen történő megvásárlásával függ össze, hogy az ÁSZF-eket a fogyasztók itt sem ismerik meg kellőképpen és a foglalás során vétett hibák későbbi korrekciója miatt felszámított plusz díjakat kifogásolják. A légifuvarozó vállalkozások részéről az a magatartás okozza a legtöbb problémát, hogy elutasítják a fogyasztók kártalanítási igényét még akkor is, ha az nyilvánvalóan jogos. Legtöbbször váratlan műszaki hibára hivatkoznak, pedig több bírósági ítélet van arról, hogy ez csak rendkívül szűk körben adhat kimentési alapot. Szintén a hosszú ideig tartó késéseknél, járattörléseknél pedig olyan bónt, kuponokat bocsátanak csak a repülőtéren rekedt fogyasztók rendelkezésére, amelyek az adott reptéri árak mellett nem jelentenek érdemi segítséget.
A vasúti és autóbuszos személyszállítási szolgáltatásoknál szinte kivétel nélkül a járatok késésével függenek össze a beadványok, illetve azzal, hogy a fogyasztó büntetést kap, mert nem tudja igazolni az utazási kedvezményre való jogosultságát. A tapasztalatok szerint itt is a félreértést az okozza, ha esetleg az utas nem tájékozódik kellőképpen az utazási feltételekről, másik oldalról viszont a viták hátterében áll, hogy a személyszállítási szolgáltató személyzete hibázik. Ez utóbbi esetekben szinte kivétel nélkül méltányosságot gyakorol a vállalkozás a Budapesti Békéltető Testület előtt és ha a fogyasztó előtt közvetlenül nem is, de később a békéltető testületi eljárás során és annak köszönhetően orvosolja a kifogást.
A parkolási ügyeknél szintén a parkolási büntetések miatt kerülnek benyújtásra a fogyasztói kérelmek, itt különösen az áll a viták hátterében, hogy a fővárosi parkolás elindítására szolgáló mobilapplikációk még nem kiforrottak és többször tévesen mérik be a fogyasztó helyzetét, aki pedig ellenőrzés nélkül bízik az automatikusan felkínált zónakódban. Így a parkolás másik díjfizetési övezetre kerül elindításra, aminek az eredménye egyrészről a parkolási cég általi pótdíjazás, másrészt az, hogy a fogyasztó jogtalannak tartja a büntetést, hiszen ő a parkolásért fizetett.
Ugyancsak ezen ügyeknél látható, hogy a parkolási társaságok a fogyasztók által vitatott, plusz díjakat számláznak ki például ügyviteli költség vagy lekérdezési díj címen, pedig a pótdíj összegét a mögöttes parkolási szabályok konkrétan meghatározzák és nem szólnak a további költségek érvényesítésének lehetőségéről.
IX. Üdülési jog, kuponos szolgáltatások
Az üdülési joggal összefüggő kérelmek tárgya a 2016. első félévében az előző évek tapasztalataihoz képest már megváltozott és jól látszik, hogy a fogyasztók már nem üdülési jogot akarnak venni, hanem épp a korábban megvásárolt joguktól szabadulnának.
Itt rendszerint abból adódik probléma, hogy a fogyasztók nem járnak el kellően körültekintően és úgy adnak át a jövőbeni értékesítésért cserébe a vállalkozásoknak milliós összegeket, hogy el sem olvassák, mit vállal a szerződéses partnerük. Gyakran visszatérő elem a kérelmekben az, hogy az írásba foglalt szerződések már nem a meglévő üdülési jog értékesítésére vállalt kötelezettségről, hanem kizárólag marketing-, reklám- vagy promóciós tevékenységről szóltak. Ha pedig a vállalkozás igazolni tudja, hogy e vállalásokat teljesítette, úgy az akár több százezer forintos megbízási díjak nem járnak vissza a fogyasztónak.
Nem ritka eset, hogy az eladni kívánt üdülési jog ellenére a kérelmező a figyelmetlensége folytán a meglévő mellé még egy újabbat vásárol a kapott szóbeli tájékoztatás miatt. Ezzel összefügg az a vállalkozások oldalán, hogy a kérelmek tartalma szerint rendszeres részükről a megtévesztő szóbeli információk adása az ügyletről.
A kuponos szolgáltatásokat illetően azt kell megjegyezni, hogy a fogyasztók nem tudják pontosan továbbra sem, kitől várhatják az akciós szolgáltatás nyújtását, illetve azzal kapcsolatban hol reklamálhatnak: a kuponos oldalnál avagy egy harmadik személynél. Többször került sor így a vitával érintett vállalkozás személyének téves megadására, amely a békéltető testületi eljárásban az igény megalapozatlanságát eredményezheti.
X. Pénzügyi szolgáltatások
A bankokkal, nyugdíjpénztárakkal vagy éppen hitelintézetekkel szemben benyújtásra kerülő ügyekben a Pénzügyi Békéltető Testület jár el, ennek ellenére számos, elszámolási tárgyú kérelmet is a Budapesti Békéltető Testülethez nyújtottak be a fogyasztók.
A fogyasztói csoportokkal kapcsolatos vitákat ugyanakkor a békéltető testületek döntik el. Ezek kapcsán pedig látható, hogy a kérelmek száma tovább csökkent 2016. első félévében, ami a csoportok betiltásának köszönhető. Azonban a kieső tagok helyére még lehet tagokat felvenni, a tapasztalatok szerint ezt használják ki a cégek és továbbra is szóban készpénzt-hitelt ígérnek a becsapottaknak, miközben ilyen fajta szolgáltatást a fogyasztói csoport nem nyújt. A másik oldalon viszont a fogyasztók is a szerződés átolvasása nélkül mennek bele az ügyletekbe, sőt előre átadnak bizonyos összegeket „előtörlesztés”, stb. címen, amit később nem kapnak már vissza. Meg kell jegyezni, hogy a vállalkozások a Testület előtt nem tudják igazolni azt, miszerint kieső tag helyére történt a fogyasztó felvétele, így pedig viselik is ennek következményeit az eljárásban.
Külön szólunk a nemzeti otthonteremtési közösségről (NOK), amelynek tagjai a közösségbe pénzt fizetnek be annak érdekében, hogy az új lakóingatlan vásárlásához szükséges későbbi anyagi forrás biztosított legyen, e befizetéseket egyéni számlán tartják nyilván. Ezekben az ügyekben ismét a fővárosi és a megyei békéltető testületekhez fordulhatnak a fogyasztók, ha bármilyen problémájuk van. Feltételezhetően a jövőben a fogyasztók élni fognak az ingyenes, gyors eljárás lehetőségével akkor is, ha a NOK-kal kapcsolatosan vitába keverednek.
Budapest, 2016. augusztus 3.
