Blog

Hamarosan beköszönt a nyaralások ideje, böngésszük a netet, utazási csomagokat hasonlítunk össze, irodák referenciáit olvassuk, szállást foglalunk szállodába, panzióba, erdei lakba, airbnb-be, kempingbe, szomszéd néni faházába, csomagolunk fürdőruhát, strandkendőt (a papucsot mindig otthon hagyjuk), útikönyvet, legjobb ruháinkat és bízunk a száz százalékosan tökéletes utazásban. Nos, ilyen nincs. Épp ezért fontos, hogy ismerjük jogainkat és legyünk elővigyázatosak. Egyáltalán nem mindegy, hogy interneten, vagy utazási irodában - más szolgáltatásokkal együtt - foglalunk szállást, az sem, hogy milyen platformon. Ha több turisztikai szolgáltatást veszünk igénybe utazásközvetítő vállalkozástól, vagy utazásszervezőn át, azt is tehetjük közvetlenül, vagy interneten. 

Mikor jogos a szálláshelypanasz? Mikor jár pénzvisszafizetés?

A szálláshelyek a magyar szabályozás szerint a következők lehetnek: szálloda, panzió, kemping, üdülőháztelep, közösségi szálláshely, magánszálláshely és egyéb szálláshely, minősítési kötelezettség alá esnek, típusonként egyedi követelményrendszer szerint, egy és öt csillag között minősíti, önértékelés és helyszíni vizsgálat alapján sorolja be azokat a Magyar Turisztikai Minőségtanúsító Testület. Amikor csak szálláshelyet veszünk igénybe magánszemélyként, fontos tudni, hogy fogyasztói szerződés jön létre a vállalkozással (szálláshely-üzemeltetővel). Mindig tájékozódjunk a szállás és üzemeltetője pontos adatairól, a szállás besorolásáról, adottságairól, felszereltségéről, az érkezés és a szállás elhagyása pontos feltételeiről, a fizetendő díj tartalmáról és összegéről. Olvassuk el az általános szerződési feltételeket, hogy nehogy alaptalanul méltatlankodjunk utólag. Figyelem, sok a közösségi oldalakon, nyílt és zárt csoportokban „feketén” hirdető szállásadó, akiket nyilván a jövedelemoptimalizálás szándéka vezet, de ettől még nem valós vállalkozással szerződünk, jogérvényesítésünk aránytalanul megnehezedhet, ha panaszunk van. 

Csak azt kérhetjük számon, amit ígértek nekünk, csak akkor teljesít hibásan a vállalkozás, ha a szolgáltatás a teljesítés időpontjában nem felel meg a törvényben előírt, vagy a szerződésben meghatározott tulajdonságoknak, minőségi követelményeknek. Mi a teendő, ha mégis baj van?

A helyszínen alapos körülnézés után az utastársaktól, a szálláshely személyzetétől, elérhető kapcsolattartótól érdeklődjünk. Nem elállási ok, ha a tévé távirányítójában kimerült az elem, vagy nincs pótpárna, szállodai papucs, ezeket egy gyors jelzés után nagy valószínűséggel pótolják. Az viszont, ha nem áll készen a megadott időpontban a szállás, vagy alacsonyabb besorolású szobákban helyeznének el, felújítják a wellness-részleget, díjért adnának ingyenesnek ígért szolgáltatást (például parkolás, reggeli) szavatossági igény érvényesítését teszi lehetővé. Fontos, hogy csak a jogszabályi igényérvényesítési sorrend – javítás, csere, árleszállítás, elállás - szerint. A helyszínen megtett panaszt a vállalkozás köteles haladéktalanul kivizsgálni. Ha ez nem lehetséges, vagy nem vagyunk elégedettek a kapott válasszal, köteles jegyzőkönyvet felvenni róla, és annak másolatához is jogunk van. A Vásárlók Könyvébe tett bejegyzésünk egy esetleges későbbi jogvitában bizonyítékul szolgálhat. Az ide bejegyzett panaszra a vállalkozásnak jogszabályi határidőn belül, azaz legkésőbb 30 nap múltán válaszolnia kell. A későbbi bizonyítás megkönnyítése érdekében fontos, hogy minden lényeges iratot, dokumentumot őrizzünk meg, így például szerződéseket, nyugtákat, számlákat, mentsünk le képernyőfotókat. Készítsünk képeket, videofelvételt, hasznos lehet. Vannak cserével, árleszállítással orvosolható panaszok, de van, amikor megnyílik a jog az elállásra és a teljes fizetett díj visszakövetelésére. Megkezdett szolgáltatás esetén főleg elszámolásnak van helye.

Szállás reklamáció lépései közvetlen foglalás esetén

Közvetlen szállásfoglalás esetén a szálláshely tulajdonosával (vállalkozással) vesszük fel a kapcsolatot a foglalás érdekében, anélkül, hogy online közvetítői platformot, utazásszervezőt, utazásközvetítőt személyesen, vagy online igénybe vennénk. Ez akár telefonos, honlapos, e-mailes, más közvetlen csatornás foglalást is jelenthet. Fontos, hogy arra vagyunk ilyenkor utalva, amit „kiderítettünk” a vállalkozásról, azonban partnerünk jól felfogott érdeke is, hogy jól tájékozottak legyünk, mert így nagyobb bevételre tesz szert, nevezetesen nem kell jutalékot fizetnie az online közvetítőknek. Szakmai megállapítások szerint az utasok több mint 60%-a meglátogatja a szállás saját honlapját is, miután megnézte azt az online közvetítői oldalakon. Kedvezőbb árat érhetünk el tehát, sőt motivációs „jutalmakat” is kaphatunk, ilyeneket például: early check-in, late check-out, welcome drink, kedvezménykuponok. A fogyasztói panaszjog és a szolgáltatás hibás teljesítése okán érvényesíthető szavatossági jogok ekkor sem csorbulhatnak, azonnal közöljük, lehetőleg írásban panaszunkat és igényünket, dokumentálva. Célszerű már a szerződéskötéskor, megrendeléskor is mindent írásban dokumentálni, erre még szükségünk lehet. Különösen figyeljünk kiemelt időszakokban, ünnepekkor, kulturális-, vagy sportesemények idején, ilyenkor fordul elő legtöbbször, hogy a szállásfoglalás „nem sikerült”.  

Pro tipp: ha olcsó szállásajánlat a célunk, érdemes inkognitómódban böngészni, figyeljünk ekkor is a szponzorált hirdetésekre, azok közvetítőket is takarhatnak, másrészt, ha a szálláshely tette is ki, nem biztos, hogy a legolcsóbb ajánlatot találtuk meg. Ingyen csak a CouchSurfing  van, ekkor a nagyon bátor és laza utazók egy helyi lakos otthonában szállhatnak meg ingyen. Ha már ilyenre „vetemednénk”, figyeljük az online közösségi felületek információit és értékeléseit. 

Kép

Online közvetítő panaszok (Booking.com, Szallas.hu, Airbnb)

A legismertebb és legnagyobb online közvetítőkre az a jellemző, hogy az internetes platform üzemeltetője külföldön bejegyzett társaság, de jelentős eléréssel rendelkező magyar szereplő is van. Tehát csak szolgáltatja az online szállásfoglalási szolgáltatást a weboldalán keresztül, nem tulajdonolja, működteti vagy irányítja a platformot. Széleskörű, részletes szolgáltatási feltételek találhatóak meg a honlapo(ko)n és a platformon szereplő újrafoglalási és visszatérítési szabályzatok, szabályozott alapvető követelmények szolgálnak a fogyasztóknak védelmül arra a nem túl kellemes esetre, ha a szálláshely az utolsó pillanatban lemondaná a foglalást, nem engedné be az utast, vagy a szálláshely nem felelne meg a higiéniai követelményeknek, nem rendelkezne az ígért szolgáltatásokkal, stb.

Ha az alapvető követelményekben foglaltak egy vagy több pontjának nem tesz eleget a szálláshely, az online közvetítő felszólítja részbeni, vagy teljes visszatérítésre a szálláshely mögötti vállalkozást. 

Pro tipp: Ha regisztrálunk a szállásfoglaló oldalakra, már ezért, hírlevélre feliratkozásért, vagy az első foglalásért is jár kedvezmény. 

Utazásszervezőn és utazási irodán keresztül foglaltál? Ezek a jogaid

Népszerűek a szervezett utak is, itt általában „utazási csomagot” vásárolunk, melynek csak egy része a szállás, a csomagba tartozik még az utazás (repülőjegy ára), a reptéri transzfer, a reptéri illeték, egyéb ellátás, étkezés. Lényeges tisztázni, hogy az utazásszervező és az utazásközvetítő között a különbség az, hogy míg az utazásszervező saját árualapot (szervezett utakat, utazási csomagokat) állít össze és értékesít, addig az utazásközvetítő nem saját maga szervezi meg és állítja össze az utakat, utazási csomagokat, hanem egy más által már összeállított utazást, utazási csomagot értékesít. A fogyasztó minden esetben az utazásszervezővel kerül szerződéses jogviszonyba, tehát ha utazásközvetítőn keresztül is kötjük meg a szerződést, a szolgáltatás teljesítéséért nem annak közvetítője, hanem szervezője lesz a felelős.

Fontos, hogy a szakértő utazásszervezők segítséget nyújtanak a célországgal kapcsolatos információk nyújtásában, helyi képviselőik útján a külföldi tartózkodás során felmerülő problémák megoldásában, sőt vízumköteles országok kapcsán a szükséges beutazási engedélyek beszerzésében is. Az irodák ún. vagyoni biztosítéka és a kötelező biztosítás csak akkor nyújthat fedezetet az utazási irodánál befizetett szolgáltatásra, amennyiben utazási csomagot, azaz legalább két egymáshoz kapcsolódó turisztikai szolgáltatást vásárolunk például szállást és utazást vagy szállást és autóbérlést.

Leggyakoribbak a szállást ért kifogások közül a késedelem (például nem lehetett időben elfoglalni a szobákat), a higiéniai, berendezés minőségét érintő panaszok és a valóság és elképzelések közötti távolságra visszavezethető problémák. Nyaralásról szóló álmai idején senki sem gondolja, hogy a „pár perc séta a tengerpartig” kitétel a tűző napon betonon és négysávos gyorsforgalmi úton való átkelést jelent, vagy az all inclusive szolgáltatás „snack”-je száraz bolti piskótát és zacskós olajbogyót rejt. Csak akkor mentesül az utazási iroda, ha a hibás teljesítés sem az utazási iroda, sem pedig az általa igénybevett közreműködő magatartására nem vezethető vissza. Tipikusan ilyen eset az, amikor a károkozás az utas magatartására vezethető vissza, vagy olyan elháríthatatlan körülmény következik be, melyre nincs hatása senkinek. (De az utazási irodának még ekkor is segítséget kell nyújtania az utasok részére.)

Ha a vállalkozás hibásan teljesít, akkor köteles a részvételi díjat arányosan leszállítani. A hibás teljesítést azonban az utasnak kell bizonyítania, őt terheli az a kötelezettség, hogy a panaszát, kifogását az utazási iroda (kinti) kapcsolattartójával közölje. Ilyenkor az utazási iroda képviselője köteles jegyzőkönyvet felvenni a kifogásról és ebből egy példányt átadni az utasnak.  Amennyiben nincs idegenvezető, akkor a jegyzőkönyvet a helyszíni szolgáltatóval kell felvetetni. Ha megoldható a panasz, akkor más, ún. helyettesítő szolgáltatást is nyújthat a vállalkozás (például: más szállodában ugyanolyan kategóriájú szállás). Ha nem oldható meg a helyettesítő szolgáltatás, akkor helye van az arányos díjleszállításnak.

Az utasnak bizonyítania kell a kifogásainak megalapozottságát, ezért alapvető itt a hibák dokumentálása, képpel, videóval, esetleg tanúnyilatkozatokkal. A jegyzőkönyv is fontos bizonyíték, mert ezzel lehet igazolni, hogy a kifogásait haladéktalanul megtette a megoldás érdekében.  

Nem boldogulsz egyedül? A Budapesti Békéltető Testület segít!

Amennyiben szállással, utazással kapcsolatban problémás ügy adódik és az utas nem tudta fogyasztói panaszát nem tudta közvetlenül a vállalkozással rendezni, a BBT-hez fordulhatsz segítségért. Írásbeli előkészítés után meghallgatásra kerül sor, amelyen online és személyesen is részt vehetnek a felek. A meghallgatás célja egyezség létrehozása a felek között, a meghallgatások lehetséges végkimeneteléről itt olvashatsz többet. 

Sok módon és nagyon egyszerűen lehet panaszt tenni. A fővárosban a következőképp fordulhatunk panasszal a testülethez.

•  postai úton: 1253 Budapest, Pf. 10.,
• e-mailben: bekelteto.testulet [at] bkik.hu (bekelteto[dot]testulet[at]bkik[dot]hu),
• weboldalukon keresztül,
• a https://uj.bekeltetes.hu/publikus/online-ugy-inditas weboldalon keresztül,
• Ügyfélkapu segítségével,
• továbbá e-Papír felületen keresztül, név (címzett) : Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara által működtetett Budapesti Békéltető Testület