Blog

Elment a net? Mielőtt a szolgáltatót hívnád, mutatunk 3 lépést, amivel otthon is megoldhatod a hibát. Ebben a blogcikkben összefoglaljuk, hogy mikor célszerű a szolgáltatóhoz fordulni, és milyen jogi lehetőségek állnak a fogyasztók rendelkezésére panaszkezelés vagy kártérítés kapcsán.

Mit tehetsz, ha nem működik az internet? 

Az internet megszűnése egyszerre okoz bizonytalanságot és frusztrációt, mert nem tudjuk, hol a hiba, nálunk, vagy a szolgáltatónál. Nagyon kellemetlen, ha nem tudjuk, miért és meddig tart – leáll a munkánk, ügyintézés, kikapcsolódás, úgy érezzük, tehetetlenek vagyunk, mert nem tudjuk elintézni, amit szeretnénk.

Sokszor ilyenkor pánikszerűen újraindítjuk az eszközeiket, hívogatjuk az ismerősöket, vagy dühösen telefonálunk a szolgáltatónak – teljesen érthetően.

Modern emberek lettünk, az internet az agyunk számára olyan, mint egy „külső memória” vagy „kapcsolódási központ”. Amikor megszűnik, elszigetelődést érzünk, ami stresszt, idegességet, sőt néha akár szorongást is kiválthat. A digitális jelenlét társadalmi elvárás is lett, ha nem válaszolunk egy üzenetre, vagy e-mailre pár órán belül, az minimum furcsának hat, családunk aggódni kezd, ismerőseink megsértődnek, munkaadónk rossz szemmel néz ránk.

A hibák leggyakoribb okai a routerben, kábelekben szokott lenni, de lehet, hogy a probléma oka szolgáltatói oldalon merül fel.  Nézzük meg egy kissé részletesebben.

Internet hiba? 3 lépés, amit otthon is megtehetsz

Nem kell felsőfokú műszaki végzettséggel rendelkezni ahhoz, hogy a következőket megtegyük: 

1. Indítsd újra az eszközöket!

Router újraindítása és kábelek ellenőrzése. Ez az első és leggyakrabban működő „trükk”. Húzzuk ki a router (vagy modem) tápját a konnektorból, várjunk 10–20 másodpercet, dugjuk vissza, majd várjunk, amíg az összes jelzőfény újra stabilan világít.

2. Ellenőrizd a kábeleket!

Ellenőrizzük, hogy be van-e dugva minden kábel? Nem mozdult-e ki a hálózati kábel (LAN)? A routeren világít-e az Internet, vagy WAN jelzés?

3. Tesztelj másik eszközzel!

Ha külön modem és külön wifi-router van, mindkettőt indítsuk újra, sorrendben: először a modemet, majd 1-2 perc múlva a routert.

Az is lehetséges, hogy nem a net ment el, csak az elektronikus eszközünkkel, vagy a wifivel van gond. Ilyenkor kapcsoljuk ki és be a wifi-t a készüléken. Teszteljünk másik eszközön (pl. ha a laptop nem kapcsolódik, próbáljuk  ki telefonon is).

A gyakori wifi hibák a következők miatt is bekövetkezhetnek: ha távol vagyunk a routertől, túl sok a fal, zavaró jelek (pl. mikrohullámú sütő), túl sok eszköz csatlakozik egyszerre, rossz wifi-csatorna (pl. a szomszédé is ugyanaz).

Fontos, hogy értsünk a ma már egyáltalán nem bonyolult diagnosztikához is, használjunk diagnosztikai eszközöket. Ha már újraindítottunk mindent, de még mindig nincs net, jöhet egy kis tesztelés. Speedtest (www.speedtest.net vagy applikáció): ha bejön az oldal, a net működik, csak lassú, ha azonban nem tölt be, valóban lehet teljes kimaradás.

Kép

Vodafone internet hiba – hol és hogyan ellenőrizheted?

A Vodafone Magyarország Zrt. 2025. január 1-jétől One Magyarország Zrt. néven folytatja tevékenységét. 

Így derítsd ki, hogy miért nincs interneted:

• Ha a vállalkozással van előfizetői szerződésünk, a vállalkozás honlapján tájékozódhatunk az aktuális karbantartásokról. Ha megadjuk az irányítószámunkat, akkor láthatjuk, hogy van-e tervezett, vagy aktuális hálózati munka, hiba. Ugyanezt a logikát követi az „Internet hibaelhárítás” menüpont is (otthoni net esetén), ahol szintén linkelik a karbantartásokat és adnak alap hibakeresési lépéseket.  
   
• Mobilappon is ellenőrizhetjük, hogy van-e váratlan szolgáltatáshiba, illetve ott is megjelennek a karbantartási információk. Érdemes a hibánál először az appot megnézni, mert néha az ügyfélszolgálatnál hosszabb a várakozás!
   
• Ha mégis az ügyfélszolgálatot választjuk, mint tájékozódási és panaszcsatornát, akkor a lakossági 1270-es számot hívhatjuk, ez belföldi vezetékes és mobil hálózatból díjmentesen hívható. A hangmenüben válasszuk a „hiba bejelentése, műszaki segítség” jellegű pontot. A hívás végén kérjünk hibaazonosítót, ez később panasz esetén „aranyat ér”, esetleges fogyasztói jogvitában pontosan azonosítható lesz megkeresésünk.
   
• Online formon is be tudjuk jelenteni panaszunkat, vagy a hibát. Fontos tudni a különbséget:
  - a panaszt 30 napon belül,
  - a hibát 72 órán belül kötelesek kivizsgálni, elhárítani, vagy tájékoztatni az eredményről.  
   
• Alapvető tudni, hogy bármely hírközlési, telekommunikációs vállalkozás Facebook oldala, elérhetősége nem minősül hivatalos csatornának, ott legfeljebb informális választ kaphatunk. A mindennap használt hírfolyam és üzenőcsatornája nem egy hatalmas Vásárlók Könyve, vagy hivatalos hibabejelentő!
   
• Léteznek független hibafigyelők is, ilyen például a https://downdetector.hu/problema/one/. Ez nem hivatalos, de nagyon hasznos, ha azt akarjuk látni, hogy más előfizetőknél is gond van-e. Itt valós időben láthatjuk, hogy sok felhasználó jelez-e problémát, van-e országos, vagy regionális leállás. (Az ismert szolgáltatókat mind vizsgálja.)
   
• Előállhat az a helyzet, hogy „Vodafon/One internet hibának” nézünk olyasmit, ami valójában áramszünet, vagy elektromos hálózati munka. Ha a környéken nincs áram, az a routert, erősítőt, elosztóközpontot is érintheti, ilyenkor a net is elmegy. Ekkor a villanyszámlánkon feltüntetett vállalkozás honlapján keressük meg a „Tervezett áramszünetek, karbantartások” menüpontot, ahol településre, vagy címre szűrve láthatjuk, hogy mikor van tervezett munkavégzés, sok helyen térképes nézet is található. Az áramszünetről, a kapcsolódó fogyasztói igényekről és érvényesítésük módjáról korábbi blogcikkünkben írtunk részletesen.
   
• Előfordulhatnak mobilnet hibák is, ilyenkor a vállalkozás lefedettségi térképén ellenőrizhetjük, hogy az adott helyen van-e 4G/5G szolgáltatás.  
   

Fontos tudni és nem lehet elég sokszor elmondani, hogy a vállalkozás 72 órán belül köteles a hibát elhárítani, vagy tájékoztatni, ha nem észlelhető hiba, vagy a hiba nem az ő érdekkörükbe tartozik. Ennek előfeltétele, hogy legyen hibabejelentés, ezt a szolgáltató köteles nyilvántartani, az adatait megőrizni, és visszaigazolni.  Ha a bejelentett hiba 72 órán túl is fennáll, és nincs igazolt külső ok (pld.: áramszünet) akkor már kifejezetten megalapozott a panasz, és jó eséllyel díjcsökkentés, jóváírás is szóba kerülhet az ÁSZF szerint.

Sok panaszra ad okot a tartósan rossz minőség, vagy a szolgáltatás visszatérő kiesése. Ilyen esetben a szolgáltatás minősége tartósan nem éri el az ÁSZF-ben vagy a minőségi rendeletben rögzített célt (sebesség, rendelkezésre állás), illetve visszatérően, rendszeresen esik szét a hálózat. Fogyasztói panaszunk későbbi rendezéséhez sokat segíthet, ha van speedtestünk, mérési naplónk, rögzítettük az időpontok pontos listáját.

Ha már nem csak hibát jelentünk, hanem írásbeli panaszt is teszünk (esetleg megjelölt fogyasztói igénnyel (például jóváírás, kártérítés) a vállalkozás az 30 napon belül köteles a panaszt kivizsgálni és írásban válaszolni. Ha nem válaszolnak 30 napon belül, vagy válaszolnak, de elutasítják az igényünket akkor jöhet a következő lépcső.

• Ha a vállalkozással nem tudunk megegyezni, az NMHH média- és hírközlési biztosához akkor fordulhatunk, ha a szolgáltató a panaszunkat nem rendezte méltányosan.
• Mód van arra is, hogy hatósági eljárást is lehet kezdeményezzünk az NMHH-nál elektronikus hírközlési szabályszegés miatt. (Például visszatérő, súlyos szerződésszegés esetén). Az NMHH határozza meg a szolgáltatásminőség, hálózat-hozzáférés és hibakezelés részletes szabályait.

DIGI internet hiba – mit tehetsz, ha nincs kapcsolat?

A DIGI ügyfélszolgálat elérhetősége a lakossági ügyfelek számára 2025-től szintén a 1270-es telefonszám, amely belföldről díjmentesen hívható, és itt intézhetők a korábbi DIGI-s ügyek is, mivel a DIGI szolgáltatásokat a Vodafone, One hálózatán keresztül nyújtják tovább, így az One (korábbi Vodafone) ügyfélszolgálat a megfelelő platform.

Mikor érdemes panaszt tenni a szolgáltatónál?

Jó, ha tudjuk, hogy hírközlési szolgáltatásnál mi minősül hibás teljesítésnek. Teljes listát nyilván nem lehet adni, de annak minősül:

• ha teljes szolgáltatáskiesés van (nincs internet-hozzáférés), és ez a szolgáltató érdekkörében felmerülő okból következik be (nem a saját router, saját kábelezés, nem fizetett számla stb. miatt),
• a szolgáltatás tartósan vagy ismétlődően a szerződésben vállalt minimum/minimálisan elvárható szint alatt teljesít,
• a szolgáltatás gyakran szakadozik, használhatatlan,
• a szolgáltató nem tartja be a vállalt határidőket,
• hibaelhárításnál nem tartja a jogszabályi/ÁSZF-ben rögzített (tipikusan 72 órás) határidőt,
• internet-hozzáférés nem teszi lehetővé a szerződésben ígért digitális tartalom, alkalmazás elérését.

Minden fogyasztónak kell tudnia, hogy díjcsökkentés, díjvisszatérítés akkor jár, ha a szolgáltatás nem, vagy csak csökkent minőségben teljesül (szünetelés, tartós minőségromlás, késedelmes létesítés / hibaelhárítás). A díjcsökkentés „csak” azt rendezi, hogy ne fizessünk olyan szolgáltatásért, amit nem kaptunk meg. Kártérítés akkor „jön” mellé, ha ezen felül tényleges vagyoni kárunk is keletkezett. Ilyen eset például, ha napokig nem működött a vezetékes internet, ezért plusz mobilnetet vagy más hozzáférést kellett vásárolnunk (a plusz díj számlával igazolható). Ebbe a körbe tartozhat az is, ha a szolgáltató hibájából hibásodott meg az eszköz (pl. modem, router, set-top box, saját hálózati eszköz), és ezt szakértői vélemény, vagy javítási számla igazolja. Elmaradt hasznunkat nem tudjuk érvényesíteni, arra a jogszabály nem ad lehetőséget.

Fogyasztói jogvitánk későbbi rendezése érdekében fontos, hogy dokumentáljunk mindent, amit csak lehetséges, rögzítsük a hibákat a már felsoroltak szerint, képernyőfotóval, tesztekkel, panaszazonosítóval. 

Hová fordulhatsz, ha nem kapsz választ vagy elutasítanak?

Ha a szolgáltatóval nem sikerült rendezni a panaszt és nem kívánunk hatósági eljárást sem igénybe venni, mert igényünk nem olyan jellegű, a Budapesti Békéltető Testület eljár az előfizetői szerződésekből fakadó jogvitákban is, ezek is fogyasztói szerződések. 

A békéltető eljárás menete – így nyújtsd be a kérelmed

A Budapesti Békéltető Testületnél (csakúgy, mint valamennyi békéltető testületnél) az eljárás megindítása könnyű és egyszerű – amennyiben kitöltjük a kérelem-formanyomtatványt, és csatoljuk a szükséges mellékleteket, a testület máris érdemben tud foglalkozni az ügyünkkel. 

A kérelmet az alábbi módokon nyújthatja be:

• Személyesen (a testület székhelyén),
• Postai úton: 1253 Budapest, Pf. 10.,
• E-mailben: bekelteto.testulet [at] bkik.hu,
• Online űrlapon keresztül,
• e-Papír felületen keresztül (címzett: Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara által működtetett Budapesti Békéltető Testület),
• Ügyfélkapu segítségével.

Az eljárásra a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület illetékes, így a Budapesti Békéltető Testülethez főszabály szerint a budapesti lakóhellyel vagy tartózkodási hellyel rendelkező fogyasztók fordulhatnak. Nincsen akadálya azonban annak sem, hogy nem budapesti lakos ügyében is a Budapesti Békéltető Testület folytassa le az eljárást, ha ezt a fogyasztó maga kifejezetten kéri. 

Összefoglalás a jogi háttérről és a határidőkről

Milyen törvény véd? 

Mindenkinek fontos tudni, hogy az internet- és távközlési hibák esetén a jogszabályi háttér 2003. évi C. törvény az elektronikus hírközlésről (Eht.).

Ez a legfontosabb ágazati törvény, amely szabályozza a távközlési szolgáltatók működését és meghatározza az előfizető jogait, ha a szolgáltatás kimarad, szünetel vagy hibásan működik; a szolgáltató kötelezettségét hibaelhárításra, kártalanításra, ügyféltájékoztatásra.

Mi van az ÁSZF-ben?

Lényeges, hogy az előfizetői szolgáltatások minőségét, elérhetőségét az ÁSZF-nek (általános szerződési feltételeknek) kell tartalmaznia. Ez nem jogszabály, de minden előfizetőre nézve kötelező, tartalmazza a szolgáltatás minőségi szintjét is (pl. garantált letöltési sebesség), tartalmazza még a hibabejelentés, hibaelhárítás, és díjcsökkentés részletes feltételeit. Minden szolgáltatónak kötelező nyilvánossá tenni az ÁSZF‑jét, ezt az NMHH weboldalán vagy a szolgáltató honlapján is megtalálhatjuk.
 

72 órás szabály

A szolgáltató köteles az előfizetői panaszokat kivizsgálni, és a hibaelhárítást indokolatlan késedelem nélkül, de legkésőbb 72 órán belül megkezdeni. Az előfizető jogosult díjcsökkentésre vagy kártérítésre, ha a szolgáltatás nem megfelelő minőségű vagy kimaradt.

A Fogyasztóvédelmi törvény, az 1997. évi CLV. törvény szabályozza a szolgáltatói tájékoztatás, panaszkezelés, hibás teljesítés általános szabályait. Ez a jogszabály (is) rögzíti, hogy a szolgáltatónak a panaszt 30 napon belül írásban kell kivizsgálnia és megválaszolnia.

Legyünk tudatos fogyasztók, használjuk a hírközlési vállalkozások biztosította panasz- és hibabejelentő fórumokat, szükség esetén forduljunk a hatósághoz a hatáskörébe tartozó ügyekben. Ha nem rendeződik fogyasztói jogvitánk, forduljunk az előfizető szerződésből eredő igényünkkel az szakszerű, gyors, egyszerű eljárásban eljáró Budapesti Békéltető Testülethez!