Blog

Elromlott a mikrohullámű sütő? Levált a cipő talpa? Irreálisan magas összeg szerepel a villanyszámlán? Nem azt a tengerre néző szállodai szobát kaptuk, amit lefoglaltunk? Esetleg elmaradt a koncert és nem akarják visszatéríteni a jegy vételárát? Vagy egy online platform szolgáltatójával akadt problémánk, például egy számunkra érthetetlen okokból felfüggesztették a Facebook profilunkat és kérésünk ellenére sem akarják azt visszaállítani? Vagy a Google többet számlázott ki a hirdetéseinkért, mint amit a szerződés szerint tehetett volna? 

Mindennapi fejfájást okozó panaszaink mögött fogyasztói jogviták rejlenek, hiszen vevőként, megrendelőként, előfizetőként fogyasztók vagyunk, akiket a szolgáltatóval, eladóval, vagyis a vállalkozással szemben véd a törvény. Ez meghatározza érvényesíthető igényeinket, jogainkat és hozzá kapcsolódó kötelezettségeinket. 

Amikor egy termékekkel vagy egy – közüzemi, közlekedési, postai és hírközlési, valamint turisztikai – szolgáltatás igénybevételével kapcsolatban problémás ügy adódik „vásárló” és „eladó” között, és a fogyasztó panaszát nem tudta közvetlenül a vállalkozással rendezni, a fogyasztói jogvitákat ingyenesen és gyorsan rendező békéltető testületekhez lehet fordulni. Azokban az esetekben pedig, amikor a panaszolt vállalkozás egy online platformot üzemeltető szolgáltató (Facebook, Google, eBay stb.), az Online Platform Vitarendező Tanács segítségét kérhetjük.

Mindkét szerv – a Budapesti Békéltető Testület (BBT) és az Online Platform Vitarendező Tanács (OPVT) – alternatív vitarendezési fórumok, melyek hatáskörébe tartozik bizonyos tárgyú jogviták bírósági eljáráson kívüli rendezése. Mindkét esetben fontos, hogy mielőtt ezekhez a szervekhez fordulnánk a panaszunkkal, ügyfélként meg kell kísérelni rendezni a vitás kérdést az érintett vállalkozással, céggel, eladóval, online platformmal. 

A Budapesti Békéltető Testület és az Online Platform Vitarendező Tanács célja, hogy egyezséget hozzon létre a felek között. Amennyiben ez nem sikerül az ügyben, a jogszabályok alapján döntést hoz a fogyasztói jogok egyszerű, gyors és hatékony érvényesítésének biztosítása érdekében. 

A békéltető testületeket a fővárosi és vármegyei kereskedelmi és iparkamarák működtetik, az Online Platform Vitarendező Tanács pedig a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság, mint digitális szolgáltatási koordinátor által tanúsított vitarendezési testület.

Mikor élhet panasszal a vevő? Minőségi kifogás, elállás és panaszkezelés online és offline vásárlások esetén

Fogyasztóként lényeges tudnunk, mit jelent a „minőségi kifogás”. Abban az esetben, ha a megvásárolt terméknél olyan hiba merül fel, amely feltehetően gyártási eredetű, akkor vásárlóként jogunk van minőségi kifogással élni.

Az érintett vállalkozás a panaszunkra 30 napon belül – közszolgáltató 15 napon belül – köteles válaszolni. Ha a felek nem tudnak megegyezni és köztük vita támad, akkor a jogvitarendezés különböző módjai vehetők igénybe, így megvan a lehetőség békéltető testülethez forduláshoz is.

Ha nem hibás a termék, akkor nagy jelentősége van, hogy fizikai boltban vásároltunk vagy online piactéren. 

Az internetes vásárlások esetén megillet minket a 14 napos indokolás nélküli, jogszabályban biztosított ún. elállási jog, ami azt jelenti, hogy bármilyen magyarázat nélkül elállhatunk a vásárlástól vagy a szolgáltatás megrendelésétől. 

Termékek esetében fontos, hogy az internetes vásárlás esetén akkor is elállhatunk a vásárlástól, ha nem minőségi hibás a termék. A webes vásárlásnál az átvételtől számított tizennégy napon belül a fogyasztó meggondolhatja magát,. Amennyiben a fogyasztó él a 14 napos elállási joggal, saját költségén kell visszajuttatnia a terméket, a vállalkozás pedig köteles visszaadni a teljes vételárat és a kiszállítás díját. 

Nemcsak termékekre, hanem szolgáltatásokra is lehet érvényesíteni az elállási jogot. Ebben az esetben a szolgáltatási szerződés megkötésével indul a 14 napos elállási lehetőség. De ha a szolgáltató a fogyasztó előzetes beleegyezésével megkezdte és be is fejezte a szolgáltatás teljesítését, akkor már nincs lehetőség elállásra.

Hogyan tegyünk panaszt? Útmutató és letölthető panaszlevél minták

Mielőtt a Budapesti Békéltető Testülethez vagy az Online Platform Vitarendező Tanácshoz fordulunk, kötelező a vállalkozással megkísérelni a vita rendezését. 

A vállalkozásnál szóban (telefonon is) élhetünk panasszal, azonban célszerű írásban tenni a könnyebb bizonyíthatóság és dokumentáltság miatt. Panasztételünk esetén legyünk egyértelműek, tömörek, tényeket és igényeket adjunk elő. A vállalkozásnak főszabályként 30 napos válaszadási kötelezettsége van (közszolgáltatóknál ez 15 nap). Szóbeli panasz esetén az értékesítés helyén mód van a Vásárlók Könyvébe való bejegyzésre vagy jegyzőkönyv felvételére, ha a problémát azonnal, helyben nem vizsgálja ki a vállalkozás. A telefonon történő panasztétel esetén, a vállalkozás hangfelvételt készíthet az adatvédelmi szabályok betartása mellett és azt 5 évig meg kell őriznie. 

A bizonyíthatóság és a későbbi félreértések elkerülése végett érdemes emailben vagy a vállalkozás honlapján erre rendszeresített űrlapon jelezni panaszunkat. Utóbbi űrlapok használatakor nézzük meg, hogy a felület elküldi-e emailben a beadott kifogás másolatát. Ha pedig biztosra szeretnénk menni, érdemes előre megírt panaszlevél mintát használni. Panaszlevél mintákért kattints ide, és töltsd le az igényeidnek megfelelő változatot!

Mi a Budapesti Békéltető Testület szerepe és feladatai?

A békéltető testületek alternatív vitarendezési fórumok, amelyek segítik a fogyasztók és a vállalkozások (cégek, kereskedők, szolgáltatók) közti jogviták bíróságon kívüli rendezését – fő célja, hogy egyezséget hozzon létre a felek között, így a köztük lévő jogvita mindkét fél megelégedésével záruljon.

Amennyiben egy termékvásárlással vagy közüzemi, közlekedési, postai és hírközlési, valamint turisztikai szolgáltatás igénybevételével kapcsolatban problémás ügy adódik „vásárló” és „eladó” között, és fogyasztói panaszát nem tudta közvetlenül a vállalkozással rendezni, ez esetben békéltető testülethez fordulhat segítségért. Írásbeli előkészítés után meghallgatásra kerül sor, amely a fogyasztó döntése szerint lehet online vagy személyes részvétellel zajló ülés. 

A meghallgatás célja egyezség létrehozása a felek között, a meghallgatásoknak az alábbi végkimenetelük lehet:

• egyezség: a két fél közös nevezőre jut
• kötelezés: olyan ügyekben, ahol a fogyasztói kérelem megalapozott és 200 000 Ft alatti az ügyérték vagy olyan esetekben, amikor a vállalkozás nyilatkozatában a békéltető testület döntését magára nézve kötelezőként elismerte (alávetési nyilatkozatot tett)
• ajánlás: a fogyasztói kérelem megalapozottsága esetén és az ügyérték meghaladja a 200 000 Ft-ot, továbbá a vállalkozás az eljárás kezdetekor úgy nyilatkozott, hogy a tanács döntését kötelezésként nem ismeri el vagy a tanács döntésének elismeréséről egyáltalán nem nyilatkozott
• elutasítás: ha a fogyasztói kérelem nem megalapozott
• megszüntetés: számos esetben előfordulhat, hogy az eljárás megszüntetéssel végződik, ilyen például, ha az ügyben fizetési meghagyást bocsátottak ki, ha a fogyasztó a kérelmét visszavonja, vagy ha a felek az eljárás megszüntetésében megállapodnak.

Kép

Hogyan lehet panaszt tenni a Békéltető Testületnél?

Számos módon, nagyon egyszerűen és ingyenesen lehet panaszt tenni. A fővárosban a következőképp fordulhatunk panasszal a Budapesti Békéltető Testülethez.

• postai úton: 1253 Budapest, Pf. 10.,
• e-mailben: bekelteto.testulet [at] bkik.hu (bekelteto[dot]testulet[at]bkik[dot]hu),
• személyesen: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99. I. em. 111.,
• saját weboldalukon keresztül vagy ezen a weboldalon keresztül,
• Ügyfélkapu segítségével,
• továbbá e-Papír felületen keresztül, név (címzett) : Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara által működtetett Budapesti Békéltető Testület 

Mik az Online Platform Vitarendező Tanács feladatai?

Az Online Platform Vitarendező Tanács a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság, mint digitális szolgáltatási koordinátor által tanúsított vitarendezési testület. 

Az Európai Parlament és a Tanács 2022. október 19-i (EU) 2022/2065 rendelete digitális szolgáltatások egységes piacáról és a 2000/31/EK irányelv módosításáról (digitális szolgáltatásokról szóló rendelet) [DSA-rendelet] értelmében biztosítani kell, hogy a szolgáltatások igénybe vevői könnyen és hatékonyan tudják vitatni az online platformot üzemeltető szolgáltatók egyes, őket hátrányosan érintő döntéseit a tartalom jogellenességéről vagy annak a szolgáltató szerződési feltételeivel történő összeegyeztethetetlenségéről. Ilyen esetek, amikor nem jogosan törölnek egy posztot, vagy éppen nem engednek futni egy hirdetést a közösségi média platformjain. 

A DSA rendelet célja, hogy olyan alternatív vitarendezési szervezeteket hozzon létre minden tagállamban, amelyek szakértelemmel, függetlenséggel és megfelelő eszközökkel rendelkeznek, a szolgáltató és a szolgáltatást igénybe vevő közti vitás kérdések peren kívüli méltányos, gyors és költséghatékony rendezésére. A Tanács szakterülete valamennyi jogellenes tartalomra és valamennyi online platform szolgáltató szerződéses feltételére kiterjed. 

Az Online Platform Vitarendező Tanács feladata, hogy megkísérelje a jogvita rendezése céljából az egyezség létrehozását a felek között. 

Az Online Platform Vitarendező Tanács nem minősül közigazgatási hatóságnak, továbbá nem rendelkezik bírósági vagy hatósági, közhatalmi jogkörrel, valamint közigazgatási vagy igazságszolgáltatási cselekmény megvalósítására vonatkozó felhatalmazással. A DSA-rendelet szerint a peren kívüli vitarendezési eljárás eredménye nem kötelező erejű, ugyanakkor a Tanács:

• kötelezést tartalmazó döntést hoz, ha a kérelem megalapozott és a szolgáltató legkésőbb a döntés meghozataláig nyilatkozatában a Tanács döntését magára nézve kötelezőként ismeri el,
• ajánlást tesz, ha a kérelem megalapozott, de a szolgáltató a Tanács döntését magára nézve nem ismerte el kötelezőként vagy
• a kérelmet elutasító döntést hoz, ha a kérelem nem megalapozott.

A következő ügyek nem tartoznak az Online Platform Vitarendező Tanácshoz:

• A vitarendezési ügy tárgya nem tartozik a Tanács tanúsítványa szerinti szakterület(ek) körébe.
• Az ügy nem minősül a szolgáltató jogellenes vagy a szerződési feltételeivel össze nem egyeztethető tartalmával kapcsolatos jogvitának.
• A kérelmezett nem minősül online platformot üzemeltető szolgáltatónak.

Hogyan lehet panaszt tenni az Online Platform Vitarendező Tanácsnál?

Számos módon és nagyon egyszerűen lehet panaszt tenni egy háromezer forintos eljárási díj megfizetésével. A következőképp adhatjuk be a kérelmünket  az Online Platform Vitarendezési Tanácshoz:

• postai úton: 1525 Budapest Pf. 20.,
• személyesen: 1015 Budapest, Hattyú u. 14.,
• e-mailben: info [at] opvt.hu (info[at]opvt[dot]hu) 

Amennyiben termékekkel kapcsolatos vagy nem online platformot üzemeltető szolgáltatókkal szembeni fogyasztói jogvitája van, amelyet nem sikerült közvetlenül a vállalkozással rendezni, forduljon a Budapesti Békéltető Testülethez bizalommal. Gyors, ingyenes és szakértő segítséget nyújtunk a problémák kezelésében.