Vissza az összes bejegyzéshez
A Budapesti Békéltető Testület 2024–2025 során három, egymásra épülő workshopot valósított meg a FAIRCOMADR – „Fostering the awareness of fair commercial practices through ADR tools within Hungary” című európai uniós projekt részeként.
A projekt keretében megvalósuló fogyasztói kutatás célja a békéltetés, mint szolgáltatás fejlesztése volt a service design módszertan alkalmazásával – ez Magyarországon úttörő megközelítés a fogyasztóvédelem területén.
A projekt szakmai partnere a meet perspectives service design ügynökség volt, amely a kutatási folyamat szakmai kereteit és a workshop-módszertant biztosította.
Mi az a service design?
A service design egy interdiszciplináris módszertan, amely a szolgáltatásokat a felhasználók valós igényeiből, tapasztalataiból és motivációiból kiindulva fejleszti. Célja, hogy a szolgáltatások működését ne csupán belső folyamatok mentén, hanem kívülről befelé, a fogyasztók szemszögéből értsük meg. A módszer az empátiára, az együttműködésre és a vizualizációra épít, miközben ötvözi a kreativitást, a rendszerszintű gondolkodást és az iteratív fejlesztést.
A service design kutatás során a teljes felhasználói élmény – az úgynevezett customer journey – kerül feltérképezésre: hogyan találkozik a fogyasztó a szolgáltatással, milyen akadályokat, érzelmeket és döntési mintákat tapasztal, és hogyan lehet ezeket javítani. A cél, hogy az így születő fejlesztések valódi emberi tapasztalatokra épüljenek, ne kizárólag szervezeti vagy jogi logikára.
Miért jó a design módszerével közelíteni a békéltetés témájához?
A design alapú megközelítés különösen alkalmas az emberek döntései mögött meghúzódó motivációk, vágyak és félelmek feltárására. A puszta demográfiai adatok nem elegendők ahhoz, hogy megértsük, miért választanak vagy kerülik el a fogyasztók a békéltetést – ehhez a gondolkodásmód- és attitűdbeli különbségek felismerése is szükséges. A service design lehetővé teszi, hogy a békéltetési folyamatot ügyfélközpontúan, a teljes szolgáltatási útvonal feltérképezésével és fejlesztésével közelítsük meg. Ezáltal a folyamat nemcsak hatékonyabbá, hanem átláthatóbbá és emberközelibbé is válik.
Három workshop – három nézőpont
A Budapesti Békéltető Testület fogyasztói kutatása részeként három, egymást kiegészítő workshop valósult meg a különböző stakeholderek bevonásával.
1. „As is” workshop (2024. április 23.)
Ebben a fázisban a Testület tagjai és munkatársai közösen elemezték, milyen a békéltetés folyamata „úgy, ahogy most van”. A cél a jelenlegi működés, nehézségek és bizalmi gátak feltárása volt. A résztvevők megosztották tapasztalataikat arról, hogyan látják a fogyasztókat, milyen típusú ügyfelekkel találkoznak, és szerintük miért nem fordulnak többen a Testülethez. A leggyakoribb okok között szerepelt az információhiány, a bizonytalanság és a hivatalos eljárásoktól való félelem.
2. Szakmai workshop (2024. június 20.)
A második workshopon a vállalkozások, kamarák és békéltető testületek képviselői vettek részt, hogy közelebb hozzák egymáshoz nézőpontjaikat. A cél az volt, hogy közösen értelmezzék a békéltetés szerepét, sikertényezőit és fejlesztési lehetőségeit. A párbeszéd során kirajzolódott, hogy az eljárás eredményességéhez a felek közötti átláthatóság, egyszerű kommunikáció és kölcsönös bizalom elengedhetetlen.
3. Ötletelő workshop (2025. április 24.)
A záró, kreatív műhelymunka már a kutatás eredményeire épült. A résztvevők a békéltetés élményét és folyamatát fázisonként, valamint perszónánként vizsgálták – vagyis azt, hogyan élik meg az egyes érintettek az eljárást. (A „perszóna” a service design módszertanban a viszonyulástípusok részletes, kutatáson alapuló leírása, amely segít megérteni a különböző fogyasztói attitűdöket, motivációkat és elvárásokat.)
Ez a megközelítés lehetővé tette, hogy a fejlesztési ötletek valódi helyzetekből és szereplői tapasztalatokból induljanak ki. Számos konkrét javaslat született az ügyfélút egyszerűsítésére, a kommunikáció érthetőbbé tételére és a digitális kapcsolódási pontok fejlesztésére.
Az eredmény: emberközpontúbb békéltetés
A három workshop tapasztalatai azt mutatták, hogy a service design módszertan nemcsak új szemléletet, hanem konkrét, felhasználóközpontú fejlesztési irányokat is hozott a békéltetési folyamatba. A megközelítés hozzájárul ahhoz, hogy a Testület működése a jövőben még átláthatóbb, hozzáférhetőbb és bizalomépítőbb legyen – egy olyan szolgáltatás, amelyet a fogyasztók és a vállalkozások egyaránt partneri együttműködésként élnek meg.
A Budapesti Békéltető Testület fogyasztói kutatása – így a három megvalósult workshop – nemcsak módszertani innovációt képvisel, hanem új fejezetet nyit a fogyasztói élményalapú közszolgáltatás-fejlesztésben Magyarországon.
